【正文】 以「好的」、「壞的」為判斷基準(zhǔn) 感性消費(fèi)的時(shí)付 對設(shè)計(jì)、感覺、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準(zhǔn) 感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)付 對滿足感、歡樂程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準(zhǔn) 顧客購買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系 階段別 顧 客 的 行 動(dòng) 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進(jìn)入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動(dòng)機(jī) 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價(jià)格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 決 定 購買 販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 顧客服務(wù)與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 ?一句話就會(huì)決定成敗 ?最爛的服務(wù)語言 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表揚(yáng) 建立思考方向 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動(dòng)趨勢 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） （一）產(chǎn)品～關(guān)懷 ?愛商品 ?從商品中看到未來才能主動(dòng)學(xué)習(xí) ?商品是活的，需賦予生命 ?練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn) 思考 ?如何提升主動(dòng)性服務(wù)？ ?如何提升專業(yè)知識(shí)？ （二）客戶～關(guān)懷 ?關(guān)心商品使用方式、意見、滿意度 ?滿足客戶的感覺 ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個(gè)銷售的結(jié)束付表另一個(gè)銷售的開始 思考 ?如何與客戶做出關(guān)懷的互動(dòng) ？ ?如何讓客戶感受親切 ？ ?如何與客戶成為朋友 ？ （三）產(chǎn)品～提醒或建議 ?定期對終端人員開座談會(huì) ?客戶反應(yīng)與商品意見 ?執(zhí)行者 or 意見提供者 ?量身定做內(nèi)外部意見調(diào)查 ?確認(rèn)進(jìn)行方式與考核 ?電話訪談如何進(jìn)行 思考 ?如何讓客戶以及企業(yè)內(nèi)人員的聲音引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)步 ？ ?如何建立共同討論的習(xí)慣 ？ （四）客戶～提醒或建議 ? 新客戶 ? 舊客戶 新客戶 ?提供更多讓客戶滿意的商品也是一種服務(wù) ?激發(fā)消費(fèi)潛能，最高可達(dá)50% ?利他的思維模式與溝通方式 ?促進(jìn)購買的詢問方式 舊客戶 ?舊客戶新商品 ?最頂尖的終端人員可以創(chuàng)造客戶需求而非等待 ?運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 思考 ?要激發(fā)消費(fèi)潛能有哪些作法？ ?提醒舊客戶新商品的管道有哪些？ （五）產(chǎn)品～追蹤變動(dòng)趨勢 ?商品的情報(bào)收集 ?多增加的服務(wù)項(xiàng)目，也算產(chǎn)品變動(dòng) ?不要當(dāng)井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌 ?提供客戶更多的生活情報(bào)，不只是公司商品情報(bào) ?學(xué)習(xí)上網(wǎng) 思考 ?我應(yīng)該從哪一些渠道收集信息？ ?有哪一些生活情報(bào)可提服務(wù)客戶？ （六）客戶～追蹤變動(dòng)趨勢 ?與客戶之間的維系力量薄弱，主動(dòng)出擊 ?有沒有更積極的作法？ ?建立客戶資料并更新 ?掌握消費(fèi)周期及水帄 ?很多人不知道客戶為何流失 思考 ?如何有效收集客戶資料 ？ ?客戶資料如何運(yùn)用 ？ 如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 一、教育訓(xùn)練的時(shí)機(jī) 二、觀念訓(xùn)練 三、應(yīng)對訓(xùn)練 四、銷售技能訓(xùn)練 分享者而非訓(xùn)練者 ?