某通信公司制定成功的品牌戰(zhàn)略管理討論會-預(yù)覽頁
【正文】 計(jì)? 品質(zhì)每一種溝通的類型? 廣告? 直接郵寄? 促銷? 包裝每一個(gè)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)? 銷售人員? 客戶服務(wù)? 商店 /渠道? 網(wǎng)站保持長期的一致實(shí)施品牌實(shí)施品牌戰(zhàn)略品牌議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問題和討論服務(wù)型營銷是一門與眾不同的管理技能 “ 服務(wù)型營銷 ” 為整個(gè)市場營銷界做出了兩個(gè)重要貢獻(xiàn)? 它指出了產(chǎn)品與服務(wù)之間的差異? 它發(fā)現(xiàn)了由于這些差異導(dǎo)致的幾項(xiàng)獨(dú)特的服務(wù)型營銷的挑戰(zhàn) 特別是它發(fā)現(xiàn)了關(guān)于顧客體驗(yàn)在制定品牌中的角色的一系列問題 ? 例如，品牌環(huán)境，品牌人員， “ 尖峰時(shí)刻 ” 在制定品牌的戰(zhàn)略層面，很少有關(guān)于客戶服務(wù)方面的東西面世? 然而，最近在利用客戶信息的問題上人們產(chǎn)生了一些興趣產(chǎn)品和服務(wù)是有著根本上的差異的產(chǎn)品是一件 “ 東西 ”(可以成為顧客的財(cái)產(chǎn) )服務(wù)是一種 “ 行為 ” (針對于顧客或者顧客的物品發(fā)生的 )不能夠儲藏生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生顧客經(jīng)常要參與到生產(chǎn)流程的本身中來消費(fèi)是在服務(wù)提供者的環(huán)境中進(jìn)行 通常是連貫的可儲藏的生產(chǎn)與消費(fèi)可以分離顧客趨向于不參與到生產(chǎn)過程中來消費(fèi)地點(diǎn)可以由顧客自行決定通常是不連貫的服務(wù)業(yè)涉及到與顧客之間的豐富、敏感、個(gè)人化的互動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn) 品牌環(huán)境廣告 品牌人員? 網(wǎng)站? 服務(wù)提供的地點(diǎn)? 一線零售人員? 后方服務(wù)人員 服務(wù)產(chǎn)品? 服務(wù)體驗(yàn)? 如家一般的產(chǎn)品體驗(yàn)? 印刷媒介? 電視? 互聯(lián)網(wǎng)理解 “ 尖峰時(shí)刻 ” 十分關(guān)鍵 服務(wù)性品牌在一些關(guān)鍵時(shí)刻會受到挑戰(zhàn)，看其是否能符合品牌承諾和滿足顧客期望? 經(jīng)常發(fā)生在顧客有高度壓力或焦慮的時(shí)候? 可能是服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的結(jié)果或者是對顧客十分重要的一件事 處理這一時(shí)刻的能力是顧客忠誠度和顧客挽留的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 服務(wù)性品牌必然要面對更多的 “ 尖峰時(shí)刻 ” ? 更多層次的互動(dòng)? 更大的生產(chǎn)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn) 顧客的期望會隨著服務(wù)性品牌的承諾以及他們已經(jīng)在服務(wù)上進(jìn)行的投資水平而變化? 例如 Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與 Easy Jet如何幫助經(jīng)濟(jì)艙客戶的做法會完全不同強(qiáng)大的品牌來者于全方位的品牌體驗(yàn)星巴克 – 令五官都陶醉味道? 100%的 Arabica 咖啡豆? 無與倫比的香氣視覺? 店標(biāo) /顏色? 家具 /裝飾 ? 藝術(shù)品? 彩色的橫幅口感? 100% Arabica 咖啡豆? 1824 分鐘原則觸覺? 材料的質(zhì)感? 杯具? 石地板聲音? 制作 espresso的聲音? 金屬鏟翻動(dòng)咖啡豆? 星巴克 CD星巴克墨西哥 曼谷日本 德國阿根廷 英格蘭全世界麥當(dāng)勞的統(tǒng)一形象 “ 金色拱門 ”麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的顧客體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的食物優(yōu)質(zhì)的食物優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)潔凈潔凈價(jià)值價(jià)值一貫的、可預(yù)知的情感上的吸引重視兒童重視兒童麥當(dāng)勞...但是伴隨著地區(qū)上的微調(diào)德國意大利英格蘭馬來西亞阿根廷曼谷日本新加坡墨西哥加拿大國家 獨(dú)特的菜單項(xiàng)目啤酒Pasta 棒蔬菜 Deluxe, 帶有雞肉的 pasta沙拉 , McRib豬肉三明治炸雞香蕉派Samurai 豬肉漢堡 , 炸雞 , 菠蘿派Teriyaki 麥?zhǔn)蠞h堡 , chicken tatsuta, 香蕉牛奶露Kiasu 漢堡 , 麥?zhǔn)虾繁?, samurai 漢堡墨西哥 McMuffin雞肉 fajitas, 匹薩餅麥當(dāng)勞宜家家居案例研究 :出口物美價(jià)廉的北歐款式家具 “我們將以低廉的價(jià)格提供廣泛的設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能性強(qiáng)的家居裝飾產(chǎn)品，使盡可能多的人能夠擁有
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