【正文】 theory of the business） 運(yùn)作 。其后持續(xù)以每年 %的速度增加 —— 也就是說(shuō)，自泰勒以后增加了50倍。 ? 其次，真正對(duì)完成產(chǎn)品有所貢獻(xiàn)的步驟，再加以研究，以便利用最單純、最簡(jiǎn)單、最快、體力和心力負(fù)擔(dān)最低的方法來(lái)完成。 其實(shí)這套方法花了泰勒整整 20年的時(shí)間去實(shí)驗(yàn) ， 才整理發(fā)展出來(lái) 。使勞動(dòng)能夠有生產(chǎn)率的是知識(shí)，也就是把那些簡(jiǎn)單而不具技能的動(dòng)作放在一起，組織起來(lái)加以執(zhí)行。 ? ? 其實(shí)不論是“工作擴(kuò)大化”（ work enlargement），“工作豐富化”（ work enrichment）或者是“工作輪調(diào)”（ job rotation）都是應(yīng)用泰勒的方法來(lái)減少工作者的疲勞，并由此增加他們的生產(chǎn)率。 ? ? 戴明加進(jìn)了根據(jù)統(tǒng)計(jì)理論的品質(zhì)控制過(guò)程 。 TM體力工作者生產(chǎn)率的未來(lái) ? 未來(lái)最關(guān)鍵的挑戰(zhàn) ， 不再是怎樣提高體力工作的生產(chǎn)率 ， 重要的挑戰(zhàn)是 ， 怎樣提高知識(shí)工作者的生產(chǎn)率 。 只有在獲得最佳品質(zhì)時(shí) ， 我們問(wèn) “ 這些工作的產(chǎn)出有多少 ” 才有意義 。 ? 知識(shí)工作并不教工作者如何按部就班地操作。 ? “ 你的任務(wù)是什么 ？ 應(yīng)該是什么 ？ 你覺(jué)得怎么樣才能有所貢獻(xiàn) ？ 在你執(zhí)行任務(wù)上有什么阻礙應(yīng)該被排除 ？ ” ? 問(wèn)這些問(wèn)題，并采取行動(dòng)，通常就可以提高二到三倍的生產(chǎn)率，而且往往有立竿見(jiàn)影之效。 二 、 知識(shí)工作者的工作要包括不斷的創(chuàng)新 。 ? 一個(gè)追求“不要失敗”，另外一個(gè)則追求“突破性的產(chǎn)品”。 然而 ，要發(fā)揮生產(chǎn)率 ， 對(duì) 知識(shí)工作者必須以 “ 資產(chǎn) ” 來(lái)看待 。 他們常常有許多可貴的經(jīng)驗(yàn) ， 但是這些經(jīng)驗(yàn)只有在他們工作的地方才有價(jià)值 。 當(dāng)個(gè)別知識(shí)工作者成為一個(gè)公司的資產(chǎn)，并且日益成為公司主要的資產(chǎn)時(shí)，這意味著什么？對(duì)人事制度而言，又意味著什么？要怎么樣才能吸引并留住最高生產(chǎn)率的知識(shí)工作者？應(yīng)如何增加他們的生產(chǎn)率，并把他們?cè)黾拥纳a(chǎn)率轉(zhuǎn)換成公司的表現(xiàn)能力？ TM技術(shù)人員 ? 相當(dāng)多的知識(shí)工作者 ， 不僅做知識(shí)工作 ， 同時(shí)也做體力工作 ， 我稱他們?yōu)榧夹g(shù)人員 （ technologist） 。 ? 任何一個(gè)國(guó)家都可以花費(fèi)相當(dāng)有限的成本 ， 訓(xùn)練出許多具有高深學(xué)問(wèn)的人才 。 ? 社區(qū)大學(xué)的目的就是培養(yǎng)技術(shù)人員 。 ? 認(rèn)清這一點(diǎn)之后 ， 重整這項(xiàng)工作就顯得相當(dāng)容易了 。 每個(gè)服務(wù)人員要確實(shí)參與討論并決定： “ 由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)裝設(shè)電話 、 更換電話 ， 而由另一個(gè)人專門負(fù)責(zé)維修 ， 還是由同一個(gè)人負(fù)責(zé)所有的工作 ， 哪一種方式比較好 ？ ” 這些技師還需要相當(dāng)多的理論知識(shí) ， 因此要教他們這方面的知識(shí) （ 當(dāng)時(shí)這些人幾乎沒(méi)幾個(gè)受過(guò)六年以上的教育 ） 。 