【正文】 構(gòu)。第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵(lì)約束原則。第七條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素由定性和定量?jī)深惪己嗽u(píng)價(jià)指標(biāo)組成。（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)。每一考核評(píng)價(jià)要素得分為該要素下不同考核評(píng)價(jià)指標(biāo)得分的之和。根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以考核評(píng)價(jià)總體得分確定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的等級(jí)。在對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)之前，（主）監(jiān)管員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查以及市場(chǎng)準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息；與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告、董事會(huì)、高管層以及相關(guān)職能部門會(huì)議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評(píng)報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息，向社會(huì)公眾披露的信息等。與此同時(shí)，（主）監(jiān)管員可以通過與現(xiàn)場(chǎng)檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、功能監(jiān)管人員以及外部審計(jì)人員舉行會(huì)談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)所需的各類信息。（主）監(jiān)管員在根據(jù)評(píng)分原則考評(píng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評(píng)底稿，確定初評(píng)結(jié)果。對(duì)于每一考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，復(fù)評(píng)人員均可形成不同于初評(píng)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果，但必須說明理由，并以書面形式詳細(xì)記錄，保證考核評(píng)價(jià)工作的嚴(yán)肅性和客觀性。銀監(jiān)局應(yīng)當(dāng)將經(jīng)直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人審定的考核評(píng)價(jià)結(jié)果（含初評(píng)結(jié)果和復(fù)評(píng)意見）匯總上報(bào)銀監(jiān)會(huì)對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。第十六條 考核評(píng)價(jià)結(jié)果反饋（一）通報(bào)考評(píng)結(jié)果。（三）處理反饋意見。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)如果對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果不再持有異議，應(yīng)當(dāng)在30個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交確認(rèn)書，并在回應(yīng)報(bào)告中針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效可行的整改措施。其中，得分在90分（含）以上者為１級(jí)；得分在[75，90）區(qū)間者為２級(jí)；得分在[60，75）區(qū)間者為3級(jí)；得分在[45，60）區(qū)間者為4級(jí)；得分在[30，45）區(qū)間者為5級(jí)；得分在[0，30）區(qū)間者為6級(jí)。即便在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問題或缺陷，也能在日常運(yùn)營(yíng)中得到妥善解決或彌補(bǔ)?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在更多的問題與欠缺，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能夠采取及時(shí)、有力措施加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，顯著提升執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則隨時(shí)可能釀成銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第二十二條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作考核評(píng)價(jià)結(jié)果基礎(chǔ)上，根據(jù)需要對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。（三）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為３級(jí)，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效果一般。必要時(shí)，可要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展評(píng)估并提交相關(guān)報(bào)告。第二十三條 考核評(píng)價(jià)結(jié)果及相關(guān)資料僅供監(jiān)管部門內(nèi)部使用。第二十五條 對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提交有關(guān)考核評(píng)價(jià)信息和證據(jù)時(shí)故意隱瞞或明顯弄虛作假者，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將 根據(jù)性質(zhì)嚴(yán)重程度，考慮對(duì)外公開披露予以譴責(zé)或采取其它監(jiān)管措施。評(píng)分原則：（一）關(guān)于董（理）事會(huì)及高級(jí)管理層職責(zé)的制度規(guī)定（得分區(qū)間[3，0]）關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的董（理）事會(huì)及高級(jí)管理層責(zé)任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細(xì)、邊界明晰，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。二、制度執(zhí)行是否有可靠保障（得分區(qū)間[9，4]）（一）董（理）事會(huì)（得分區(qū)間[2，2]）主要考察董（理）事會(huì)是否把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，并對(duì)高級(jí)管理層的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門積極有效開展相關(guān)工作。評(píng)分原則：，不再增減分?jǐn)?shù)。其中，專業(yè)能力是指部門人員熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策法規(guī)，了解工作發(fā)展動(dòng)態(tài)，并且能夠熟練運(yùn)用這些知識(shí)去處理或完善本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動(dòng)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高效有序開展，應(yīng)具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的協(xié)調(diào)溝通能力等。三、工作開展是否有效（得分區(qū)間[40，5]）（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理（得分區(qū)間[18，1]）1．售前管理主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前，采取有效措施避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)有效落實(shí)國家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，充分履行信息披露義務(wù)，對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的介紹說明全面、真實(shí)，且做到告知過程有證可查；銷售行為統(tǒng)一規(guī)范，特別是對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能 力進(jìn)行客觀評(píng)估，避免主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；較好堅(jiān)持了服務(wù)便利性原則，如通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，盡量縮減排隊(duì)等候時(shí)間，注意照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不存在無故拒絕消費(fèi)者合理服務(wù)需求現(xiàn)象，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。（二）宣傳與教育活動(dòng)（得分區(qū)間[6，3]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否有計(jì)劃推動(dòng)開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，幫助從業(yè)人員自覺樹立維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的意識(shí)。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的各類金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)中受到通報(bào)表彰，或者自主發(fā)起金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)且表現(xiàn)特別突出，可在3分（含）以內(nèi)加分。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費(fèi)投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。（四）對(duì)監(jiān)管工作的配合（得分區(qū)間[7，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否實(shí)事求是，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展考核評(píng)價(jià)等工作。四、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（得分區(qū)間[11，1]）（一）內(nèi)部考評(píng)（得分區(qū)間[2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施內(nèi)部考評(píng)的情況。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進(jìn)行審計(jì)，并對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展起到推動(dòng)作用，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。評(píng)分原則： 1．總體工作報(bào)告 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)半年報(bào)告和報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)完整，且按時(shí)提交（半年報(bào)告在7月20日前，報(bào)告在次年1月20日前提交），不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。其中，一旦出現(xiàn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部（或中國境內(nèi)未設(shè)立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)重大突發(fā)事件報(bào)告制度的要求及時(shí)向監(jiān)管單位報(bào)送，并抄送同級(jí)單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門和對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門。例如，在投訴數(shù)量相同的情況下，對(duì)于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，投訴問題更為突出。下同。