【正文】 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能 100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責 顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務，交期 為顧客創(chuàng)造價值。 對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān) ， 而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的 物理性質(zhì)、化學性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 可靠性高、 4。 維修性、 8。 1。 服務的質(zhì)量 5。 反映服務質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。 先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學 ， 向美國虛心學習 統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ，又把 質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 質(zhì)量管理之父－－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ”在 20世紀 80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn) ， 不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟 ， 并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎 。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授 ， 兼管理咨詢專家 。 曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本 ， 經(jīng)濟一片狼藉 ?！?的日本小村莊開廠 ， 因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上 “ Made in USA(美國制造 )” 標記 。 7月 13日晚 ， 科工協(xié)會長設宴歡迎戴明 。 你們只要運用統(tǒng)計分析 ， 建立質(zhì)量管理機制 ， 5年之后 ， 你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國 。 如果能爭取一次把事情做好 ， 不造成浪費 ， 就可降低成本， 而勿需加大投入 。 但是在一個問題上 ， 日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在 5年后超過美國 ， 而是在 4年后 。 日本欠他很多 !” 美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年 6月 24日 ， 美國廣播公司向全國播出電視紀錄片 —— 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國經(jīng)濟 ， 處于崩潰邊緣 —— 美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇 ， 在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云 ， “ 日本制造 ” 成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞 。 他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他 。 其中包括福特 、 通用 、 摩托羅拉 、 寶潔 、 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 。 甚至美國宇航局 、 斯坦福研究院等官方或非官方服務機構(gòu) 、 商業(yè)院校 、 醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法 ， 產(chǎn)生了濃厚興趣 。 1987年 ， 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎 。 雖然在祖國屢遭拒絕 ， 但他是一個特別愛國的美國人 。 10年后 ， 即 20世紀 90年代初期 ， 不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前 10位 ， 傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機 ， 并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā) 。 一個日本企業(yè)在 70年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。 在市場競爭中，嚴酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“ 我們的質(zhì)量很臭 ”。 是 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 ? 在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。所有的員工都知道，我們要拿 奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球 ，質(zhì)量創(chuàng)名牌。 ? 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務。 三零企業(yè) 「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱 的特色，向全球展示自己的風采。幾乎所有的媒體都注意到了“ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 三株， 3年銷售額提高 64倍，達 80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“ 8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌 . ? 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰 . ? 日本三凌汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境 質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。 ? ， 達到用戶的需求 ， 還必須以優(yōu)異的服務來滿足用戶的需求 。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 一般地說，質(zhì)量成本約相當于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 1） 質(zhì)量計劃工作費。 3） 供應商評價費用 。 5） 顧客調(diào)查費用 。 7） 質(zhì)量改進措施費。 9） 過程控制費用。 對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務費用。 1） 廢品損失。 3） 復檢費。 5） 產(chǎn)量損失 。 7） 質(zhì)量降級損失。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。 ，那麼這也會一樣如你所願。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生， 就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題?！? 1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ?每小時有 20﹐000 郵件丟失 ?每天有 15分鐘飲用不淨水 ?每周有 5﹐000 手術(shù)錯誤 ?主要機場每天至少有 4次事故 ?每年有 200﹐000 藥物處方錯誤 ?每月有 七 天停電 ?一加“波音 747”共有 450萬個零件，要 2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良算的話，就有。 ?我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了 的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。 ?無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向 100%合格努力， 99% 還是不夠好?！?百分之百 ?你覺得可能嗎 ?」日本人反問。 ? 「 100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說， 2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎麼做到的呢 ?」 ? 「用心」 魏小娥簡單的回答又讓 宮川 先生大吃一驚。 我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 ， 會對汽車的誤點而牢騷滿腹 ， 對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換 ， 會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢 ， 我們會對小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥 ， 我們會 …… 總之 ， 生活中的一些細小的缺陷 、 錯誤 ， 我們均不能容忍 。 正確的品質(zhì)觀念 ，是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻 ， 100%是可以完全達到的 ，必須通過持續(xù)改進而達到 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) 正確的品質(zhì)觀念 ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費者負責。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后 ， 親自從飛行中的機身跳下。 如果沒有不折不扣的執(zhí)行 ，那么即使 品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進，設備再先進， 好的品質(zhì)也 不可能 達到。 ” 問 “ 為什么超負荷呢 ?” 答 “ 因為軸承的潤滑不夠 。 ” 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么” ,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。問題得到徹底解決 ！ 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1.“連問五次 WHY” 并非什么妙法 ,不過一再追問為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問題 .所以若能解決問題的根本原因 ,許多相關(guān)的問題就會迎刃而解 ，一個長久被忽視的問題可能導致一次危機 明茨伯格 (加拿大管理學家） 張瑞敏說 :我經(jīng)常思考這樣一個問題 ,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什麼呢 ?想來想去 ,我認為就是四個字 : 觀念革命 轉(zhuǎn)變觀念 想法改變意識就改變 意識改變行為就改變 行為改變習慣就改變 習慣改變?nèi)烁窬透淖? 人格改變命運就改變 結(jié)語 從今天起請大家 牢固地樹立客戶第一， 質(zhì)量第一的思想觀念， 積極參與品質(zhì)改善， 堅持零缺陷的精神， 作好自己每一項工作！ THE END! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH