【正文】 的整改方案： 在全公司范圍內(nèi)對(duì)各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測評(píng)，并進(jìn)行戒勉談話，強(qiáng)化軟環(huán)境意識(shí)。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對(duì)象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。 加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識(shí)，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。以下是我公司的具體實(shí)施方案： 為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則： 所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機(jī)施 工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。（ 1）得分在 100 分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù) 400 元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過 100 分仍按 100分考核計(jì)發(fā)。 本考核細(xì)則與《 XX 市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理 辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。（ 4 分） 營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有 禮貌；與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。 為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門 第 9 頁 共 27 頁 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。同時(shí)大家也找出了日 常工作的不足及存在的問題，清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。主動(dòng)地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動(dòng)地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來吸引客戶。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績， 第 11 頁 共 27 頁 但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）得分在 100 分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù) 400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過 100 分仍按 100 分考核計(jì)發(fā)。 營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。 （ 3 分） 營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。不得冷淡、怠慢客戶。（ 3 第 13 頁 共 27 頁 分） 當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（ 2 分） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（ 8 分） 營業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（ 12 分） 營業(yè)人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對(duì)已到營業(yè)終了時(shí)間仍滯 第 15 頁 共 27 頁 留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 （ 12 分） 電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。（ 4 分） 施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。（ 4 分） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。（ 5 分） 三、舉止操作（ 20 分） 施工服務(wù)應(yīng)先 與客戶預(yù)約。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具?？蛻舨辉诩矣治存i門時(shí)，不可擅自進(jìn)入。未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。施工、查修人 員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。（ 10 分） 施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。 （ 15 分） 與客戶電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。（ 15 分） 遇到客戶有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。軟環(huán)境集中整治的任務(wù)是：利用 100 天時(shí)間，對(duì)照經(jīng)過歸納梳理的 10 個(gè)方面的 20 個(gè)問題進(jìn)行集中整治（見附件 1）。制定活動(dòng)方案，成立 XX 市 XX 縣區(qū)教師進(jìn)修學(xué)校經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)全校軟環(huán)境集中整治活動(dòng)。逐項(xiàng)對(duì)照10 個(gè)方面 20 個(gè)突出問題，切實(shí)找準(zhǔn)我校存在的突出問題，在這個(gè)過程中，注重發(fā)現(xiàn)顯性問題，認(rèn)真查擺隱形問題，對(duì)問題認(rèn)真分析研究，歸納梳理，制定整改方案，明確整改目標(biāo)、措施、時(shí)限和責(zé)任人。各部門、每名研訓(xùn)教師都要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式和載體，完善、細(xì)化研訓(xùn)工作，提高效率 、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)集中整治工作有聲勢有力度開展，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)有關(guān)人員進(jìn)行督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并進(jìn)行處理 （四）總結(jié)提高階段（ 9 月 21 日 — 9 月 30 日）。各部門也要拿出具體的實(shí)施方案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)立舉報(bào)電話和舉報(bào)電子信箱，受理軟環(huán)境舉 報(bào)投訴，接受社會(huì)監(jiān)督。 （四）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。 二、工作目標(biāo) 按照教育局的統(tǒng)一部署，從 7 月 10 日起，利用二個(gè)半月左右時(shí)間，開展一場聲勢浩大的校園環(huán)境綜合整治行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一月見成效、二月大提高、三月轉(zhuǎn)長效。廣泛宣傳集中整治工作的目標(biāo)、意義和要求，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《學(xué)校環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》，召開動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)優(yōu)化學(xué)校發(fā)展環(huán)境的責(zé)任感、緊迫感、使命感，為集中整治影響和損害我校發(fā)展環(huán)境突出問題工作取得成效打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 （三）集中整治（ 7 月 26 日 9 月 10 日）根據(jù)整治行動(dòng)方案確定整治重點(diǎn)，分解工作任務(wù)，明確崗位職責(zé)，全面治理我校行風(fēng)軟環(huán)境工作中存在的問題。 XX 縣區(qū)西五家子鄉(xiāng)初級(jí)中學(xué) 2024 年 7 月 11 日 軟環(huán)境集中整治活動(dòng)實(shí)施方案 西五家子鄉(xiāng)中學(xué) 2024 年 7 月 11 日