【正文】 服吧，” 客戶：“沒有，還行吧”。然后我?guī)湍恳幌麓礁?，這樣會讓您的嘴唇更舒服一些。“來，我扶您漱口”（注：標(biāo)準(zhǔn)姿勢為用右手肘部輔助病人起身，患者漱口后再慢慢放下來。若需要耳機，幫客戶戴耳機。來，您先到診室。”四、前臺收費前臺迅速起身，“您好，**先生，您本次的費用是**元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡，”客戶：“現(xiàn)金，”前臺：“共收您現(xiàn)金**元，”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，”需要找零時：“這是找您的錢，您收好，”客戶：“刷卡”前臺：“好的，”打票（操作POS，保證POS的使用暢通，）“請您輸一下密碼，謝謝”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，（刷卡單與收費單同時簽字），配臺護(hù)士：“您回去一定要按時刷牙，飯后記得使用牙線，掃一下二維碼，里面有口腔小常識，有時間您關(guān)注一下這是送您的牙線，您收好，我們會及時提醒您復(fù)診，您一定記得接電話，下次的復(fù)診時間是**月*日，我們一定努力做到，您來冠美一次，我們對您的牙齒負(fù)責(zé)一輩子，但首先您要保證自己要對您的牙齒負(fù)責(zé)。力尚祝您健身愉快！2，結(jié)束時間廣播親愛的會員晚上好！歡迎光臨力尚國際健身會所，距離今天營業(yè)時間結(jié)束還有30分鐘，請您合理安排好您的運動時間 并注意運動安全，力尚祝您健身愉快！3，來訪客戶廣播請會籍顧問XXX|教練部 XXX聽到廣播后速到前臺！請會籍部經(jīng)理|教練部經(jīng)理 XXX聽到廣播后速到前臺！4，開會通知廣播請會籍部所有員工|教練部 聽到廣播后到操房集合 請健身房所有員工聽到廣播后到瑜伽房集合5，挪車廣播請注意！請注意！有哪位會員的 顏色、車型、車牌號（白色寶馬 車牌號為 鄂C88888）聽到廣播后請到前臺！PS：以上廣播通知均播報兩遍 要求話語富有親和力 言語通順 不結(jié)巴無頓挫 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。本門診回訪制度如下。請顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價：A 不滿意、B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進(jìn)不滿意事件即時向領(lǐng)導(dǎo)匯報）。根管治療1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。牙周病客戶1天、30天、90天后回訪?；卦L中常見問題：1潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風(fēng)時覺得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正?，F(xiàn)象過2－3天后癥狀會緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達(dá)抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會腫脹和輕微疼痛，口內(nèi)會有淡血絲等屬正?，F(xiàn)象，過3－4后癥狀會緩解消失，應(yīng)遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥！（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時復(fù)診，避免時間過長，影響修復(fù)體戴入。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如（3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進(jìn)行水激光理療！7矯正。（2）治療期間牙齒會咬合無力，酸痛，松動和口腔潰瘍，都屬于正常現(xiàn)象，伴隨著矯正的過程該情況會有所好轉(zhuǎn)，盡量避免進(jìn)食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生，每次進(jìn)食后及時刷牙和漱口。