【正文】 做成了微利。14一把鑰匙開一把鎖，沒有萬能的鑰匙。14沒事的時候經(jīng)?？纯赐饨徊啃侣劙l(fā)布會，能學(xué)到不少推諉責(zé)任的招數(shù)。14真金不怕火煉，問題是不是真金？150、管理軟件售前就是搏膽識，到了試用就是搏命了。15員工很容易做到專業(yè)，但很難做到敬業(yè)，更難做到職業(yè)。15維護(hù)典型用戶最大的問題是千萬不要把用戶樹立起來了就認(rèn)為工作結(jié)束了。16考察一個軟件好不好最簡單的方法是企業(yè)是否年年主動交服務(wù)費(fèi)或者年年有新增合同合作，考察這一點(diǎn)就夠了。16在做職業(yè)三 陪（陪吃陪聊陪考察）的幾年，我的主要收獲是吃遍武漢的各大酒樓。170、高管喜歡你，就愿意支持你，這個和客戶喜歡你，就愿意選擇你的道理一樣。17報價太有彈性，往往導(dǎo)致一個行業(yè)不正常競爭。17搞價格戰(zhàn)往往是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價的，服務(wù)不是硬件，降價占不到便宜。18中標(biāo)一般只是意味著你有資格優(yōu)先談價格了，不代表一定和你合作。18中國項目經(jīng)理，往往是因?yàn)榧夹g(shù)優(yōu)秀而提拔，因?yàn)楣芾頍o能而放棄。19中國的大部分項目目標(biāo)只有一個：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為很成功，所以匯報成為一門藝術(shù)。19很多項目經(jīng)理的WBS分解方法是找一個好的項目的WBS，然后把自己的項目套上去，這怎么行？19項目計劃分解得越細(xì)，往往就越不真實(shí)。20我很遺憾自己不是PMP，如果我系統(tǒng)學(xué)習(xí)了PMP，我的確可以把項目做得更好，但僅僅讀了PMP，是無法做好項目的。20工作中做到對人不對事容易，對事不對人難。2做項目的過程就是和用戶交朋友的過程，朋友多了路好走。21領(lǐng)導(dǎo)重視不重視一個項目，要看領(lǐng)導(dǎo)參加不參加項目的會，參加的時間夠不夠長。21調(diào)研要讓用戶開口說話，而不是顧問一直在問，那就麻煩了。22復(fù)雜系統(tǒng)的需求往往是不斷明確和清晰的，因此調(diào)研也不是一次性的工作，養(yǎng)成隨時調(diào)研的意識。2280%的需求是假需求，20%的需求花費(fèi)了80%的開發(fā)工作量，這就是需求的8/2原則。23學(xué)會分類，可以讓很多事情簡化，這也是掌握思維導(dǎo)圖的第一步。23積極主動響應(yīng)可以解決的小問題，能為解決大問題爭取必要的時間和空間。2項目經(jīng)理不了解業(yè)務(wù)，不能把握業(yè)務(wù)，往往是項目做不成功的原因。24做計劃不是復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)項目過程模板的過程，而是結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況定義針對性行動方案的過程。24項目是目標(biāo)驅(qū)動，工作是流程驅(qū)動，人員是績效驅(qū)動。25不要按照合同規(guī)定進(jìn)度編制計劃，要按實(shí)際工作邊界和資源編制計劃，該快就快，該慢就慢，尊重規(guī)律和自己的能力。25多頭指揮，高管直接插手項目具體工作安排是很多項目做不好的根本原因。260、實(shí)施人員流動率高是很多軟件公司解決不好的問題。26不敢用新人的公司沒前途，大量用新人的公司也沒前途。26做顧問的未必要發(fā)展成為項目經(jīng)理，項目經(jīng)理一定要有顧問能力。27實(shí)施提成發(fā)放最大的困惑就是不同的項目，實(shí)際難度很不同，而項目總金額和提成卻差不多。27一次開會解決不了的事情，做一些工作后再開一次，多開幾次問題往往就被推動到解決的方向。280、真做了工作才能寫出細(xì)致的備忘錄。28用戶培養(yǎng)好了，就是最好的實(shí)施經(jīng)理。28培訓(xùn)不一定要追求規(guī)模效應(yīng)，小范圍培訓(xùn)有時候可以更有效保證項目目標(biāo)。29不能為了項目進(jìn)度好看而推廣，要確認(rèn)推廣各種風(fēng)險都受控才能推廣。29用戶利用系統(tǒng)做得越多，推廣越容易進(jìn)行下去，這就是所謂的沉淀成本。300、萬一軟件問題太多，就想想許三多，每天喊不拋棄不放棄，總有解決的那一天。30平時多燒香，關(guān)鍵時刻有人幫。30做什么事情提前規(guī)劃做到心里有數(shù)，就知道如何驅(qū)動和完成了。31人長期呆在一個環(huán)境里做項目基本都會退化第二篇：售前、售中、售后承諾書售前、售中和售后服務(wù)承諾函為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術(shù)”、“人才”、“服務(wù)”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點(diǎn)突出了“服務(wù)”戰(zhàn)略。對于設(shè)計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設(shè)計等，公司可以免費(fèi)提供流程和計劃分析，并參照以往成功項目的經(jīng)驗(yàn)提供客戶最佳的技術(shù)方案。在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設(shè)備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一時間內(nèi)作出反應(yīng)，盡最大可能減少因設(shè)備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。在涂裝產(chǎn)品安裝驗(yàn)收完畢后，公司實(shí)行一年的質(zhì)保期服務(wù)。為保證涂裝產(chǎn)品的正常運(yùn)行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內(nèi)響應(yīng)用戶產(chǎn)品的及時之需。如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進(jìn)行有償?shù)募夹g(shù)改造。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進(jìn)一步的處理。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當(dāng)做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。客戶呼入前6秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時間，回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買的東西都會貨比三家，可能同時和好幾家店聯(lián)系，這時候誰第一個回復(fù)，誰就占了先機(jī)）禮貌熱情。第二步，及時核實(shí)買家信息（商品信息、配送地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。但是影響不大。換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。事例比如：你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重數(shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!(這個時候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)售后會用到的術(shù)語：語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他事例比如：：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網(wǎng)頁庫存沒有及時更新，給您添麻煩了。如果客戶購買運(yùn)費(fèi)險：親，您郵寄回來選擇退貨退款，保險公司會賠付給您郵寄回來 的郵費(fèi)，換的商品您重新拍下，這邊再給您發(fā)貨，這樣的話，您就可以省一面的郵費(fèi) 了。銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術(shù)等相關(guān)部門聯(lián)系，技術(shù)人員可在客戶的授意下，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，完成涂裝項目的設(shè)計方案和土建要求。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗(yàn)貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡(luò)，公司積極配合，確保驗(yàn)貨工作順利進(jìn)行。三、售后服務(wù)承諾全面提供涂裝設(shè)備的機(jī)械安裝、電氣安裝、調(diào)試和驗(yàn)收工作，使其達(dá)到用戶滿意的狀態(tài)。質(zhì)保期內(nèi)，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務(wù)合同，提供每日一次的保養(yǎng)服務(wù)。公司在產(chǎn)品運(yùn)行過程中，協(xié)助用戶當(dāng)?shù)丨h(huán)保、消防、質(zhì)檢、安全等部門對產(chǎn)品進(jìn)行全方位的驗(yàn)收。在當(dāng)前一旦進(jìn)行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前 售前客服是直接接觸消費(fèi)者的。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。稍等哈{之所以回復(fù)讓買家稍等是應(yīng)為讓他知道我們在根據(jù)他喜歡的風(fēng)格來推薦款式。/item。親這個是什么面料，會褪色嗎。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點(diǎn)食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。（對有些買家，必要時候回答就要肯定。刺激買家購買欲望： 不同的顧客有不同的需求。巧妙的運(yùn)用一些表達(dá)技巧把有關(guān)商品或服務(wù)信息傳遞給買家。從而增強(qiáng)信息刺激力度。通常我們會選擇去放棄這個消費(fèi)者。不管看見什么商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價的心里。滿足下她個人魅力心理。她只出價10元。首先我們應(yīng)該快速冷靜下來。可以這樣和買家講：親這個價格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價格了?？梢哉{(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。曉之以理。是價格沒有達(dá)到一致，還是對商品的細(xì)節(jié)了解不夠詳細(xì)，還是對商品質(zhì)量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。也不能輕易放棄。地址。對于沒有付款的買家。統(tǒng)一在下午5點(diǎn)發(fā)貨。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！二售后： 例如：bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因?yàn)樾睦锊黄胶狻Ｒ确€(wěn)住買家的情緒。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。當(dāng)買家來催貨的時候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。{應(yīng)該當(dāng)買家來催貨的時候要及時的去查找原因}和買家說清楚為什么沒有發(fā)貨的原因。最好到系統(tǒng)去確認(rèn)具體庫存}：買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。我剛才幫你查了下。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。買家會擔(dān)心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。：一般為商品有瑕疵或者需要退差價的情況。等倉庫簽收檢查結(jié)果出來后才可以確認(rèn)退款。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家（如要拍其他商品）先補(bǔ)好第二次發(fā)貨郵費(fèi)，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。】