【正文】 像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化?！薄景咐烤频瓿耙庾R服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的附加服務(wù)。這同樣也是一種增值服務(wù)。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。（4）服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。這些其實很簡單：做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會帶來服務(wù)的效果。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。特殊的情況。特殊的人。建立好個性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。如果這八個習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠為顧客提供個性化服務(wù)。心有多大，舞臺就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。而且要建立良好的激勵機(jī)制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。而且，針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。(二)針對性服務(wù)。（三）意外服務(wù)。給客人一個意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實的服務(wù)超過他的期望服務(wù)，其滿意程度就會大大提高。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。（三）樹立良好的企業(yè)形象在競爭中取勝急客人之所急，及時、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。二、區(qū)別個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務(wù)將是新時期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。個性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。員工的服務(wù)意識要強（二）要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。（三）個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進(jìn)來，就能自然醒了。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。在個性化服務(wù)的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。（九）培育細(xì)節(jié)文化個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細(xì)致的服務(wù)。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。”孔子也曾說過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。賓客頭疼，提供菊花茶。賓客開會無精打采，提供咖啡或茶水。1賓客衣服紐扣松動或掉落，主動釘扣子。1賓客菜上的很慢，四處張望，表情很著急，主動安撫賓客，并催菜。賓客進(jìn)店無人引領(lǐng)，主動上前提供引領(lǐng)服務(wù)。2賓客帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動為其蓋上被子或提供嬰兒床。2賓客自帶食品，主動提供盤子盛裝。3清理住客房時發(fā)現(xiàn)賓客鞋子或鞋帶臟，主動幫助清潔。3賓客手中物品亂不易攜帶，提供袋子。賓客準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時，主動問詢并幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。4賓客早上趕時間來不及吃早餐時，主動為賓客打包早餐路上吃。4賓客對酒店的小點心感興趣時，主動送給賓客一些。5當(dāng)賓客要詢問附近有無藥店或小超市時，應(yīng)主動問詢賓客需要什么，可以幫賓客代買。5賓客要去某個地方，不知道路線，除給賓客講解詳細(xì)路線外，也要留下賓客的聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。60、如果賓客需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足賓客，做好用心做事。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客早上因有事未用早餐時，可以憑賓客早餐券，幫賓客打包早餐路上吃。6聽到賓客說上火或咳嗽，可以給賓客送點冰糖雪梨湯。7看到賓客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給賓客晾起來。7看到賓客買來能直接吃的水果，可主動把水果刀送到房間，或把水果拿到房務(wù)中心切開。80、如果知道賓客所住房間是婚用房，要用心布置。8如在餐中發(fā)現(xiàn)賓客有醉酒跡象時，服務(wù)員應(yīng)主動給賓客介紹一些不含酒精的飲品或者幫賓客沖杯蜂蜜水等解酒飲料。如賓客當(dāng)天未消費，應(yīng)以短或電話形式給賓客送上祝福。8發(fā)現(xiàn)賓客使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時，應(yīng)及時提供鼠標(biāo)墊。