（3）美白后24小時內(nèi)，建議患者選用白色或無色食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優(yōu)酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等10拔牙：（1）次日可能會輕微疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。（3）如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會出現(xiàn)腫脹，應(yīng)術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來診做水激光理療幫助消腫！回訪話術(shù)：請在電話中微笑著和顧客溝通，通過面部肌肉的運動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。如您感覺我們門診的服務(wù)怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會向領(lǐng)導(dǎo)反饋的，今后在服務(wù)中有什么意見或提議，歡迎給我們來電?？紤]到目前并沒有針對中國牙科市場非常完備的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市場分析，我們希望通過從一些局部的數(shù)據(jù)側(cè)面地分析、判斷中國牙科市場的潛力和目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。：中國牙科市場成長空間巨大百萬人牙醫(yī)配比很低。而有統(tǒng)計顯示，我國牙頜畸形的發(fā)病率在3050%，長沙的一項統(tǒng)計顯示18歲以上就診成人牙頜畸形發(fā)病率達(dá)到73%，%。而治療牙齒缺失的高端種植牙的滲透率更低，與發(fā)達(dá)國家相比幾乎可以忽略不計。根據(jù)2011年WFO的報告，目前COS的會員約2000人，這一數(shù)字僅相當(dāng)于國內(nèi)注冊牙醫(yī)2%不到，難以滿足目前不斷發(fā)展的正畸需求。查看原圖即便考慮到牙醫(yī)數(shù)量限制，中國平均每位牙醫(yī)每年進(jìn)行種牙數(shù)量大約是1 顆左右，而歐洲國家在10 顆以上，同為金磚四國的巴西牙醫(yī)平均年種牙數(shù)量超過6 顆；可見即使靜態(tài)的比較，中國仍有很大的潛力可挖。雖然沒有完善的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們判斷目前中國整體牙科市場的收入規(guī)模仍相對較小。查看原圖我們認(rèn)為，無論從牙醫(yī)配比、就診率、高端牙科業(yè)務(wù)的滲透率，還是從目前的市場規(guī)模來看，中國的口腔市場均有數(shù)十倍以上發(fā)展?jié)摿?；而且隨著中國城鎮(zhèn)化，國際化的水平不斷提高，居民可支配收入的不斷增長，以及國際大型企業(yè)在國內(nèi)不斷加強的學(xué)術(shù)推廣力度，中國也已經(jīng)具備了開拓牙科市場潛力的基礎(chǔ)?？紤]到這些大型的醫(yī)療機構(gòu)以公立為主，而民營診所和醫(yī)院在營銷上應(yīng)更為積極，我們有理由相信整個行業(yè)的增速要大于這個數(shù)字。近10年來，隨著正畸新技術(shù)的不斷推廣應(yīng)用以及國人自我意識的提高，我國成人正畸的占比在不斷的提高，由最初的10%20%，提高到目前的30%；一些民營機構(gòu)中成人正畸的比例已經(jīng)達(dá)到4050%。種植牙業(yè)務(wù)可能是增長最快的牙科業(yè)務(wù)，雖然目前種植牙的滲透率在中國極低，但是在國外企業(yè)和口腔學(xué)會的推廣下，越來越多的醫(yī)生和病人開始接受種植牙，國內(nèi)的牙齒種植量正在快速增長。我們認(rèn)為，目前的趨勢表明，中國種植牙市場正在處于快速啟動期，巨大的市場將被逐步開發(fā)；未來幾年，種植牙有望成為引領(lǐng)我國牙科市場增長的重要力量。以種植牙業(yè)務(wù)為例，由于種植牙在絕大多數(shù)國家都不是醫(yī)保范疇，而其手術(shù)收費較高（全球普通水平估計在10005000美元左右，視國家不同），因此推廣種植牙的重要基礎(chǔ)在于有足夠多的中產(chǎn)或富裕階層。查看原圖如果從絕對人數(shù)來看，或許中國目前就應(yīng)該擁有足夠的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，目前10%的中國城鎮(zhèn)居民的人均可支配收入超過8000美元，接近了韓國11000美元的水平（韓國有將近100萬顆的種植牙）；而中國這部分人的人群基數(shù)已經(jīng)超過了韓國總?cè)丝跀?shù)。