x谷藍(lán)維修公司調(diào)整報(bào)告-預(yù)覽頁
【正文】 GE醫(yī)療系統(tǒng) 1999年 7月成立客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)范圍從最初的單純維修業(yè)務(wù)發(fā)展到以維修業(yè)務(wù)為主，同時(shí)兼顧咨詢產(chǎn)品、客戶投訴、疑難解答等各種業(yè)務(wù) GE醫(yī)療投巨資引進(jìn)了優(yōu)利（ UNISYS）先進(jìn)的呼叫中心電話通訊系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了語音自動答錄、來電實(shí)時(shí)顯示、客戶來電分析等功能。 對于進(jìn)入呼叫中心的客戶電話， GE客戶服務(wù)中心有三種處理方法 機(jī)器出現(xiàn)故障需要維修 產(chǎn)品咨詢 客戶投訴 如果客戶是咨詢產(chǎn)品情況，服務(wù)人員將及時(shí)告知市場部，客戶只要等在電話前，所需的產(chǎn)品資料就會源源不斷送達(dá)手邊。 西門子醫(yī)療系統(tǒng)成立“即時(shí)服務(wù)中心”（ UPTIME services），呼入即可獲得多項(xiàng)幫助 ?接入西門子的全國工程師網(wǎng)絡(luò) ?借助全球經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫，加快獲得支持的速度 ?可控制故障的升級程序 ——連接到全球范圍 ?專家即時(shí)聯(lián)絡(luò) ——僅需一個(gè)電話 ?通過電話進(jìn)行的快速維修 ?有效調(diào)度經(jīng)過良好培訓(xùn)的工程師 ?在抵達(dá)現(xiàn)場的同時(shí)可帶來維修所需的備件 ?縮短故障停機(jī)時(shí)間 即時(shí) 服務(wù)中心免費(fèi)熱線： 8008101888 經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師隊(duì)伍 ? 近 90名工程師工作在北京、上海、廣州、沈陽四個(gè)辦事處及濟(jì)南、武漢、南京、杭州、西安、成都、福州等七個(gè)維修點(diǎn)。 ?一個(gè)價(jià)值幾百萬馬克的更大的備件庫正在籌建之中。 ?24小時(shí)專人電話咨詢服務(wù) ?24小時(shí)上門服務(wù) ?上門服務(wù) “ 五個(gè)一 ” ?24小時(shí)信函服務(wù) 無搬動服務(wù) 回訪用戶 售后回訪檢驗(yàn) 即時(shí)服務(wù) 對所有服務(wù)過的用戶周內(nèi)進(jìn)行回訪，確保用戶滿意 ?！? 每個(gè)辦事處都有維修工程師，保證售后服務(wù)及時(shí)、周到。 10 其他應(yīng)付款 55 714， 053。 98 資產(chǎn)負(fù)債表 編制單位： XXXXXXXXXX 021129 對應(yīng)的是山谷藍(lán)的應(yīng)收帳款 對應(yīng)的是山谷藍(lán)的其他應(yīng)收款 二、建議將維修公司為山谷藍(lán)提供的安裝、保修服務(wù)核算為維修公司的收入，實(shí)行嚴(yán)格的內(nèi)部核算；并綜合考慮稅務(wù)籌劃，劃撥部分給維修公司，改善損益表 項(xiàng)目 行次 本期數(shù) 本年累計(jì)數(shù) 一、商品銷售收入 1 36， 566。 42 經(jīng)營費(fèi)用 5 84， 589。 06 四、營業(yè)利潤 20 158， 999。 86 六、凈利潤 32 158， 999。且比例難以確定。 建議采用 3 同期維修公司成本、經(jīng)營費(fèi)用和管理費(fèi)用的60% 體現(xiàn)維修是銷售的支持部門 維修公司的收入與其總成本和費(fèi)用正相關(guān)，不利于維修降低成本，且比例難以確定。 而且，由于以前報(bào)銷單據(jù)中未分清安裝、保修和收費(fèi)維修的，所以目前根本無法分清，只能估算一個(gè)整體比例。 按照實(shí)際安裝、保修數(shù)量和價(jià)格核算維修公司收入，關(guān)鍵在于價(jià)格，價(jià)格制定流程如下 維修經(jīng)理提出價(jià)格表 總經(jīng)理審批 總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)開會討論，維修經(jīng)理列席 財(cái)務(wù)部、人事行政部備案 價(jià)格調(diào)整 1. 價(jià)格應(yīng)充分考慮維修公司成本、費(fèi)用，參考維修公司對外收費(fèi)價(jià)和同行業(yè)價(jià)格； 2. 