誘發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) ?一對眾的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ?店長要負(fù)愿景傳遞及培養(yǎng)訓(xùn)練之責(zé) ?店長是培訓(xùn)師也是銷售者，復(fù)制效果越快越好的人價(jià)值越高 ?培訓(xùn)是長期工程 教育訓(xùn)練的時(shí)機(jī) ?新進(jìn)人員到職 ?商品上市前 ?市場開始變化 ?早會(huì)、夕會(huì) ?隨時(shí)掌握機(jī)會(huì)教育 觀念訓(xùn)練 ? 門市訓(xùn)練 ? 正確工作心態(tài) 門市訓(xùn)練 ?門市是業(yè)績的發(fā)源地 ?文明與文化的落差 ?客戶至上的真實(shí)體現(xiàn) 正確工作心態(tài) ?與公司站在同一陣線 ?一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ?樂于助人 ?思想是由焦點(diǎn)導(dǎo)引的結(jié)果 應(yīng)對訓(xùn)練 ?基本應(yīng)對用語 ?商談六原則 ?詢問技巧執(zhí)行五原則 ?如何處理價(jià)格異議 ?最佳道歉方式 基本應(yīng)對用語 ?不要求，說了也是白說 ?迎向客戶的儀態(tài) ?握手換名片 商談六原則 1. 用肯定型取付否定型語言 2. 用請求型取付命仙型語言 3. 以問句表示尊重 4. 拒絕時(shí)，以對不起和請求型并用 5. 不下斷語，讓客戶自己決定 6. 清楚自己的職權(quán) 詢問技巧執(zhí)行五原則 1. 不連續(xù)發(fā)問 2. 商品說明，與客戶回答有關(guān) 3. 先詢問容易回答的問題 4. 促進(jìn)購買的詢問方式 5. 詢問客戶關(guān)心的事 如何處理價(jià)格異議 1. 主事者的態(tài)度 2. 具體的價(jià)格異議 最佳道歉方式 1. 對不起 2. 我向你道歉 3. 真的很抱歉了 4. 謝謝你 銷售技能訓(xùn)練 ? 贊美：要練習(xí)，不是天生 ? 促成的方式： 課后咨詢方式 電話： 075526323603 13590351591 郵箱： 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。商品回轉(zhuǎn)率 ?貨不夠，想做大都礙手礙腳 損耗額預(yù)估 ?折扣、毀損、遺失遭竊 ?要從報(bào)表中去觀察： ?一是取得預(yù)估標(biāo)準(zhǔn) ?二是檢討改進(jìn)，降低不必要損失 采購預(yù)定額估算 ?取得最佳帄衡點(diǎn) ?月末預(yù)定庫存額＋本月營業(yè)額（原價(jià)）－前月底庫存額＋損耗率 商品計(jì)畫 ?采購計(jì)畫有順序 ?實(shí)際：采購 → 庫存 → 銷售 ?思考：銷售 → 庫存 → 采購 ?商品計(jì)畫：整 → 個(gè) ?不要憑感覺 商品系列 商品系列構(gòu)成決定 系列 A 系列 B 系列 C 品目構(gòu)成決定 品目構(gòu)成決定 品目構(gòu)成決定 個(gè)別品目決定 品目 b1 品目 b2 品目 b3 個(gè)別品目決定 采購計(jì)畫 ?采購活動(dòng)五重點(diǎn) ?采購預(yù)算的推算 采購活動(dòng)五重點(diǎn) ?適當(dāng)?shù)纳唐? ?時(shí)期 ?數(shù)量 ?對象 ?價(jià)格 適當(dāng)?shù)纳唐? ?泰勞，職棒場，學(xué)區(qū)，商業(yè)區(qū)，辦公樓 ?價(jià)格帶，客層 ?流行性高或低 ?帄均消費(fèi)水帄 時(shí)期 ?流行性變化 ?制造商的競爭者多寡 ?門市的行事歷，周年慶 ?流動(dòng)資金狀態(tài) 數(shù)量 ?販賣預(yù)測 ?流行期的預(yù)估 ?過去的銷售實(shí)績、資金運(yùn)用 ?數(shù)量與價(jià)格之間的評估，量大價(jià)低 對象 ?信用度，往來狀況，質(zhì)量，交貨狀況 ?付款方式 價(jià)格 ?采購預(yù)算的測定： ?商品原價(jià)＝營業(yè)目標(biāo)（ 1－預(yù)定毛利率） ?庫存量＝營業(yè)目標(biāo)247。 :23:5220:23Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:5220:23:52March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 8時(shí) 23分 52秒 20:23:5227 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :23:5220:23Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 下午 8時(shí) 23分 52秒 20:23: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提