【正文】 中間顧客：代理商、供應(yīng)商 ? 企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和員工互為顧客和供應(yīng)商 ? 企業(yè)與中間顧客互為顧客和供應(yīng)商 ? 全員參與 全面質(zhì)量管理的“全面” 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ２ .以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ? 很多企業(yè)的弱點(diǎn)在決策的方法上，只憑經(jīng)驗(yàn)、幾個(gè)人、很少數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。 ? 組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。人們趨向在還沒(méi)有數(shù)據(jù)或計(jì)劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個(gè)解決方案或答案 ? 做對(duì)的事情 ? 把事情做對(duì) ? 把對(duì)的事情做對(duì) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 劣質(zhì)代價(jià)方格圖 1. 4. 2. 3. 我們做什么 ? 協(xié)調(diào)一致 錯(cuò)誤的方法 做正確的事情 殺雞取卵 錯(cuò)誤的方法 做錯(cuò)誤的事情 掩耳盜鈴 正確的方法 做正確的事情 雪中送炭 正確的方法 做錯(cuò)誤的事情 南轅北轍 我們?cè)趺醋? ? 執(zhí)行 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 PDCA循環(huán) PLAN 計(jì) 劃 ACTION 行 動(dòng)、調(diào) 整 DO 執(zhí) 行 CHECK 考 核 消費(fèi)者 / 客 戶滿意 再 循 環(huán) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計(jì)劃－做正確的事情 ? 一部分取決于你的目標(biāo)和計(jì)劃是否與你的部門(mén)，類(lèi)別，公司和最終顧客的價(jià)值觀和戰(zhàn)略是否相一致 ? 一部分取決于建立雙贏的供應(yīng)商與客戶的關(guān)系 – 敵對(duì)關(guān)系：是競(jìng)爭(zhēng)而不是協(xié)作 – 妥協(xié)關(guān)系：各方都拿出一點(diǎn)，但沒(méi)有一方得到其真正所需 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計(jì)劃－客戶的有效需求 ? 描述要完成什么并著重于你想輸出什么 – 例如設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)報(bào)表的方便生成和方便閱讀就可以作為輸出要求 ? 也描述取得輸出的方法 – 例如如何共同工作 – 例如如何完成工作 ? 有效需求清單 （ RUMBA） – Reasonable 合理的 – Understandable 可理解的 – Measurable 可衡量的 – Believable 可信的 – Achievable 可達(dá)到的 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 實(shí)施－實(shí)施你的計(jì)劃 ? 如果在計(jì)劃階段你和客戶的意見(jiàn)一致并達(dá)成協(xié)議，實(shí)施應(yīng)該很容易執(zhí)行 ? 關(guān)鍵在于明確人員職責(zé) – 做什么 列出每一個(gè)為達(dá)到你的目標(biāo)所需要實(shí)施的任務(wù) – 誰(shuí)來(lái)做 每一項(xiàng)工作都明確誰(shuí)將對(duì)其負(fù)責(zé)，并明確知道完成的最后期限。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)停下來(lái)等你趕上 ? 學(xué)習(xí)型組織 ? 知識(shí)管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 1. 制造業(yè)： – 生產(chǎn)組織 經(jīng)營(yíng)組織 服務(wù)組織 – 從提供產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)價(jià)值、解決方案 – 供應(yīng)鏈： 80%在外 – 大部分問(wèn)題不是生產(chǎn)部門(mén)的問(wèn)題，但導(dǎo)致生產(chǎn)問(wèn)題 – 非生產(chǎn)流程的缺陷： 50%（生產(chǎn)部門(mén)： 20%） – 與流通企業(yè)的伙伴關(guān)系 – 營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)、后勤、顧客服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門(mén) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 2. 服務(wù)業(yè) – 發(fā)展壯大的服務(wù)行業(yè) – 零售商、餐飲、酒店、金融服務(wù)、航空公司、鐵路公司等 – 直接面向消費(fèi)者 – 與制造企業(yè)的伙伴關(guān)系，供應(yīng)鏈的最后“ 1英里” – 以大流通帶動(dòng)大工業(yè) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 3. 