【正文】 掘問題，并以創(chuàng)意解決問題。 ④工作最大的危險是不能深入。 主管的角色圖 人際角色 ●頭臉人物 ●領(lǐng)導(dǎo)者 ●聯(lián)系者 資訊角色 ●偵測者 ●傳播者 ●發(fā)言人 決策角色 ●創(chuàng)新者 ●解決紛爭者 ●分配資源者 ●談判者 人際關(guān)系角色 ? 人際關(guān)系角色 ， 乃指主管要與各界打交道 ，故要建立各種人際關(guān)系 。 決策角色 主管的決策角色共有四類 : ? 創(chuàng)新者 ? 解決紛爭者 ? 資源分配者 ? 談判者 主管的管理功能 ① 規(guī)劃：知己知彼、百戰(zhàn)百勝的工夫。 ⑤控制：追蹤考核、確保成果。 仁 ：主管要有仁德，要愛護和關(guān)切部屬。 責(zé)任心、專心、學(xué)習(xí)心、使命感、身先士卒、掌握先機、專家風(fēng)范。 目標(biāo)管理的五點作用 ? ① 目標(biāo)管理提供參與管理的基點。 ? ⑤目標(biāo)管理能評估組織單位與個人。 ? ③ 目標(biāo)有助于你集中精力和資源在你選訂的特定目 的上 。 ? ⑧ 目標(biāo)提供給你一個新目標(biāo)的基礎(chǔ) ， 有助于你繼續(xù)努力 。 ? 目標(biāo)管理可以予組織以活力 。 ? ② 可以激發(fā)團隊意識 。 ? ⑥ 可以凸顯問題所在 。 組織推動目標(biāo)管理的九個理由 三 目標(biāo)管理的原則與應(yīng)用 ? (一 ) 目標(biāo)管理的基本原則 ? (二 ) 目標(biāo)管理之應(yīng)用 (一 ) 目標(biāo)管理的基本原則： ? 期望原則 ? 參與原則 ? SMART原則 ? 目標(biāo)達成的基本原則 ? 成果評價原則 期望原則 ? 企業(yè)主管應(yīng)清楚的設(shè)定長期 、 短期目標(biāo) ，所設(shè)定目標(biāo)要經(jīng)過努力 ， 行動才能夠達到 。 SMART原則 ? Specific：目標(biāo)要清晰明確 。 ? Time－ Table：目標(biāo)要有時程 。 (4）控制原則： 目標(biāo)管理既有時程性，在第一時段中 應(yīng)加以檢核控制及協(xié)助矯正 (5）成果評價原則： 公開原則、公平原則、共享原則。 目標(biāo)設(shè)定舉例 ? 部門 ? 研發(fā)：新產(chǎn)品件數(shù)或新產(chǎn)品貢獻度 。 ? 品質(zhì)：不良率或品質(zhì)成本 。 ? 達成率：月度達成率 。 ? 目標(biāo)管理在今日應(yīng)用上 ， 往往視企業(yè)的文化及個人的情況之不同的靈活運用 。 ? 如果將主管所處的狀態(tài)加以分類觀察 ， 大體上可分為三種類型 。 有的人心不在焉 ， 每每讓上司揪出問題命令他解決 ， 為了處理這些棘手的問題 ， 天天搞得焦頭爛額 。 第三種類型的人 ? 對本部門的事務(wù)相當(dāng)重視 ， 會努力去掌握問題 、 發(fā)覺問題 ， 且執(zhí)著的達成自己預(yù)訂的目標(biāo) 。因此企業(yè)要制定自身的管理目標(biāo) ， 自然而然地要先了解顧客的需求在哪里 ， 企業(yè)的目標(biāo)能否與顧客的需求吻合 ， 這樣的企業(yè)才有美好的未來 。 ? “ 科學(xué)管理 ” 不再停留于口號 ， 而是能利用近代科學(xué)管理的改善技巧 ， 來進行實際的改善工作 。 善于借助他人經(jīng)驗 解決問題是一個很耗費時間耗費體力的事 ， 避開問題又極其簡單 ， “ 避開問題的方法就是找理由 ， 找借口 ” 。 17 范例 ? 