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電信客戶(hù)細(xì)分方法與維系行動(dòng)方案-預(yù)覽頁(yè)

 

【正文】 ≥ 元 中 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶處于 (]元 低 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶<元 離網(wǎng)傾向 高 較前三個(gè)月突降,或時(shí)長(zhǎng)較前三個(gè)月突降 中 (降離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝獾钠渌脩?hù)) 低 對(duì)公托收,或全業(yè)務(wù)融合套餐 (含緊密融合和自主融合 ) 手機(jī)加裝 已加裝 已加裝電信手機(jī) 未加裝 未加裝電信手機(jī) 寬帶速率 高 及以上 中 低 以下 捆綁 已捆綁 已加裝 未捆綁 未加裝 寬帶客戶(hù) 寬帶用戶(hù)分層前剔除:公免、公納、專(zhuān)線(xiàn)、非正常態(tài)、入網(wǎng)個(gè)月內(nèi)用戶(hù)、紅黑名單、免打擾用戶(hù) 12 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 客戶(hù)分層應(yīng)用 客戶(hù)分層方法 全省閉環(huán)管理 13 客戶(hù)群劃分及開(kāi)展優(yōu)先級(jí) 、未捆綁 、捆綁預(yù)警 、已捆綁 、高價(jià)值 (拍照中高端) 注:紅色字體群體優(yōu)先關(guān)注,其次藍(lán)色,再次綠色 、高價(jià)值 (非拍照中高端) 、中價(jià)值 、低價(jià)值 、高離網(wǎng)傾向 、中離網(wǎng)傾向 、低離網(wǎng)傾向 第二級(jí): 客戶(hù)價(jià)值 第一級(jí): 捆綁度 穩(wěn)定度分層(移動(dòng)與寬帶相同) 第三級(jí): 離網(wǎng)傾向 所有客戶(hù) ? 根據(jù)客戶(hù)維系的緊要程度,基于穩(wěn)定度分層指標(biāo)將客戶(hù)劃分為三十六個(gè)群體,各分公司可根據(jù)資源情況,及重要群體優(yōu)先級(jí),分步驟開(kāi)展客戶(hù)維系工作 優(yōu)先級(jí):捆綁預(yù)警客戶(hù)是最重點(diǎn)維系群體,所有客戶(hù)都需出單,維系重點(diǎn)為到期續(xù)約 用戶(hù)群描述 優(yōu)先級(jí):未捆綁客戶(hù)是次重點(diǎn)維系群體,所有低離網(wǎng)傾向客戶(hù)不出單,維系重點(diǎn)為協(xié)議捆綁 不出單 優(yōu)先級(jí):已捆綁客戶(hù)是穩(wěn)固維系、提升價(jià)值重點(diǎn)群體,所有低離網(wǎng)傾向客戶(hù)不出單,維系重點(diǎn)為價(jià)值提升 、高價(jià)值 (拍照中高端) 、高價(jià)值 (非拍照中高端) 、中價(jià)值 、低價(jià)值 、高價(jià)值 (拍照中高端) 、高價(jià)值 (非拍照中高端) 、中價(jià)值 、低價(jià)值 、高離網(wǎng)傾向 、中離網(wǎng)傾向 、低離網(wǎng)傾向 、高離網(wǎng)傾向 、中離網(wǎng)傾向 、低離網(wǎng)傾向 不出單 全出單 不出單 14 策略類(lèi)別匹配 主推:終端升級(jí) ? 基于需求分層指標(biāo),將各客戶(hù)群劃分為不同的產(chǎn)品需求分組,以匹配相應(yīng)的維系策略 ?移動(dòng)用戶(hù)按終端需求、流量包需求分組;寬帶用戶(hù)按終端需求、提速需求、需求分組 第四級(jí):終端檔次 第六級(jí):流量需求 移動(dòng)客戶(hù) 寬帶客戶(hù) 所有 第五級(jí):換機(jī)需求 終端使用時(shí)長(zhǎng) ≥ 一年半 終端需求高 終端需求不高 一年半 ≥ 終端使用時(shí)長(zhǎng) ≥ 一年 主推:手機(jī)加裝 第四級(jí):加裝手機(jī) 第五級(jí):寬帶速率 所有 近月月均流量 ≥ 主推:存費(fèi)送費(fèi) 順推:流量包加裝 根據(jù)近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量均值推薦流量包 除“終端需求高”之外的用戶(hù) 順推:加裝 對(duì)未加裝的用戶(hù)推薦加裝 主推:寬帶提速 主推:預(yù)存包年 未加裝 所有 有加裝需求 無(wú)加裝需求,低寬帶速率 無(wú)加裝需求,高寬帶速率 寬帶速率 ≥ 寬帶速率< 第六級(jí):加裝 所有 所有 所有 已加裝 已加裝 15 策略類(lèi)別分級(jí)規(guī)則 級(jí) 級(jí) 級(jí) ? 客戶(hù)維系保有關(guān)鍵措施; ?或市場(chǎng)部季度主推策略 ?對(duì)客戶(hù)穩(wěn)定性提升有積極作用的策略 ?提升客戶(hù)價(jià)值、及其它維系策略 移動(dòng) 寬帶 說(shuō)明: 策略分級(jí)按階段進(jìn)行更新 ? 對(duì)策略按重要性進(jìn)行分級(jí),分為、三級(jí) ?目的:解決同一客戶(hù)在不同業(yè)務(wù)下匹配到多個(gè)策略時(shí)的沖突,優(yōu)先級(jí)按、執(zhí)行 ? 升級(jí)終端 ? 預(yù)警關(guān)懷 ? 存費(fèi)送流量 ? 存費(fèi)送費(fèi) ? 套餐適配 ? 流量包加裝 ? 