【正文】 ，你希望顧客看到什么 ? ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? ? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象 ? ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 ? 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。 ? 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待 ? ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 舉例說(shuō)明 : 4．得體 … ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 ? 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于技能素質(zhì)的要求。 ? 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 ? 然后就以下內(nèi)容展開(kāi)討論：自己的外貌會(huì)給客戶留下什么印象？ 第一印象 ? 迎接顧客的方法與技巧 ? （ 1）給顧客留下美好的“第一印象” ? +（好印象） ? ? 時(shí)間 ? （不好印象） 營(yíng)業(yè)推銷(xiāo)沒(méi)有彩排，你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì) 獲得一個(gè)良好的“第一印象”！ 歡迎的態(tài)度 與客戶建立和諧的關(guān)系 ? 找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧． ? 問(wèn)：請(qǐng)給“和諧”在這里的含義下個(gè)定義 核心理念 ? 關(guān)注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 04 第二步驟 理解客戶 良好的溝通技巧 成功電話溝通技巧 三大技巧 ?聽(tīng)的技巧 ?問(wèn)的技巧 ?檢驗(yàn)理解 :復(fù)述事實(shí) 復(fù)述客戶的情感 :認(rèn)同觀點(diǎn) 聽(tīng)的技巧 ? 你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話 ? ? 拉近與顧客的關(guān)系 ■聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ ■傾聽(tīng)的技巧 ■傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) ■聽(tīng)力游戲：傳話 傾聽(tīng)的內(nèi)容 ? 傾聽(tīng)事實(shí) ? 傾聽(tīng)感情 傾聽(tīng)的定義 ? 通過(guò)面部表情 \肢體語(yǔ)言 \語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 體現(xiàn)關(guān)心 u帶著真正的 興趣 聽(tīng)客戶在說(shuō)什么 。 u用筆 記錄 客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ) 。 讓雙方都坐下來(lái) 。 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄 ， 檢查是否完成了客戶的需求 。 要讓客戶把話說(shuō)完 ， 再提意見(jiàn)或疑問(wèn) 。就是在傾聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ,誘使對(duì)方 說(shuō)出他的全部想法。聽(tīng)者努力要預(yù)測(cè)說(shuō)話人接下來(lái)要說(shuō)的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。周期性回顧前面所講的，并在腦里過(guò)一下重點(diǎn)。 ? √漫聽(tīng)型客戶。 觀看者的卡片參考內(nèi)容 ? 觀看演示并給演示者打分 ,分值為 15分 ,1分為差 ,5分為優(yōu) ,打分項(xiàng)目如下： ? 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)的技巧。 ? 概括客戶要求。 單元二 客戶服務(wù)技巧 留駐客戶的步驟 ? 檢驗(yàn)滿意 ? 表示感謝 ? 建立聯(lián)系 ? 保持聯(lián)系 情景劇二 結(jié)束時(shí)使用的問(wèn)話 可以使用的語(yǔ)句 ? 我還可以為您做些什么？ ? 您還需要些什么服務(wù)？ ? 您是不是還需要點(diǎn)別的什么東西？ ? 您打電話（來(lái)訪）是否還有別的什么原因？ ? 您是否還有其他問(wèn)題要問(wèn)？ ? 您還需要哪些幫助？ 新顧客購(gòu)后不協(xié)調(diào) ? 決定越重要，就越不協(xié)調(diào) ? 決定消費(fèi)前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào) ? 一個(gè)相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào) ? 產(chǎn)品或牌子賣(mài)得越多不協(xié)調(diào)度就越少 ? 無(wú)法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào) 顧客維系 顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)： ?基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸 ?被動(dòng)型：鼓勵(lì)顧客遇到麻煩時(shí)打電話 ?負(fù)責(zé)型：主動(dòng)給顧客打電話尋求改進(jìn)建議 ?能動(dòng)型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議 ?伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法 售后服務(wù)的作用 ? 新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法 ? 感謝信 ? 適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)信息很重要 加強(qiáng)信心 從第一次顧客到?？? 贏得顧客的心很重要 4個(gè)原因 1。與決策者的聯(lián)系中斷 4。 忠誠(chéng)和消費(fèi)循環(huán) 注 意 產(chǎn) 品 初 次 消 費(fèi) 購(gòu) 后 評(píng) 估 實(shí) 際 再 消 費(fèi) 再 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 幫助顧客階段 如何引導(dǎo)顧客 說(shuō)的技巧 說(shuō)的技巧 如何引導(dǎo) 顧客 情景扮演 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽 運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客 銷(xiāo)售中的溝通說(shuō)服的技巧 說(shuō)的技巧 (巧妙回答、溝通方式） 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 ? 發(fā)掘需求 SPIN法 ? 提供利益 FABE法 提供建議 處理異議 達(dá)成協(xié)議 何謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”？ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 “顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn) 1．所有的銷(xiāo)售對(duì)話都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi) 。 5. 每一個(gè)問(wèn)題既能將銷(xiāo)售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn) 。 咨詢性的問(wèn)題 ? F 財(cái)務(wù) ? O 組織決策 ? C 客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題 ? U 使用，用途以及衡量方式 ? S 解決方案 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 －“這意味著你可以在陽(yáng)光下坐上更長(zhǎng)的時(shí)間，而不會(huì)被曬傷。 在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉 2. 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑 3. 別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子 A 練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn) 利益包括： 1. 利益本身。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 ? 目的在于讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話。 ? 目標(biāo)在于限制對(duì)方的回答或控制談話的方向。 ? Situation Questions （背景問(wèn)題）：詢問(wèn)事實(shí)或買(mǎi)方目前的狀況。 如何開(kāi)發(fā)需求 幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 建議 ：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題。 暗示問(wèn)題 定義 ：?jiǎn)栙I(mǎi)方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。需要策劃。 建議 ：借買(mǎi)方的口，需要前面的鋪墊。 :45:4817:45Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :45:4817:45:48March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 5時(shí) 45分 48秒 17:45:4815 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :45:4817:45Mar2315Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 15日星期三 下午 5時(shí) 45分 48秒 17:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自