某廠在某月人員的請假率偏高，達到 14％應(yīng) 計 營業(yè)科 財務(wù)科 總務(wù)科 技術(shù)科 品管科 生產(chǎn)科 合計 總?cè)藬?shù) 50 25 25 40 50 200 390 缺人數(shù) 4 2 2 5 6 20 39 缺勤率 8％ 8％ 8％ ％ 12％ 10％ 10％ 占比率 10％ 5％ 5％ 13％ 16％ 51％ 100％ ? ① 由上我們可以得知缺勤率為 14％ ? ② 可以得知每個部門的缺勤率 ? ③各部門 缺勤人數(shù)占有比率。 ? 某項結(jié)果的形成 ， 必定有其原因 ，設(shè)法利用圖解法找出這些原因來 ，并加以改善對策 。 特性 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 解決問題 ， 預(yù)防問題 ? 任何問題的產(chǎn)生均有其原因 ， 這些原因又有重要原因與非重要原因 ， 抓住重要原因 ， 對癥下藥 ， 才能解決問題 。 ? “ 改善 ” 的工作 ， 光是依靠 “ 經(jīng)驗 ”已是沒法跟上時代 ， 作為現(xiàn)代的“ 管理者 ” ， 均要具備科學(xué)的改善技巧 ， 才能成為快樂的管理者 。 第四單元 品質(zhì)管理 ? 一 品質(zhì)管理的重點與方法 ? 二 運用 QC— STORY解決品質(zhì)問題 ? 三 如何做好制程品質(zhì)管制 ? 四 品質(zhì)留住顧客 一 品質(zhì)管理的重點與方法 ? (一 ) 品質(zhì)管理的價值理念 ? (二 ) 做好品質(zhì)的十大 要點 ? (三 ) 品質(zhì)管理的方法 （一）品質(zhì)管理的價值理念 ? 1 品質(zhì)是什么 ? 2 品質(zhì)管理 1 品質(zhì)是什么 ? 品質(zhì) （ Quality） ， 也稱質(zhì)量 ， 表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩?。 2 品質(zhì)管理 ? ① 品質(zhì) ， 就是符合客戶的需求 ? ② 品質(zhì)是制造出來的 ， 而不是檢驗出來的 ? ③ 預(yù)防勝過救火 ? ④ 提高品質(zhì) ， 就是降低成本 ? ⑤ 品質(zhì)與效率 、 交期并不是矛盾的 ? ⑥ 品質(zhì)具有階段性標(biāo)準(zhǔn) ， 同時又與時俱進 ，追求卓越 。 而產(chǎn)品 ， 尤其是產(chǎn)品的品質(zhì) ， 是決定性的 關(guān)鍵 。 ?③ 建立良好的組織人事系統(tǒng) ， 做好企業(yè)人力資源管理 。 ? ① 企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一套完整的教育訓(xùn)練制度，每年編制預(yù)算費用。 9 要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商 ① 建立供應(yīng)商的甄選程序及做法 ② 與供應(yīng)商發(fā)展共存共榮的關(guān)系 10 要爭取成功的客戶， 并建立密切的關(guān)系 ? ① 顧客的要求是促進品質(zhì)的動力 ， 要積極應(yīng)對客戶訴怨 ， 主動了解需求 ， 提高顧客滿意度 。 ② 對問題從 “ 多個角度 ” 進行分析 ， 以 “ 事實 ” 說明清楚 ， 使之真相大白 。 用柏拉圖連續(xù)展開 ，尋找要因 。 （四）制定對策 狀況分析 ① 指認有關(guān)事項 ②設(shè)定優(yōu)先順 ③提出實施計劃 ④指派工作 指出對策的注意要點 ① 指認有關(guān)事項 ②盡量是自己能力可解決的對策方案 ③活用創(chuàng)造性思考原則，運用改善技巧與方法 ④治本而非治標(biāo) ⑤經(jīng)濟效益大的對策 ⑥考慮風(fēng)險 ⑦符合公司經(jīng)營理念，企業(yè)文化 決策分析 ① 澄清目的 ②評估選擇方案 ③評估風(fēng)險 ④制定決策 （五）實施對策 教育訓(xùn)練 （對策實施前，應(yīng)充分進行說明、訓(xùn)練。 檢查的重點 ①方法、規(guī)范遵守難易度； ②實施人員的了解程度； ③方法的合理性；④操作的便捷性。 （八）找出遺留問題 指認潛在問題 （改善之后，應(yīng)該尋求下一個主題，可以從以下方面著手思考） ① 原問題是否已徹底解決。 3 作業(yè)簡單化 ? 基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處于較低水準(zhǔn)，盡量讓其工作內(nèi)容更簡單，有利于學(xué)會、方便作業(yè)，自然降低出錯的概率。 （ 4） 防止多裝、少裝的發(fā)生 （ 5） 防止因“定位失誤”而造成的品質(zhì)不良 （ 6） 防止作業(yè)不安全事故的發(fā)生 流程制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)簡單化、工具愚巧化，既可以提升品質(zhì)，也可以提升效率，是現(xiàn)場干部工作的法寶之一。 在下次生產(chǎn)該產(chǎn)品時 ， 只要調(diào)出該檔案 ， 即可以清楚其自“ 出生 ” 以來的歷史問題 ， 不必再依賴?yán)蠁T工 、老干部 、 老品管的傳幫帶了 。 ? 步驟為： （ 1） 確定能代表制程能力的品質(zhì)特性 （ 2） 由制程抽取樣本，測定其特性制， 一般在 100~250個數(shù)據(jù) （ 3） 畫出直方圖或次數(shù)分配表，計算其平均值 與標(biāo)準(zhǔn)差 （ 4） 解釋此種形態(tài)，發(fā)掘異?，F(xiàn)象，確定是否 值得采取措施。 （ 4） 選擇適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)員 、 材料與作業(yè)方法 （ 5） 用于建立機器的調(diào)整界限 （ 6） 作為接受客戶新訂單規(guī)格的參考依據(jù) 。 品質(zhì)保證人員的職責(zé) （ 1） 公司品管體系運作系統(tǒng)、規(guī)范的查核 （ 2） 客戶抱怨（退貨）的統(tǒng)計、分析、調(diào)查和處理 （ 3） 長期性的試驗工作 （ 4） 外協(xié)廠商輔導(dǎo) （ 5） 公司內(nèi)的品質(zhì)教育 （ 6） 全員品管活動的推動 (二 ) 沒有品質(zhì)就沒有明天 1 對品質(zhì)保證的認識誤區(qū) 2 品質(zhì)是最好的推銷員 1 對品質(zhì)保證的認識誤區(qū) ? 由于 ISO 9000是一種品質(zhì)保證體系 ， 很多企業(yè)以為通過 ISO 9000就是有了品質(zhì)保證 ， 甚至在產(chǎn)品包裝上大力宣揚 ， 以標(biāo)榜產(chǎn)品品質(zhì)達到 “ 國際水平 ” 。 （ 2） 在某一期間內(nèi)免費為顧客維修 、 保養(yǎng)商品 （ 3） 加強了內(nèi)部的檢驗工作 （ 4） 對客訴積極處理 、 回復(fù)合賠償 。 事實在組織里 ， 最高主管當(dāng)然是指揮中心 ， 而在廠內(nèi)的生產(chǎn)運作過程 ， 生產(chǎn)管理部門顯然扮演的角色是“ 指揮中心 ” 或 “ 運作樞紐 ” 。 ? （ 5） 配合良好的物料控制 。 ? 年度銷售計劃為營業(yè)部門及工廠內(nèi)努力的目標(biāo) ， 但實際執(zhí)行過程中 ， 總是多少會做休整 ， 這個休整包括產(chǎn)品 、 客戶 、 產(chǎn)量以及配合生產(chǎn)上負荷及進度上的調(diào)整 。 ? 周計劃先由營業(yè)部門 ， 每周五提出次周的銷售計劃案與生產(chǎn)管理部門的生產(chǎn)計劃案做協(xié)商 ， 定案后再制訂成正式的周銷貨計劃 ， 生產(chǎn)管理部門再依據(jù)此銷貨計劃做生產(chǎn)計劃 。 四 生產(chǎn)計劃的準(zhǔn)備工作 ? 充分而準(zhǔn)確的信息資料是編制生產(chǎn)計劃的基礎(chǔ) 。 ? 而上述資料中 ， 尤其重要的是反映外部需要的市場需求量和反映內(nèi)部可能的生產(chǎn)能力兩方面的資料 。 不僅如此 ， 還要選擇比較經(jīng)濟 、 準(zhǔn)確的預(yù)測方法 。 生產(chǎn)能力的核定一般是從基層開始 ， 自下而上進行 。計算工作通常從底層開始 ， 自下而上進行 ， 先計算單臺設(shè)備的能力 ， 然后逐步計算班組 、 車間 、 工廠的生產(chǎn)能力 。 2 制造命令單 ? 制造命令單的功用： ? （ 1） 提供生產(chǎn)部門生產(chǎn)依據(jù) ? （ 2） 提供耗用材料及人工資料給會計部門做為成本計算依據(jù) 。 ? 1955年 ， 日本 5S的宣傳口號為 “ 安全始于整理整頓 ， 終于整理整頓 ” ， 當(dāng)時只推行了前 2S， 其目的僅為了確保作業(yè)空間和安全 ， 后因生產(chǎn)控制和品質(zhì)控制的需要 ， 而逐步提出后續(xù) 3S， 即 “ 清掃 、清潔 、 修養(yǎng) ” ， 從而其應(yīng)用空間及適用范圍進一步拓展 。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展， 5S現(xiàn)已成為工廠管理的一股新潮流。 第二 ? 未推行 5S的工廠，每個崗位都會出現(xiàn)各種各樣的不整潔現(xiàn)象，如地板上粘著垃圾、油漬、鐵屑等，已成黑黑的一層；零件、紙箱胡亂擱在地板上，人員、車輛在擁護狹窄的過道上穿插而行。 第四 ? 員工在這樣的工廠里工作 ， 當(dāng)然是越干越?jīng)]勁 ， 要么過一天算一天 ， 要么另棲他枝 。 也能方便記憶。 所以說 ， 5S是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ) 。 5個 S之間的關(guān)系可以用幾句口訣表達： 只有整理沒整頓，物品真難找得到； 只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟； 整理整頓沒清掃，物品使用不可靠； 3S之效果怎保證？清潔出來獻一招； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練修養(yǎng)，公司管理水平高。 ? 所以我們認為 ， 將 5S運動作為實施其他活動的基礎(chǔ)方法 ， 導(dǎo)入企業(yè)中 ， 可以對其他活動的推進起到良好的促進作用 。 第七單元 【 全員改善活動的開展及其它管理內(nèi)容 】 一 以公司為家，人人參與改善的重要性 二 目視管理 三 改善建議制度 四 設(shè)備管理方法 五 成本管理 一 以公司為家，人人參與改善的重要性 ? 這是一個競爭的時代 ， “ 適者生存 ， 不適者汰換 ” ， 優(yōu)勝劣汰 ，這是自然競爭法則 。 ? 有了優(yōu)秀的管理人員，若無竟?fàn)幮缘牟呗詠碜鲋敢?，也可能事倍功半，競爭策略須要有管理哲學(xué)做最高指導(dǎo)原則，永續(xù)經(jīng)營方可保障。 ?前面所提的幾種管理技術(shù)加以融會貫通 ， 并對每位員工尤其是基層作業(yè)員引導(dǎo)參與 ， 你會發(fā)現(xiàn)你將是一個 “ 快樂的管理者 ” 。 二 目視管理 ? 目視管理在管理上最為簡單 ， 又非常有效果的一種方法 ， 而此種既簡單又有效的方法 ， 往往也是最容易被忽視 。 ?懂得培養(yǎng)下屬授權(quán)的條件 ， 把可以由下屬分?jǐn)偟墓ぷ魇跈?quán)出去 ， 沒有必要事必躬親 。 3 書店 ? 大的書店 ， 柜子上面均會標(biāo)示散文類 、 小說類 、財經(jīng)類 、 管理類 ， 一看便知 ， 不用花時間去找 。生產(chǎn)線上每個成員一看就知道 ， 容易激發(fā)參與感 。 ? 企業(yè)內(nèi)各階層管理人員