【正文】 研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善目標(biāo)： 2023年 9月 19日 —9 月 29日， 湖南移動長沙分公司及婁底分公司作為項目試點，在試運營過程中展開流程穿越、頭腦風(fēng)暴等多項工作，在實踐中優(yōu)化系統(tǒng)功能和應(yīng)對流程。對分公司的執(zhí)行力度情況進(jìn)行考核，通報 中期試點運營：制定互聯(lián)網(wǎng)投訴流程及系統(tǒng)跟進(jìn)處理員作業(yè)計劃前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善目標(biāo)： 在認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃的基礎(chǔ)下，通過流程穿越，試點分公司提交 《 互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對處理作業(yè)寫實計劃 》 和 《 互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對流程試運營實施報告 》 ，驗證體系的時效性并提出建設(shè)性意見。建議針對重大以及特警級別的互聯(lián)網(wǎng)投訴時限另行規(guī)定，其它仍沿用現(xiàn)有投訴管理辦法中的對應(yīng)時限即可。派單處理受理短信的影響前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善內(nèi)容： 在 “ 信息要素不全 ” 和 “ 派單處理出現(xiàn)隱患 ” 的時候需要啟動新的應(yīng)對流程。信息要素不全派單處理出現(xiàn)隱患前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善內(nèi)容： 包括在 “ 最佳應(yīng)對時效 ” 、 “ 回復(fù)口徑風(fēng)險 ” 、 “ 官方身份呈現(xiàn)風(fēng)險 ” 、 “ 回復(fù)口徑審核不暢 ” 及 “ 預(yù)警閥值過低 ” 幾個方面的改善要點。n監(jiān)控平臺的信息挖掘功能?報表呈現(xiàn)實現(xiàn)按需呈現(xiàn)（監(jiān)控范圍、信息數(shù)量、在線回復(fù)數(shù)量、引導(dǎo)至實體投訴渠道數(shù)量、派單到其他省數(shù)量、客戶滿意處理結(jié)果、投訴類別）；?建立投訴統(tǒng)一回復(fù)口徑模板庫；?互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員有公告系統(tǒng)，即處理員可通過發(fā)布公告來實現(xiàn)重大投訴熱點的共享，讓其他成員知曉，可用彈出對話框?qū)崿F(xiàn)n監(jiān)控平臺的信息應(yīng)用持續(xù)完善，規(guī)模推廣31統(tǒng)一身份標(biāo)識和匿名用戶 ID的結(jié)合使用三大舉措一方面通過宣傳企業(yè) “ 形象之星 ” ，比如 “ 溫暖小辣椒 ” ，提高明星員工社會關(guān)注度；另一方面通過其個人微博來介紹湖南移動服務(wù)、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的最新動向，用這種 “ 民間渠道” 來正面引導(dǎo)客戶。32項目實施 措施 舉 措二目標(biāo)： 建立在線統(tǒng)一回復(fù)口徑庫，實現(xiàn)應(yīng)對知識和案例的分享，提高在線投訴處理效率，規(guī)避客戶服務(wù)風(fēng)險。閥值標(biāo)準(zhǔn)制定預(yù)警機(jī)制啟動形成網(wǎng)絡(luò)輿情通報 n黨群部門牽頭n各部門碰頭協(xié)調(diào)部門輿情聯(lián)動響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)投訴閥值預(yù)警 部門聯(lián)動機(jī)制應(yīng)對和處理網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法客戶服務(wù)部 /中心支撐控制應(yīng)對目標(biāo)： 通過在互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對處理體系中設(shè)置投訴關(guān)注閥值，一旦觸及閥值，及時向黨群及相關(guān)部門通報網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展情報，建立部門聯(lián)動機(jī)制，積極支撐黨群部門工作，控制事態(tài)發(fā)展12345實施思路： 互聯(lián)網(wǎng)投訴閥值預(yù)警 ——部門聯(lián)動機(jī)制 ——控制應(yīng)對項 目 實 施 措施 舉 措四10086營業(yè)前臺客戶經(jīng)理電子渠道10086投訴處理中心網(wǎng)管中心業(yè)務(wù)支撐部數(shù)據(jù)產(chǎn)品部……地市層面投訴處理中心客服部客服部市場部受理界面（強化一次解決率）主要處理部門（打造一體化高效組織模式）支撐部門（強化支撐力度）管理部門（凸顯管理職責(zé)）省公司層面地市公司層面投訴電子流投訴電子流投訴電子流投訴電子流派單回單派單回單回單分層受理外部渠道 一級客服系統(tǒng)、電話、傳真派單網(wǎng)絡(luò)部集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)部營業(yè)部……市場部集團(tuán)客戶部項目實施 措施 舉 措五目標(biāo)： 互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對體系作為新的投訴受理渠道，是傳統(tǒng)投訴管理模式的有利補充，兩者并行實施，將湖南移動客戶服務(wù)工作提升到新的高度。