非生產(chǎn)流程 /服務(wù)流程的特點(diǎn) – 缺陷多、效率低 – 歷史上缺乏重視非生產(chǎn)流程的質(zhì)量管理 – 隱性的工作流程 – 不斷演變的工作流程 – 缺乏數(shù)據(jù)和事實(shí) ? 4. 提高整個(gè)社會(huì)的生活質(zhì)量 – 制造業(yè) – 商業(yè) – 各種社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) – 政府部門(mén) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問(wèn)題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 服務(wù)管理 Service Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) ? 如何為解決生意需要作出貢獻(xiàn) – 盡可能早地 ,在生意的計(jì)劃階段即作出貢獻(xiàn) – IT機(jī)構(gòu)往往不關(guān)心業(yè)務(wù)伙伴怎樣看待他們所作的工作 ,也從不將自己看作業(yè)務(wù)的一部分 ,而僅將自己看作一個(gè) IT提供者 – 正確的做法是 IT機(jī)構(gòu)應(yīng)該被看作與業(yè)務(wù)目標(biāo)密切聯(lián)系的業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分 ? 對(duì)生意價(jià)值鏈作出可衡量的貢獻(xiàn) ? 與 IT產(chǎn)品生產(chǎn)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供 ? 與生意相似的關(guān)系 ? 連續(xù)而穩(wěn)定的服務(wù) ? 較少的強(qiáng)調(diào)技術(shù) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機(jī)構(gòu)不僅要跨越大山 ,也要越過(guò)小石頭 ? 零碎的修改和變動(dòng) – 不合理的變動(dòng)會(huì)消耗大量的人力物力 – 缺少變動(dòng)管理會(huì)對(duì)其他流程的效果造成巨大的影響 ? 高群組支持成本 – 群組支持成本 ,尤其是機(jī)遇成本很難估計(jì) ,但可能很高 ,直接影響生意 ? 低的服務(wù)水平協(xié)議 – 很少有服務(wù)水平協(xié)議可以做到象它預(yù)計(jì)的哪樣提高服務(wù)水平 ? 不確定的系統(tǒng)成分 ? 不明確的服務(wù)成本 – 投資的 ? 無(wú)法驗(yàn)證投資的合理性 ? 無(wú)法對(duì)提高和改進(jìn)進(jìn)行衡量和證明 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目溝通 Professional Project Communication 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目溝通方法 ? 什么是專(zhuān)業(yè)化 ? – 恰如其分地提供別人想要的東西 ? 什么是專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目溝通 – 恰如其分地提供別人想要的信息 ? 不要太多 ? 但也不要太少 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見(jiàn)的項(xiàng)目溝通問(wèn)題 ? 不了解聽(tīng)眾 ? 太多背景介紹 ? 只有行動(dòng) ,沒(méi)有結(jié)果 ? 計(jì)劃與里程碑的區(qū)別 ? 只有問(wèn)題 ,沒(méi)有行動(dòng) ? 不知道要問(wèn)什么 ? 所提供的信息不足以支持決策 ? 喜鵲 —永遠(yuǎn)只有好消息 ? 太過(guò)專(zhuān)業(yè) ? 太多事先假定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見(jiàn)的項(xiàng)目溝通技巧 ? PICS – P(POSITIVE) 積極而非消極 – I (IMMEDIATE) 眼前而非未來(lái) – C (CERTAIN) 確定而非不確定 – S (SPECIFIC) 明確而非含混 ? So What 那又怎么樣 – 幫助找到溝通的深層目的或信息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見(jiàn)的項(xiàng)目溝通工具 ? 項(xiàng)目日?qǐng)?bào) /周報(bào) /月報(bào) – 與計(jì)劃相比 ,已完成的任務(wù) – 偏差產(chǎn)生的原因 – 確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃和決策 ? 問(wèn)題集 (ISSUE LIST) – 壞消息 – 需要的支持 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 項(xiàng)目溝通的基本原理 ? 老板不喜歡聽(tīng)到壞消息 ? 但老板憎恨聽(tīng)到令人驚訝的壞消息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問(wèn)題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 演講完畢，謝謝觀看！