他們要自己決定 ， 如何把一部電話加裝到整個(gè)系統(tǒng)上；對(duì)某一個(gè)特定的家庭或辦公室 ， 什么樣的電話和什么樣的服務(wù)是最合適的 。因此，他必須自己定義品質(zhì)，并且提供高品質(zhì)服務(wù)。稍后，電話公司定義品質(zhì)為“沒(méi)有抱怨” —— 卻發(fā)現(xiàn)只有特別不滿意的顧客才會(huì)埋怨。 那就是： 滿意的顧客 。 TM從哪里開始著手？ ? 提高知識(shí)工作的生產(chǎn)率 ， 必須從根本態(tài)度上改變 ， 而且整個(gè)組織都要如此 。 ? 未來(lái) 50年（也許不需要這么久），世界舞臺(tái)的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)地位，將會(huì)移轉(zhuǎn)到那些最能有系統(tǒng)地、成功地提高知識(shí)工作生產(chǎn)率的國(guó)家。 它必須滿足它法定持有者 —— 股東的權(quán)益 。 ? 在長(zhǎng)達(dá) 50年的工作生涯中 ， 要學(xué)習(xí)保持心思的敏銳和活潑 ， 以及當(dāng)在何時(shí)改變所做的事 、 如何改變 。 一般人比較清楚自己的弱點(diǎn) ， 但是知己所長(zhǎng)非常重要 。 做你所擅長(zhǎng)的工作 ， 讓長(zhǎng)處得以發(fā)揮 。 TM? 第一流的工程師常以人際關(guān)系的門外漢自居 ， 并且沾沾自喜 。 ? 企劃人員的偉大企劃案所以會(huì)失敗 ， 是由于沒(méi)有落實(shí)執(zhí)行 。 TM我做事的方法為何？ ? 只有極少數(shù)的人知道 ， 他們到底怎樣完成一件工作 。 ? 就像一個(gè)人的長(zhǎng)處一樣 ， 每個(gè)人的工作方式也相當(dāng)不同 。能夠參加他的記者招待會(huì) ， 被視為無(wú)上光榮：艾森豪威爾將軍對(duì)于記者所問(wèn)的問(wèn)題 ， 永遠(yuǎn)展現(xiàn)掌握全局的威力 。 ? 其中的原因在于 ， 艾森豪威爾顯然未曾認(rèn)識(shí)到 ， 他是閱讀者而非傾聽(tīng)者 。 ? 閱讀者很難成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，反之亦然。 作家通常無(wú)法借傾聽(tīng)與閱讀來(lái)學(xué)習(xí) 。會(huì)議一結(jié)束，史隆會(huì)立刻回到辦公室，并且花好幾個(gè)小時(shí)寫一封信，給某一位參與會(huì)議的同事。 他每個(gè)禮拜固定召集所有高層主管到他的辦公室 ， 對(duì)著他們講上兩三個(gè)鐘頭的話 。 ? 學(xué)習(xí)的方法有很多種，有些人以記錄大量的備忘錄來(lái)學(xué)習(xí)。 巴頓當(dāng)時(shí)是美軍高級(jí)將領(lǐng) ，但是當(dāng)他被拔擢成為獨(dú)立獨(dú)立指揮官時(shí) ， 美軍參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席馬歇爾將軍 （ 堪稱美國(guó)歷史上最知人善任的將領(lǐng) ） 曾有這樣的觀察： “ 巴頓是美國(guó)陸軍有史以來(lái)最好的部下 ， 但是他卻會(huì)成為最差勁的指揮官 。相反 ， 也有許多人需要顧問(wèn)來(lái)協(xié)助他們思考 ， 然后才能做出決策 ，勇敢自信地付諸行動(dòng) 。 TM我的價(jià)值觀是什么？ ? 最值得尊敬的政治家 ， 就是本世紀(jì)初德國(guó)的駐英大使 。 由于他是各國(guó)駐英大使中最資深的外交官 ， 也是使節(jié)團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng) ， 當(dāng)然也是宴會(huì)的主持人 。他說(shuō)：“我不愿意一早醒來(lái)刮胡子時(shí)，在鏡子里看到一個(gè)皮條客。 