加裝手機(jī) ? 預(yù)警關(guān)懷 ? 預(yù)存提速 ? 預(yù)存包年 ? 加裝 16 維系策略庫(kù):目前維系策略以套餐為主,遠(yuǎn)期將建立與活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的維系策略庫(kù),關(guān)聯(lián)策略類(lèi)別及具體套餐,按策略進(jìn)行管理 用戶(hù)類(lèi)別 策略類(lèi)別 銷(xiāo)售品目錄 具體套餐 級(jí)別 類(lèi)別 目錄分類(lèi) 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 移動(dòng) 終端升級(jí) 促銷(xiāo) 終端促銷(xiāo) 預(yù)存話(huà)費(fèi)終端折扣 老用戶(hù)預(yù)存話(huà)費(fèi)送終端補(bǔ)貼 。 新老用戶(hù)預(yù)存話(huà)費(fèi)送終端補(bǔ)貼 。 新老用戶(hù)預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi) 。 加裝 銷(xiāo)售品 家庭 非品牌 基礎(chǔ)銷(xiāo)售品 。 新建方案及活動(dòng) 目標(biāo)客戶(hù)篩選 渠道設(shè)臵 營(yíng)銷(xiāo)輔助信息配臵 執(zhí)行波次設(shè)臵 維系活動(dòng)方案調(diào)整與配臵 目標(biāo)客戶(hù)再次過(guò)濾 挑選本地活動(dòng) 方案屬地化配臵 具體策略及檔次匹配 渠道布放及腳本設(shè)計(jì) 本地活動(dòng)激活與派單 30 省公司 地市公司 分工說(shuō)明 月號(hào):在門(mén)戶(hù)建立方案和活動(dòng) ( 以模板方式建立 ) 月月號(hào):分公司對(duì)省公司下發(fā)活動(dòng)進(jìn)行本地化配臵 , 在月號(hào)之前激活活動(dòng)并派單 維系活動(dòng)建立 建立個(gè)方案:移動(dòng)續(xù)約方案 ( 下設(shè)個(gè)活動(dòng) ) 、移動(dòng)中高端升級(jí)方案 ( 下設(shè)個(gè)活動(dòng) ) 、 寬帶續(xù)約方案 ( 下設(shè)個(gè)活動(dòng) ) 、 寬帶中高端提速方案 ( 下設(shè)個(gè)活動(dòng) ) 按照本地資源和活動(dòng)優(yōu)先級(jí) , 在省公司下發(fā)的個(gè)方案中 ,選擇本地要執(zhí)行的活動(dòng) , 并激活和派單; 目標(biāo)用戶(hù)篩選 1. 依據(jù)客戶(hù)分層的結(jié)果 , 通過(guò)配臵因子規(guī)則來(lái)定義目標(biāo)用戶(hù)條件; 2. 設(shè)臵 “ 客戶(hù)二次篩選規(guī)則 ” ; 、 分公司依照省公司制定的篩選規(guī)則框架來(lái)鎖定目標(biāo)用戶(hù) 、 分公司可以在省公司的篩選規(guī)則基礎(chǔ)上 , 添加規(guī)則因子再次過(guò)濾用戶(hù) ( 比如限定在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 、 價(jià)值檔次等 ) , 以提高用戶(hù)接觸率 ( 注:目標(biāo)用戶(hù)篩選要按照分層維度進(jìn)行精確化制訂 , 有必要時(shí) , 對(duì)不同群體的目標(biāo)用戶(hù) , 可以進(jìn)行活動(dòng)復(fù)制與分拆 , 以提高每個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行精確度 ) 渠道與腳本設(shè)臵 1. 定義執(zhí)行渠道的大致框架 , 對(duì)具體執(zhí)行渠道不做嚴(yán)格要求與指定 2. 不設(shè)計(jì)渠道腳本 1. 根據(jù)本地流程現(xiàn)狀與資源情況選擇執(zhí)行渠道 2. 設(shè)計(jì)配臵渠道腳本 3. ( 注:渠道腳本要按照目標(biāo)用戶(hù)的不同細(xì)分策略 , 進(jìn)行不同的腳本參數(shù)定義 , 提高營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的針對(duì)性 ) 維系策略匹配 、 框定所采用的策略方向類(lèi)別和推薦順序 、 只指定策略方向類(lèi)別不確定具體套餐 、 按照省公司的策略方向要求 , 選擇確定本地可適用的具體套餐和銷(xiāo)售品 。 :26:0519:26Mar2317Mar23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :26:0519:26:05March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 7時(shí) 26分 5秒 19:26:0517 March 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來(lái)秋。 :26:0519:26Mar2317Mar23 ? 1越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時(shí) 26分 5秒 19:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升
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