： 國內(nèi)知名新聞網(wǎng)站、本省、市各主要網(wǎng)站 、微博等新興媒 ： 對境內(nèi)輿情通過超鏈分析等技術(shù)，提取文章發(fā)布的時間、來源、標(biāo)題、作者等，信息更新掃描最小間隔為 3分鐘 ： 支持全文檢索、高級搜索、元搜索、文檔搜索、拼音搜索、同音 詞 同義詞搜索、近義詞搜索、結(jié)果內(nèi)搜索 等 ： 支持需要登錄與需要驗證碼的網(wǎng)站信息采集，采集過程完全仿人工： 對于初次采集目標(biāo)網(wǎng)站，軟件支持完全采集 ： 可以根據(jù)新聞出處權(quán)威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等參數(shù)，識別出設(shè)定時間段內(nèi)的熱門話題 ：對信息的闡述的觀點、主旨進(jìn)行傾向性分析 ： 指針對熱點話題進(jìn)行信息跟蹤，并對其進(jìn)行傾向性與趁勢分析 ：能夠根據(jù)文檔內(nèi)容自動抽取文檔摘要信息，這些摘要能夠準(zhǔn)確代表文章內(nèi)容主題和中心思想項目成效 實現(xiàn) 互 聯(lián) 網(wǎng)投 訴 分 級預(yù) 警功能成效： 按照信息緊急程度、客戶類別等實現(xiàn)投訴預(yù)警，并且實現(xiàn)短信郵件等提醒功能，按點擊數(shù)和回復(fù)數(shù)進(jìn)行分級預(yù)警（關(guān)鍵字預(yù)警）分級預(yù)警分級的標(biāo)準(zhǔn)初步制定如下：預(yù)警等級 點擊數(shù) 回復(fù)數(shù) 備注特級 300 20 　高級 100—300 10—20 　中級 50—100 5—10 　初級 50 5 　按點 擊 數(shù)或回復(fù)數(shù) 進(jìn) 行分 級項目成效 實現(xiàn)統(tǒng)計報 表按 層級 信息挖掘功能成效： 按地域分類將統(tǒng)計數(shù)據(jù)逐級（日期、地域、監(jiān)控范圍、信息數(shù)量）鉆取，并能夠?qū)⒆宇愋畔⑦M(jìn)行歸并和分析，及時呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控情況。博客 20231020 0 2 0 23 920231017 1 0 620231016 0 0 11根據(jù) “ 受理協(xié)同、部門跨越 ” 的后臺管理原則，將傳統(tǒng)的投訴管理模式同互聯(lián)網(wǎng)投訴管理體系相結(jié)合，做到前后臺的資源共享，保證各專業(yè)口答復(fù)口徑一致。通過線上引導(dǎo)，線下處理的模式，改善了客戶滿意度，也同時解決了企業(yè)發(fā)展過程中的一些普遍性問題。具體作用體現(xiàn)在以下四點：1 作為傳統(tǒng)的實體投訴受理和應(yīng)對渠道的有利補充n提升整體服務(wù)能力一、 雙重過濾機(jī)制 二、信息自動分類四、數(shù)據(jù)采集高效迅速三、文章 相似性排重第一重過濾：自動過濾出與 “ 我 ” 有關(guān)的 投訴抱怨信息 ；第二重過濾：自動排除與 “ 我 ” 有關(guān) 投訴抱怨信息 中不具有價值的信息；打造互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺，通過四個技術(shù)亮點提升省公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨信息監(jiān)控效率。意見領(lǐng)袖 ” 的樹立推動主流媒體 “ 把關(guān) ”。重點微博的監(jiān)控功能在互 聯(lián) 網(wǎng)投 訴 抱怨 監(jiān) 控平臺 實現(xiàn) 重點微博的 監(jiān) 控和 轉(zhuǎn)發(fā) 跟蹤的功能。 15:23:3315:23:3315:231/31/2023 3:23:33 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 31 一月 20233:23:33 下午 15:23:33一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 3:23:33 下午 3:23 下午 15:23:33一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:23:3315:23:3315:23Sunday, January 31, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 213:23 下午 一月 2115:23January 31, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:23:3315:23:3315:231/31/2023 3:23:33 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2115:23:3315:23:33January 31, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 3:23:33 下午 3:23 下午 15:23:33一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