例如，在重大突發(fā)事件數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對(duì)于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，重大突發(fā)事件問題更為突出。評(píng)分原則：1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訴訟或仲裁報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，扣減4分。（四）侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形（得分區(qū)間[15，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因?yàn)橹贫燃耙?guī)范或者網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)原因，導(dǎo)致消費(fèi)者某些基本合法權(quán)益受到損害的情況。3．個(gè)人金融信息安全權(quán)因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，或者篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人信息，或者在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供消費(fèi)者個(gè)人信息（法律、法 規(guī)等另有規(guī)定的情形除外），扣減5分；因?yàn)殂y行服務(wù)原因，收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，或者篡改、違法違規(guī)使用消費(fèi)者個(gè)人信息，或者在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供消費(fèi)者個(gè)人信息（法律、法規(guī)等另有規(guī)定的情形除外），可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量，在5分以內(nèi)扣分。第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵(lì)約束原則。第七條 各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素均下設(shè)若干考核評(píng)價(jià)指標(biāo)、第八條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素權(quán)重總和為100%。評(píng)價(jià)指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。（三）總體得分統(tǒng)計(jì)。其中，得分在90分（含）以上者為一級(jí)；得分在 [75，90）區(qū)間者為二級(jí)；得分在 [60，75）區(qū)間者為三級(jí)；得分在60分以下者為四級(jí)。（二）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。（四）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。（二）銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)完成對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的考核評(píng)價(jià)二作之后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)考核結(jié)果印送該法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第十四條 信息收集。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息。第十五條 初評(píng)?？己嗽u(píng)價(jià)人員在根據(jù)評(píng)分原則考評(píng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評(píng)底稿，確定初評(píng)結(jié)果。復(fù)評(píng)是在初評(píng)基礎(chǔ)上對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的復(fù)核性糾錯(cuò)機(jī)制安排。（一）通報(bào)考評(píng)結(jié)果。（三）處理反饋意見。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果送達(dá)后30個(gè)工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告，針對(duì)自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。第四章 考核評(píng)價(jià)結(jié)果及運(yùn)用第二十條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。（三）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要改進(jìn)。第二十一條 考核評(píng)價(jià)結(jié)果及相關(guān)資料供監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部使用。（一）國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市（省級(jí)）農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司的考核評(píng)價(jià)工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3月31日前完成。（四）省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本辦法相關(guān)內(nèi)容開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，各銀監(jiān)局應(yīng)做好監(jiān)督指導(dǎo)。附件：附件1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法評(píng)分原則一、制度體系是否完備（得分區(qū)間 [13，01]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度建設(shè)的完備性，評(píng)價(jià)其是否建立了與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。，并建立科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場(chǎng)以及監(jiān)管要求變化及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。（二）高級(jí)管理層（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察高級(jí)管理層對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視和支持程度，包括是否有效協(xié)調(diào)相關(guān)工作的開展；確保整個(gè)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作投入充足的人力、物力；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際效果進(jìn)行考核督促等。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門（得分區(qū)間 [3，2]）主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的獨(dú)立性和權(quán)威性，以及部門配置的人員是否具有相應(yīng)的專業(yè)能力和綜合工作能力。（理）事長(zhǎng)或行長(zhǎng)（主任）直接報(bào)告的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，可在2分（含）以內(nèi)加分。為此，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以參考二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查、暗訪或其它相關(guān)調(diào)查核實(shí)方式，判定銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員是否在售中管理中有效履職。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)征詢了解消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)本身以及銷售過程的評(píng)價(jià)或建議，并及時(shí)加以完善或改進(jìn)，且留有相關(guān)記錄；同時(shí)，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求或者市場(chǎng)變化，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。評(píng)分原則：積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，同時(shí)針對(duì)各類消費(fèi)群體開展公益性、常態(tài)化金融知識(shí)宣傳教育，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含），或者自主發(fā)起金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)且表現(xiàn)特別突出，可在3分（含）以內(nèi)加分。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費(fèi)投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。（四）對(duì)監(jiān)管工作的配合（得分區(qū)間 [7，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否實(shí)事求是，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展考核評(píng)價(jià)等工作。四、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（得分區(qū)間 [11，1]）（一）內(nèi)部考評(píng)（得分區(qū)間[2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施內(nèi)部考評(píng)的情況。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進(jìn)行審計(jì)，并對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展起到推動(dòng)作用，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。評(píng)分原則：1．總體工作報(bào)告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)半年報(bào)告和報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)完整，且按時(shí)提交（半年報(bào)告在7月20日前，報(bào)告在次年1月20日前提交），不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。其中，一旦出現(xiàn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部（或中國境內(nèi)未設(shè)立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)重大突發(fā)事件報(bào)告制度的要求及時(shí)向監(jiān)管單位報(bào)送，并抄送同級(jí)單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門和對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門。例如，在投訴數(shù)量相同的情況下，對(duì)于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，投訴問題更為突出。下同。例如，在重大突發(fā)事件數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對(duì)于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，重大突發(fā)事件問題更為突出。評(píng)分反則：1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訴訟或仲裁報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，扣減4分。（四）侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形（得分區(qū)間 [15，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因?yàn)橹贫燃耙?guī)范或者網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)原因，導(dǎo)致消費(fèi)者某些基本合法權(quán)益受到損害的情況