某中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計(jì)方案（doc 19頁）-預(yù)覽頁
【正文】 獻(xiàn)策 ”活動(dòng)，集思廣益，為醫(yī)院發(fā)展提出好的建議和方案，征集醫(yī)院服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)口號(hào)，并且評(píng)出 3 等獎(jiǎng)。 2）由長(zhǎng)沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司協(xié)助醫(yī)院編寫管 理手冊(cè)和程序文件： 3）管理代表負(fù)責(zé)文件及資料的控制。 5）記錄與表單的控制。 8）文件分類與編碼。 “程序文件 ”由各個(gè)科室擬訂，醫(yī)院院長(zhǎng)簽發(fā)。使用的文件必須加蓋 “IMTSM 醫(yī)院管理文件受控章 ”。 由辦公室拿出行政職責(zé)和制度；醫(yī)務(wù)科拿出醫(yī)療職責(zé)和制度；護(hù)理部拿出護(hù)理職責(zé)和制度； 組織 CI 領(lǐng)導(dǎo)小組，并確定專人負(fù)責(zé)（管理代表），配合醫(yī)院管 理公司工作。 ■服務(wù)規(guī)范 工作態(tài)度 關(guān)愛生命 奉獻(xiàn)第一。醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)守崗位職責(zé)，按時(shí)按質(zhì)完成工作，服從工作安排，不遲到、早退或曠工。應(yīng)該熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，用最好的技術(shù)為病人服務(wù)。 知識(shí)：具備在職專業(yè)知識(shí)，清楚了解自己的崗位操作規(guī)程。 男員工不不能留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳朵和不觸衣領(lǐng)為度，要經(jīng)常修臉，不得留長(zhǎng)胡須（年老，整潔，可留）；男女員工上崗前應(yīng)將頭發(fā)梳理整潔，保證無頭屑。 在對(duì)病人服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持友好的表情，不得流露厭煩、冷淡、 憤怒、緊張和恐懼的表情。 服務(wù)用語 禮貌用語 您好 早上好 晚安 您好，先生 /女士，哪里不舒服？ 您好，先生 /女士，看哪個(gè)科呢？ 您有什么要我?guī)椭膯?？先?/女士 我能為您做什么呢？ 好的 /是的 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 好的，我馬上就去辦 請(qǐng)稍等，我立刻為您辦 這是我應(yīng)該做的 照顧不周的地方，請(qǐng)您多多指教 請(qǐng)您多提寶貴意見 實(shí)在對(duì)不起 對(duì)不起，讓您等久了 很抱歉，這是我的錯(cuò) 打擾您了 很高興為您服務(wù) 謝謝，非常感謝您對(duì)我們的信任 請(qǐng)不要客氣 謝謝您的支持 您好（或早上好等問候語），湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院 ，請(qǐng)問找哪位？ 請(qǐng)問您貴姓？ 先生 /小姐，他不在，請(qǐng)問我可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 請(qǐng)您不要掛電話，讓我為您找一下 祝您早日康復(fù) 祝您萬事如意 不用擔(dān)心，您的病很快就會(huì)好的 服務(wù)禁語 有傷病人自尊心的話不講 有損醫(yī)院形象的話不講 有損病人人格的話不講 埋怨、責(zé)怪病人的話不講 粗話、臟話、無理的話不講 諷刺、挖苦病人的話不講 不負(fù)責(zé)任的話不講 招呼用語不能說 “喂 ” 答詢用語不能說 “不知道 ”“不關(guān)我的事 ” 介紹用語不能說 “自己 隨便看 ” 病人批評(píng)時(shí)不能說 “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 ”“隨便你怎樣投訴 ” 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)不能說 “急什么 ”“慢慢來 ”或 “后邊等著去 ” 三人交談時(shí)，應(yīng)用三人均聽得懂的語言，不開過份的玩笑 ■流程規(guī)范 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和分析是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)的基本方法，我們可以從流程圖中找到服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和失敗點(diǎn)，并對(duì)此進(jìn)行重新組合，形成新的服務(wù)流程。 病人 導(dǎo)診 分診 掛號(hào) 咨詢 簡(jiǎn)易門診 一般病人 重癥病人 搶救 服務(wù)禮儀規(guī)范 將員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分解，更加明確前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范?；镜姆椒ㄓ惺中g(shù)、放療、化療、 生物療法和中醫(yī)藥等。 具有較強(qiáng)的整體觀念，往往能從患者全身的特點(diǎn)加以考慮，而不只是局限在癌癥病灶本身。 改善癥狀的效果和其他幾種治療方法不一樣，中醫(yī)中藥在這方面也有它的特長(zhǎng)。因而癌癥引起的各類癥狀，在服用中藥后，?？色@得一定時(shí)間的改善。 副作用較少，按中醫(yī)傳統(tǒng)的辨證用藥，一般沒有副作用，當(dāng)然服用以抗癌為主的中藥時(shí)，也可能有一定的副作用，特別是單方、驗(yàn)方。 ：中藥的應(yīng)用方便，價(jià)格低廉。 預(yù)防。 Ⅰ 級(jí)預(yù)防 (Primary Prevention)－－第一級(jí)預(yù)防或病因預(yù)防。 Ⅲ 級(jí)預(yù)防 (Primary Prevention)－－第三級(jí)預(yù)防，臨床（期）預(yù)防或康復(fù)性預(yù)防。 。 疾病的產(chǎn)生。因?yàn)槿梭w有十 萬億個(gè)細(xì)胞，每個(gè)細(xì)胞就象一臺(tái)電腦一樣，我們根本就不可能了解其全部。 ■對(duì)疾病的社會(huì)性認(rèn)識(shí)。從某種意義上說，現(xiàn)代科技給人們帶來的是希望。 自然藥物的國(guó)際意義。于是，人們就想別的辦法去和疾病戰(zhàn)斗。 《中醫(yī)藥條例》的頒布，為中醫(yī)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ)。從成本的角度來看，買一臺(tái)治療儀器要花多少錢。當(dāng)然，我們并不反對(duì)充分利用現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備。提前確定主題和問題。 。對(duì)于屬于服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院來說，就更加重要了。 醫(yī)院理念要深入醫(yī)院的每個(gè)人心和社會(huì)化。但是，只要我們仔細(xì)去研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，廣告的形式和內(nèi)容都非常的雷同。醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的特點(diǎn)決定服務(wù)的廣告要不同于其他的廣告。 ■應(yīng)該使用具體特地的語言來幫助顧客理解服務(wù)的內(nèi)涵。 ■在廣 告中利用圖畫互動(dòng)和文字互動(dòng)以及字體突顯。 ■包含有關(guān)幕后的業(yè)務(wù)操作方式、規(guī)則或政策的信息的廣告，可 以為顧客在進(jìn)行消費(fèi)之前對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)。 人性化的服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開放，不同性質(zhì)的醫(yī)院將越來越多。比如，成立病友俱樂部、開展免費(fèi)講座，對(duì)某些病人實(shí)行優(yōu)惠政策等。但是，就象醫(yī)學(xué)科學(xué)一樣，醫(yī)院的管理理論，同樣具有科學(xué)性和經(jīng)驗(yàn)性。 每一個(gè)設(shè)計(jì)方案，只有通過實(shí)踐的檢驗(yàn)，才是完整
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