服務(wù)業(yè)營銷(1)-預(yù)覽頁
【正文】 e 發(fā)展適合策略後 ， 然後執(zhí)行顧客關(guān)係管理 。 了解鎖定正確的顧客對服務(wù)業(yè)的重要性 。 顧客關(guān)係管理與忠誠度之建立 了解顧客關(guān)係的潛在利益 有四項要素是供應(yīng)者的利益來源： 來自新增購買的利潤 來自作業(yè)成本降低的利潤 來自推薦所帶來的利潤 來自額外加價的利潤 Credit card Industrial laundry Industrial distribution Auto servicing 0 (Year 1=100) 50 250 300 350 – 100 150 200 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 顧客關(guān)係管理與忠誠度之建立 為何時間愈久愈有利潤 (Fig. ) 1 2 3 4 5 6 7 Year 來自額外加價所得的利潤 Source: Reichheld and Sasser 來自推薦所得的利潤 來自作業(yè)成本降低所得的利潤 來自新增購買所得的利潤 基本利潤 顧客關(guān)係管理與忠誠度之建立 顧客終身價值 (CLV)與顧客權(quán)益 價值獲得 (Value at Acquisition) 年度價值 淨現(xiàn)值 (Net Present Value ) 顧客關(guān)係維持期間預(yù)估總年收益的折現(xiàn)值 顧客權(quán)益?zhèn)S 所有現(xiàn)有顧客的淨現(xiàn)值總和 。 科技的角色主要是用來： 定義並建立現(xiàn)有和潛在顧客 。 Zeithaml、 Rust 和 Lemon 以四個階層的錐形圖案解釋這樣的原則 (圖 124)。 行銷人員必須對那群為公司帶來最大價值的顧客付出特別的關(guān)注 ， 因為他們屬於最常購買並且享用更高服務(wù)的客群 。 :45:2718:45Jan2331Jan23 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 :45:2718:45:27January 31, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 1月 31日星期二 6時 45分 27秒 18:45:2731 January 2023 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 :45:2718:45Jan2331Jan23 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 2023年 1月 31日星期二 下午 6時 45分 27秒 18:45: 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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