程序文件(模板)050216顧客滿意及投訴控制程序-預覽頁
【正文】 XX 食品有限公司 顧客滿意及投訴控制程序 XXQP82101 實施日期 年 月 日 版本 /修訂次： 01/00 第 3 頁 共 7 頁 顧客滿意及投訴控制程序 1 目的 本程序用于收集、分析和利用顧客滿意或投訴的信息，確保顧客的需求和期望得到滿 足，并促進質量改善與售 后服務。 進出口部負責組織對 顧客滿意程度進行調查及測量， 負責對顧客投訴的處理，負責保存相關 處理 記錄，負責 將顧客滿意度信息及時傳遞相關部門。顧客調查率不低于 主要 顧客總數(shù)的 50%。 對信息收集的監(jiān)控 a) 調查表的有效回收率小于 50%時，此次調查作廢，需要重新開始調查；如果一個月內，被調查者沒有答復，應采取電話、 Email 或 Fax 方式追蹤調查。 單項不滿意率和單項滿意率 a) 將全部《滿意度調查統(tǒng)計表》中某項不滿意之和除以某項總的回答數(shù)之和乘以100％為某單項不滿意率； b) 將 1O0％減去某單項不滿意率為某單項滿意率。 對顧客反映非常滿意的方面，進出口部應向公司領導報告推薦對公司相關部門或人員及時通報表揚。 顧客檔案的建立 進出口部對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、 XX 食品有限公司 顧客滿意及投訴控制程序 XXQP82101 實施日期 年 月 日 版本 /修訂次： 01/00 第 5 頁 共 7 頁 電話、聯(lián)系人、訂購每批產品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用公司產品反饋的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。并將處理意見與審批結果填記在《糾正和預防措施報告》上
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