以種植牙為例：對比國外數(shù)字我們發(fā)現(xiàn)，種植牙普及的國家平均每個牙醫(yī)實施的種牙數(shù)量在6顆以上，其中瑞士高達(dá)25顆，巴西也有6顆以上，但中國只有1顆。我們認(rèn)為，隨著中國牙醫(yī)數(shù)量的逐漸提高以及國際生產(chǎn)企業(yè)的學(xué)術(shù)推廣的進(jìn)行，國內(nèi)專業(yè)牙科醫(yī)生數(shù)量和質(zhì)量將不斷提高，從而將有助于國內(nèi)口腔保健理念的推廣和先進(jìn)牙科技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)一步推動整體牙科市場的發(fā)展。查看原圖我們認(rèn)為，中國人民消費水平的提升是中國牙科市場快速增長的基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上，通過國外廠家和牙科醫(yī)生的教育推廣，國人的口腔保健意識的提升是牙科市場保持快速增長的內(nèi)生動力。據(jù)不完全統(tǒng)計至少一半以上的注冊口腔醫(yī)生供職與公立醫(yī)院；但民營和外資連鎖口腔機構(gòu)也在加速拓展國內(nèi)市場，公立醫(yī)院改制也為民營企業(yè)曲線進(jìn)入口腔醫(yī)療市場提供了更好的機會。根據(jù)廣東省2008年下半年的一項調(diào)查，在廣東省的口腔醫(yī)院約有13家，其中民營口腔機構(gòu)的從業(yè)人員數(shù)約占全部人數(shù)的一半左右，但注冊執(zhí)業(yè)的人員只占20%；該數(shù)字與全國的情況相仿，專業(yè)口腔醫(yī)師大部分仍然集中于公立系統(tǒng)。2004年，衛(wèi)生部統(tǒng)計全國口腔?？漆t(yī)院220家，其中民營醫(yī)院35家，%；到2009年，衛(wèi)生部統(tǒng)計全國口腔醫(yī)院286家，%；一批連鎖牙科診所如瑞爾齒科、拜爾齒科等機構(gòu)也取得了較快的發(fā)展?？紤]到口腔市場的發(fā)展階段，我們估計目前還遠(yuǎn)未到到紅海競爭的局面，但從長期來看，醫(yī)師資源和品牌優(yōu)勢將成為一個民營機構(gòu)能否迅速擴大市場份額，成為全國性著名牙科機構(gòu)的核心要素。我們認(rèn)為，高端連鎖診所和連鎖醫(yī)院是兩個較好的經(jīng)營模式，而定位于普通客戶群地連鎖診所（未能形成高端品牌形象）受制于激烈的競爭（個人診所）以及較低的患者消費能力可能無法形成良好的盈利。如同其他的民營醫(yī)院，醫(yī)師資源是限制民營口腔醫(yī)院發(fā)展和復(fù)制的重要瓶頸因素；相比眼科等?？漆t(yī)療，口腔醫(yī)療對醫(yī)生的依賴程度更高，因此我們也可以看到，業(yè)內(nèi)典型的幾個連鎖民營醫(yī)院擴張速度均不快。民營醫(yī)院發(fā)展關(guān)鍵之三：業(yè)務(wù)選擇，正畸、種植將引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長。查看原圖趨勢判斷：我們認(rèn)為，中、高級別客戶應(yīng)成為民營醫(yī)院的主攻客戶群，品牌建設(shè)和爭取醫(yī)師資源將成為民營醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展重點。：高附加值業(yè)務(wù)將帶動盈利水平不斷提高綜合情況：?？漆t(yī)院中口腔醫(yī)院盈利排名較高。%的股權(quán)。通策醫(yī)療在20072008年的發(fā)展階段中，也嘗試過連鎖診所的模式，但受制于定位、管理和市場競爭等多方面因素，效果并不好；2009年后，公司基本確立了以區(qū)域性綜合中心醫(yī)院+分院為主的發(fā)展模式。因此公司區(qū)域性品牌較強，但全國統(tǒng)一的通策品牌優(yōu)勢尚不明顯。雖然改制后的團(tuán)隊調(diào)整不是一帆風(fēng)順，但考慮到昆明重要的地理位置和較為寬松的政策環(huán)境，以及通策改制公立醫(yī)院的成功經(jīng)驗，預(yù)計昆明將成為通策未來的發(fā)展重點之一。我們估計，2011年種植牙和正畸業(yè)務(wù)在杭口腔（通策成熟院區(qū)）的占比可能在50%左右，其中種植牙的增速較快，是業(yè)務(wù)增長的主要來源；在一些培育期的分院，種植牙的業(yè)務(wù)占比還較低，但正畸、種植、兒童牙科均保持了很高的增長速度。由于國內(nèi)外上市的牙科連鎖企業(yè)均很稀少，我們對比了A股上市的通策醫(yī)療與新加坡上市的牙科連鎖診所QNM, 以分析國內(nèi)企業(yè)的盈利趨勢和競爭優(yōu)勢。