【正文】 生信任和安心的感覺(jué)客戶才會(huì)相信你所說(shuō)的一切，在營(yíng)銷之前，先讓客戶接受你。 如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋。 立刻采取行動(dòng)。 解決顧客投訴等于公司進(jìn)行改善。 以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)。 絕對(duì)不要與顧客為敵。,?,三、客戶投訴的提出解決方案階段 （1）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。 （2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋。他們經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間和努力相比不值得，有時(shí)其個(gè)人價(jià)值觀或標(biāo)準(zhǔn)會(huì)抵制抱怨。他們認(rèn)為向服務(wù)人員抱怨的結(jié)果非常積極，并且不太相信另外兩種抱怨形式，如傳播負(fù)面消息或向第三方訴說(shuō)。他們不可能給服務(wù)提供者第二次機(jī)會(huì)，取而代之的是轉(zhuǎn)向原企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且一直向朋友、親戚傳播負(fù)面消息。,?,客戶投訴后期望公平的對(duì)待 公平的類型有三種 結(jié)果公平 過(guò)程公平 相互對(duì)待公平,?,（1）結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。,?,處理客戶投訴的幾種方法 （1）平抑怒氣法 （2）委婉否認(rèn)法 （3）轉(zhuǎn)化法 （4）承認(rèn)錯(cuò)誤法 （5）轉(zhuǎn)移法,?,（1）平抑怒氣法 通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)人員，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。,?,（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。,?,客戶投訴案例分析 及投訴情景模擬,?,一、網(wǎng)絡(luò)類投訴,?,客戶投訴類型,網(wǎng)絡(luò)類投訴是指由有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)在語(yǔ)音、增值、數(shù)據(jù)、IP、上網(wǎng)等方面引起的投訴。 不再投訴直接轉(zhuǎn)為他網(wǎng)客戶?？趶浇ㄗh為：“感謝您的建議，我已記錄下來(lái)，會(huì)反映給相關(guān)部門(mén)盡快處理。,?,案例處理要點(diǎn) 核實(shí)客戶使用的具體業(yè)務(wù)及優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。 收集客戶信息，客戶的帳單、詳單，了解客戶的使用情況。 避免抬高客戶的服務(wù)期望值，即使對(duì)客戶進(jìn)行賠付也要讓客戶覺(jué)得經(jīng)過(guò)一番努力。,?,情景模擬：話費(fèi)類投訴處理 A：話務(wù)員 B：客戶 模擬話費(fèi)類投訴處理的過(guò)程，分組演練、考評(píng),?,三、服務(wù)類投訴,?,客戶投訴類型,服務(wù)類投訴是指客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)差錯(cuò)等方面的投訴。,?,案例處理要點(diǎn) 安撫客戶情緒、平息客戶怒火、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的抱怨是關(guān)鍵； 及時(shí)處理客戶所反映的問(wèn)題,讓客戶感受到我們對(duì)客戶所反映問(wèn)題的高度重視.； 處理此類客戶投訴要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶，盡量不要給予額外賠償； 針對(duì)此類投訴服務(wù)人員要非常敏感，如果想要順利、恰當(dāng)?shù)奶幚泶祟愅对V關(guān)鍵在于要準(zhǔn)確掌握客戶的真正目的是什么，是想要真正解決問(wèn)題，還是想要得到索賠。相應(yīng)口徑：“我們已經(jīng)將相關(guān)問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，給您一個(gè)答復(fù)”。,?,客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式 詢問(wèn)業(yè)務(wù)不成功的原因； 客戶的問(wèn)題立即向相關(guān)部門(mén)反映； 問(wèn)題在近期內(nèi)可以得到解決； 一些客戶撥打電話時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬，很憤怒； 別客戶提出要求：得不到合理解釋，將媒體曝光； 一些客戶提出，由于業(yè)務(wù)問(wèn)題，造成自己的名譽(yù)損失； 要求公司給予書(shū)面道歉（蓋章）。 詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客戶反映的具體情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。 ——《孫子兵法》,電話營(yíng)銷前 充分準(zhǔn)備,?,準(zhǔn)備一： 準(zhǔn)備心情 *湯姆?霍普金斯：“我可以服務(wù)任何客戶的任何問(wèn)題在任何時(shí)候” *湯姆?克魯斯：“我喜歡我自己” *喬丹：“任何事的發(fā)生都有其好處 并將有助于我”,?,自我對(duì)話——把握自已的情緒 我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，做深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 我需要冷靜地聽(tīng)客戶訴說(shuō)，盡管他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng) 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松,?,準(zhǔn)備自信心 信心傳遞，情緒轉(zhuǎn)移 100%相信公司，相信產(chǎn)品 提升興奮度,準(zhǔn)備一：,?,準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向 ＊ 包裝好可能帶給客戶的價(jià)值或好處 ＊ 準(zhǔn)備一些能引起客戶注意或興趣的信息或資料,準(zhǔn)備三：,?,課堂作業(yè)：準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向,列出5種以上營(yíng)銷產(chǎn)品 分析各種營(yíng)銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群 寫(xiě)出該營(yíng)銷產(chǎn)品將會(huì)帶給目標(biāo)客戶群的價(jià)值或好處 思考哪些信息或資料能引起客戶注意或興趣,?,“客戶利益導(dǎo)向”一覽表,注意：“目標(biāo)客戶群”的個(gè)數(shù)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)，不受表格限制,?,課堂作業(yè)：,營(yíng)銷產(chǎn)品腳本制作,?,施展個(gè)性語(yǔ)言的魅力 魅力聲音 個(gè)性語(yǔ)言 態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音感染力,?,魅力聲音 充滿熱情與活力 把握你的語(yǔ)速 控制你的音量 控制你的語(yǔ)調(diào) 注意你說(shuō)話的語(yǔ)氣 避免使用鼻音說(shuō)話,?,魅力聲音 ——充滿熱情與活力 平淡、漠然的聲音 乏味，對(duì)工作缺乏興趣 對(duì)對(duì)方的話題不感興趣 可能帶有敵意,?,魅力聲音 ——充滿熱情與活力 熱情、親切的聲音 熱愛(ài)工作 對(duì)對(duì)方的談話感興趣，有興奮度 樂(lè)于幫助對(duì)方或渴望給予幫助,?,魅力聲音 ——語(yǔ)速、音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 討論：語(yǔ)氣對(duì)意義的影響 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任,?,我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任,?,個(gè)性語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔 專業(yè) 自信 條理性,?,態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音的感染力 微笑 端正坐姿,?,電話營(yíng)銷敏感度提升： （好雪人、壞雪人）,?,10060解答問(wèn)題時(shí)應(yīng)該把握的要領(lǐng),（1）內(nèi)容專業(yè)化。 （3）雙向溝通。 （3）提供言語(yǔ)的反饋。用自己的話默述，組織其要點(diǎn)，區(qū)分其作用作論據(jù)的事實(shí)細(xì)節(jié)。 ●客戶是我新結(jié)交的朋友，他需要我的幫助。 （2）表達(dá)清楚，但業(yè)務(wù)不熟。,?,怎樣讓聲音聽(tīng)起來(lái)讓人心情愉快 “讓客戶聆聽(tīng)微笑”，微笑是可以聽(tīng)到的，聲音可以傳遞出生機(jī)與活力，傳染情緒。 “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾，正確使用十字服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”,?,課程回顧,一、課程設(shè)計(jì)思路 二、課程執(zhí)行思路,?,本次培訓(xùn)與以往最大的不同是什么 聽(tīng)了陳老師的課最大的三點(diǎn)收獲是什么 回到工作崗位立刻采取的三項(xiàng)行動(dòng)是什么,?,謝謝！,?