她向來(lái)主張 ， 公司應(yīng)該先從內(nèi)部拔擢 ， 確定沒(méi)有適合人選后 ， 再向外界征才 。 幾年的挫折之后 ， 她顧不得自己財(cái)務(wù)上的損失 ， 毅然辭職 。 TM我歸屬何處？ ? 只有極少數(shù)人早早就知道自己的歸屬 。當(dāng)一個(gè)人充分了解自己的長(zhǎng)處、工作方法和價(jià)值觀，做好準(zhǔn)備來(lái)掌握機(jī)會(huì)時(shí)，事業(yè)自然開始發(fā)展。 ? 傳統(tǒng)上 ， 要做什么 ， 不是職業(yè)本身的要求 ， 就是老板對(duì)你的要求 。 TM? 我的貢獻(xiàn)應(yīng)該是什么？ ? 這與我的長(zhǎng)處相合嗎？ ? 這是我想做的嗎？ ? 我覺(jué)得這會(huì)有挑戰(zhàn)和報(bào)酬嗎？ ? 要決定“我應(yīng)該貢獻(xiàn)什么”這個(gè)問(wèn)題， ? 必須也要問(wèn)：“我可以在何處和如何發(fā)揮影響力？” TM達(dá)成成效的步驟 ? 第一 ， 成效必須具有困難度與挑戰(zhàn)性 ， 也必須具有 “ 延伸性 ” 。 ? 以一位新上任的醫(yī)院院長(zhǎng)為例。規(guī)定每個(gè)送進(jìn)來(lái)的病人必須在 60秒之內(nèi)，受到合格護(hù)士的照顧。 TM為關(guān)系負(fù)責(zé)任 ? 很少有人可以單打獨(dú)斗并獲得成效 。 TM? 提高“效率”的第一個(gè)秘訣就是： ? 了解與自己共事的人，了解自己的上游工作者的長(zhǎng)處、工作方式、價(jià)值觀，并善加運(yùn)用。 這些沖突所以發(fā)生 ， 都是因?yàn)椴涣私鈩e人在做什么 、 如何工作 、 專注于什么貢獻(xiàn) 、 期待什么成效 。 ? 如果副總裁對(duì)這些高級(jí)知識(shí)工作者的工作不了解，錯(cuò)并不在他，而在這些人本身，因?yàn)樗麄儧](méi)有盡到對(duì)教育副總裁的責(zé)任。 而他所得到的回饋總會(huì)是正面 、肯定的 。 TM管理你的下半生 ? 個(gè)人的工作生涯史無(wú)前例地將比組織的生涯更長(zhǎng) 。 ? 第二種規(guī)劃下半生的方法是發(fā)展平行的工作 。另一方面，他們?cè)偎聵I(yè)，多半是非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。 ? 開創(chuàng)人生的第二領(lǐng)域可為自己帶來(lái)成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者、受到他人尊敬、成為成功人士的機(jī)會(huì)。 ? 真正關(guān)注的是：我們社會(huì)的未來(lái)。 ? 管理最大的挑戰(zhàn)，是使組織成為變革的領(lǐng)導(dǎo)者。 四、在變革和延續(xù)之間求取平衡。 首先 ，就是要 把投注到無(wú)效領(lǐng)域的資源釋放出來(lái) 。 ? 不放棄 ， 就是保持舊有的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 市場(chǎng)或流程 ，而新的 、 成長(zhǎng)的服務(wù)或流程就會(huì)因此受到阻礙或被忽視 。 TM? 任何領(lǐng)域的不斷進(jìn)步，最終都會(huì)轉(zhuǎn)換到作業(yè)和作業(yè)定義上。 ? “ 機(jī)會(huì)之頁(yè) ” ， 把最能干和表現(xiàn)最好的人分派到最好的機(jī)會(huì)上 。 景氣好的時(shí)候 ， 支出全面增加；景氣不好的時(shí)候 ， 所有的支出都要減縮 。對(duì)未來(lái)的投資，除非相當(dāng)穩(wěn)定，并且維持一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，不然不會(huì)有效果。 他們需要知道能預(yù)期什么 ， 也需要知道機(jī)構(gòu)里的價(jià)值和規(guī)則 。 ? 運(yùn)用 “ 變革的伙伴關(guān)系 ” 作為持續(xù)關(guān)系