我們發(fā)現(xiàn)如果去掉2009 年的資產(chǎn)減值損失，通策2009 年的實際利潤率已經(jīng)達(dá)到15%左右，逐年上漲且超越QNM。通策醫(yī)療區(qū)域總院+分院的模式有助于其區(qū)分不同層級的消費群體、避開個體診所的激烈競爭，同時借助民營化的體制和主動優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也在與公立口腔醫(yī)院的競爭中脫穎而出。因此加強品牌建設(shè)、鞏固和豐富醫(yī)師資源優(yōu)勢將成為通策的重要任務(wù)；而借鑒其他商業(yè)模式對于公司品牌的建設(shè)或有裨益。戰(zhàn)略和布局模式：以連鎖高端診所線為主。瑞爾最初通過開拓大使館市場開始了集團(tuán)客戶戰(zhàn)略，2005年招商銀行開始為白金客戶購買瑞爾齒科的服務(wù)。目前公司的連鎖機構(gòu)以高端診所類為主，集中在北京、上海、深圳、廈門幾大沿海城市，而且診所的選址基本上都位于高端商務(wù)/購物中心，兼顧便捷性、舒適性與私密性。在引進(jìn)第二輪融資后，2011年4月瑞爾北京綜合性口腔醫(yī)院開始運營，投資額據(jù)報道約2000萬元左右。業(yè)務(wù)簡介據(jù)各方估計，瑞爾齒科前幾年的收入增速一直保持在40%以上，2010年收入規(guī)模估計在2億左右，收入增速超出行業(yè)平均水平，比通策醫(yī)療的增長水平略高。醫(yī)師資源以自身培養(yǎng)為主。人才仍是重要限制性因素。品牌優(yōu)勢和高端定位將拉動公司增速超過行業(yè)平均。無論是醫(yī)院線的發(fā)展還是今后更快的進(jìn)行連鎖高端診所的建設(shè)，人才儲備都將會是關(guān)鍵因素。查看原圖我們分析認(rèn)為，隨著消費者支付能力的提高和口腔保健意識的培養(yǎng)，高附加值業(yè)務(wù)在口腔醫(yī)療服務(wù)中的占比有望進(jìn)一步提升，進(jìn)而帶動公司盈利水平的提升；而人力成本的上漲壓力雖然無法避免，但我們認(rèn)為隨著醫(yī)生單位產(chǎn)出的提高，人力成本占收入的比例有望維持穩(wěn)定，不會顯著影響醫(yī)院盈利。因此我們認(rèn)為，從發(fā)展模式上看，高端連鎖診所和中高端的連鎖醫(yī)院這兩種連鎖機構(gòu)未來的發(fā)展策略或?qū)⑾嗷B透融合。內(nèi)生方面的增長預(yù)計進(jìn)入暫時的平緩期：目前通策醫(yī)療的主力院區(qū)已經(jīng)進(jìn)入相對成熟期，進(jìn)一步的突破需要進(jìn)行更多的變革和投入（如進(jìn)一步的總院大樓擴建和新分院的建立，以擴大接待能力，強化市場份額），預(yù)計短期將保持行業(yè)的平均增速；而寧波口腔通過新總院大樓的建設(shè)預(yù)計將進(jìn)入一輪高速成長期，成為公司內(nèi)生增長的亮點，但目前利潤占比尚低；昆明口腔在改制后有望逐步實現(xiàn)快速的增長，成為更長期的戰(zhàn)略增長點。所以要做好跟進(jìn)工作，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時得到正確信息；考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄；記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔；每天定時開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔；領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；公司文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去；會務(wù)工作，會議前通知人員準(zhǔn)時到會，并準(zhǔn)備茶水；會議時要及時添加茶水；會議結(jié)束后做好會議室的清潔；1每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄；1下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。做事要考慮周全、細(xì)心。以上這些正是我在工作中缺少的。第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。二、通過各種培訓(xùn)，提高了工作人員的整體素質(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的