【正文】 取推車 選擇商品 開車 請售貨員幫助 進停車場 查看方位 離開商場 準備結(jié)帳 取私人物件 等待 付款 服務圈 22 泰思 客戶服務技巧 四、建立客戶服務反饋系統(tǒng) 以下有幾中對待客戶服務反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務反饋 缺乏客戶服務反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶 ,最終會用 腳 來投票 __ 一走了之 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段 ,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 回電話友好、有禮貌； 電話被擱在一邊超過 30秒； 我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 辦公室（商場）位置好，容易找到； 靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場； 辦公室（商場）的氣氛溫馨； 日常的辦公時間對我很方便； 銷售或工作人員見到我就打招呼； 如果約見被推遲，等待的時間少于 15分鐘； 1產(chǎn)品和服務的價格適中； 1產(chǎn)品和服務的付款條件靈活； 1付款方式可以接受； 1物超所值； 1辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好； 28 泰思 客戶服務技巧 五、客戶服務調(diào)查表 1服務提供者或雇員有禮貌、友好； 1我獲得了特別的關(guān)注和服務； 1投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 1服務人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 服務人員（雇員）關(guān)心我的處境； 2自主作出是否購買的決定； 2對服務人員（雇員）的個性感到舒服； 2對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚； 2對服務人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 2感到服務人員（雇員）提供服務很到位； 2愿意接受這里的服務，而不是其他人提供的服務； 2會再次光臨； 2會建議他人光臨； 2所有服務都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務質(zhì)量”。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務人員，在處理問題上，有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、個人準備 31 泰思 客戶服務技巧 綜合二點： 不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認是否了解客戶的需求？ 對自己服務中存在的問題的認識？ 第三章、個人準備 32 泰思 客戶服務技巧 二、感激 /感謝 學會感激、感謝 學會投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 在提出解決問題的方案前，應該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 第三章、個人準備 36 泰思 客戶服務技巧 解決問題的步驟： 識別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案 方案實施 觀測、評估方案事實后的效果 第三章、個人準備 37 泰思 客戶服務技巧 處理抱怨的六大步驟： 8種錯誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動 道歉 把錯誤歸咎于客戶 立即重復 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務必確定客戶是滿意的 逃避個人責任 非語言性排斥 質(zhì)問客戶 第三章、個人準備 38 泰思 客戶服務技巧 五、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于客戶服務中的一種溝通方式 ,而溝通又是在二人或二人以上進行的，信息、觀點、理解的交流過程。使用非語言表達更為有效。 雙方 坐 談：客戶服務人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 第四章、職業(yè)形象 50 泰思 客戶服務技巧 女 性： 女性衣著 女性西裝 裙裝 鞋襪的角色 飾物的配搭 簡易化裝 美容知識 第四章、職業(yè)形象 51 泰思 客戶服務技巧 三、客戶服務人員儀態(tài)塑造 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 第四章、職業(yè)形象 52 泰思 客戶服務技巧 四、禮 儀 個人禮儀 辦公室禮儀 商務禮儀 接待禮儀 社交禮儀 第四章、職業(yè)形象 53 泰思 客戶服務技巧 一、激勵 幽默 激勵的因素 理解士氣 第五章、激勵與團隊 54 泰思 客戶服務技巧 二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負荷、加班頻繁 工資增長低于員工的期望 第五章、激勵與團隊 55 泰思 客戶服務技巧 三、自我提升 積極的自我意識，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待他人。 第五章、激勵與團隊 60 泰思 客戶服務技巧 誰是挑戰(zhàn)性客戶？是那些存在問題、對某些東西有恐懼心理、以及有個性的客戶。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :40:0206:40:02March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 6時 40分 2秒 上午 6時 40分 06:40: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 06:40:0206:40:0206:40Monday, March 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 27日星期一 6時 40分 2秒 06:40:0227 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :40:0206:40Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 上午 6時 40分 2秒 06:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升