作為維修公司的“大客戶”，在“合作”中，山谷藍(lán)會將價(jià)格壓到一個(gè)較低的水平（市場價(jià) 80%左右），維修公司在這個(gè)價(jià)格上只有平均的、或較低的利潤率。 為什么不依靠外部維修網(wǎng)點(diǎn)？ ? 外部維修網(wǎng)點(diǎn)往往建立在很大市場保有量、廠商無力建設(shè)自己的維修網(wǎng)絡(luò) ? 采用外部維修網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品，產(chǎn)品技術(shù)一般不太復(fù)雜，簡單易學(xué)。目前，手術(shù)燈安裝報(bào)告齊全，部分手術(shù)刀驗(yàn)收報(bào)告具備，但仍然缺大量的驗(yàn)收報(bào)告。 ?維修網(wǎng)絡(luò)不如大廠商密布，保修期內(nèi)的保修、保養(yǎng)差旅費(fèi)很高； ?合同期限過長，可能會有通貨膨脹等風(fēng)險(xiǎn)。 2001年 10月至 2002年 6月山谷藍(lán)各種產(chǎn)品的銷量 黑龍江 吉林 遼寧 河北 山東 福建 江西 安徽 湖北 湖南 廣東 廣西 上海 河南 山西 海南 內(nèi)蒙古 陜西 寧夏 甘肅 青海 四川 貴州 云南 西藏 新疆 江蘇 浙江 天津 北京 臺灣 地區(qū) 人數(shù) 備注 華北 3 秘書 1 東北 1 華南 1 西南 1 山東 1 兼職 華東 1 兼職 成都 1 兼職 武漢 1 兼職 新疆 1 兼職 昆明 1 兼職 合計(jì) 13 包括秘書 還必須考慮每名維修工程師的地域覆蓋面 五、規(guī)范維修公司業(yè)務(wù)流程 用戶 辦事處 特約維修點(diǎn) 總部 產(chǎn)生維修需求 查看保修手冊 撥打當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)電話 接受維修要求 獲得新的維修點(diǎn)信息 Y 維修成功，用戶簽字，登記電話、發(fā)票號 匯總維修單，交辦事處結(jié)算 收到維修單，進(jìn)行客戶關(guān)懷 與客戶通話，詢問是否修好，服務(wù)如何 核實(shí)確實(shí)已經(jīng)修好 按標(biāo)準(zhǔn)與維修點(diǎn)結(jié)算 上報(bào)總部，內(nèi)部劃撥 安裝的流程與此類似，不同的是安裝一般是由經(jīng)銷商承擔(dān) 一般情況下，特約維修點(diǎn)保修業(yè)務(wù)流程如下 直接上級為地區(qū)經(jīng)理 直接上級為維修經(jīng)理 – 主要集中在大城市（北京除外）； – 按 12人編制來算，大約 56人； – 主要包括北京的高級工程師、山東、新疆等地的兼職工程師等； – 按 12人編制來算，大約有一半以上； 從長期看，隨著維修公司的壯大，應(yīng)建立獨(dú)立的維修網(wǎng)絡(luò)，維修工程師應(yīng)全部歸屬維修經(jīng)理或維修的地區(qū)負(fù)責(zé)人來管理，只有這樣，才能真正考核維修的經(jīng)營責(zé)任，但短期內(nèi)仍應(yīng)保持現(xiàn)狀。 ? 加強(qiáng)物的控制，加快庫存周轉(zhuǎn)，加強(qiáng)備件管理。 第二條 維修工程師到異地醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備、器械進(jìn)行安裝、維修時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行維修公司關(guān)于維修工程師出差標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，注意為公司節(jié)約維修費(fèi)用。 第六條 在維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上，無論是保修期內(nèi)保修，還是收費(fèi)維修，應(yīng)一視同仁，不得有歧視性行為。 維修工程師工作規(guī)范 供參考 維修公司運(yùn)行機(jī)制 維修公司的服務(wù)理念 山谷藍(lán)維修存在的問題 維修公司業(yè)務(wù)模式 維修人員考評 導(dǎo)讀 應(yīng)為維修公司設(shè)定全年的銷售收入和費(fèi)用指標(biāo)，維修公司應(yīng)將收入指標(biāo)分解到每位工程師以便于考核 維修公司全年的費(fèi)用控制目標(biāo) 維修公司全年的收入目標(biāo) （包括核算收入和有償維修收入） 盡管這些目標(biāo)尤其是收入目標(biāo)難以制定，但這是維修公司考
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