【正文】 ☆ 對有相關(guān)物件的應仔細察看，并作相應登記 ☆ 對于業(yè)戶后期的查詢耐心準確解答 ☆ 熱情接待，熱心導辦，耐心解答，語言文明 首問責任制的幾點要求 ☆ 員工禮儀（熱情接待） ☆ 熟悉本公司服務內(nèi)容、質(zhì)量標準、收費制度 ☆ 熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容 ☆ 了解服務樓盤的大體狀況 ☆ 較強的工作責任意識 （ 3）換位思考 我們提倡的是站在客戶的角度來體會、來思 考，服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。有一次，牧人捉住小豬，牠大聲號叫，猛烈地抗拒。要學會換位思考、站在他人的立場多考慮一 （ 4）細節(jié)決定成敗：（螺絲釘?shù)墓适拢? 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務 物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項 服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。優(yōu)質(zhì)服務就從這產(chǎn)生。對女客戶要特 別輕握，不能交錯握手。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 基本禮儀 禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 『學習改變?nèi)松? 化妝：淡妝素雅，不得濃妝艷抹。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 禮儀禁忌 ? 稱呼：語氣詞稱呼 “喂 ”、 “嘿 ”，稱兄道弟等 態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞 ? ? 拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事 無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺 ? 服務文明用語五十句 服務忌語五十句 請 您先請 哎 你怎么瞎寫 您好 您請講 喂 你沒長眼睛 歡迎 您請放心 沒有 關(guān)你什么事 恭候 請多關(guān)照 討厭 靠邊站著去 久違 請跟我來 走開 別擠在這兒 奉陪 歡迎光臨 真笨 能不能快點 拜訪 歡迎再來 不行 我就這態(tài)度 拜托 請不 要著急 不管 找領(lǐng)導去呀 請問 請慢慢地講 不知道 沒看我在忙嗎 『學習改變?nèi)松? 訪問客戶 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來 訪問時，要注意遵時守約 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 如 遇 到 被 訪 問 者 的 上 司 ， 應 主 動 起 立 問 候 （ 遞 上 名 片 ）， 會 談 重 新 開始。 出客梯時應按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯 電梯沒有其他人的情況 ⑴ 在客人（上司）之前進入電梯，按住 “開 ”的按鈕，再請客人進入 ⑵ 到達目的地后，按住 “開 ”的按鈕，請客人先下電梯 電梯內(nèi)有人時：無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi) ⑴ 先上電梯的人應靠 后面站，以免妨礙他人乘電梯 ⑵ 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 ⑶ 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 接 電 話 及時。 超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風俗習慣。 對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應措施。 盡量做到客戶離開時不再有怨氣。 將禮物上交。 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 當客戶主動給你小費時 應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。 當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應立即通知部門主管，并做好 記錄。 如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。 『學習改變?nèi)松? 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 微笑是心理健康的標志。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸， 如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。如果說優(yōu)秀是一種習慣，那么懶惰也是一種習慣。所以我們從現(xiàn)在起就要把優(yōu)秀變成一種習慣，使我們的優(yōu)秀行為習以為常，變成我們的第二天性。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 18 頁 中國 物業(yè)教育網(wǎng) 客戶投訴處理流程 工作程序 客戶投訴的含義： 客戶的要求或期望未得到滿足，對服務過程或服務質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等。必要時，服務中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。 ? 二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。 當用戶對這些服務質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。 這類問題雖有其 “偶然性 ”和 “突發(fā)性 ”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。 客戶服務中心值班人員應將客戶投訴性質(zhì)判別的結(jié)果記錄在《客戶投訴跟進記錄表》上。 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見 用戶 前來投訴，是對管理某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。 策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理中心投訴是為表示 “徹底決裂 ”的，大多用戶用投訴來向管理中心 “談判 ”，使管理中心重視其投訴，并能解決其投訴的問題。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復，一般不應超過三『學習改變?nèi)松? 要素二、服務設(shè)備 ——完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。除了需具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領(lǐng)、客服人員要具備良好的 語言表達和溝通能力等。 如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。 要素九、服務效率 ——快速 服務效率是向用戶提供服務的時限。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 18 頁 中國 物業(yè)教育網(wǎng) 我與團隊的角色認知； 增強主人翁意識，增強團 隊凝聚力； 溝通從自己開始，擴大無限影響力。 第五課 安全工作教育培訓 安全工作不僅僅是保安部門的責任，作為園區(qū)公舍物業(yè)管理每位成員，我們應該積極配合保安部門做好安全工作，時刻牢記安全、做到安全作業(yè)、文明服務、捍衛(wèi)客戶生命、財產(chǎn)利益及園區(qū)公舍公共財產(chǎn)安全。火警系統(tǒng)能否及時起 到預警作用，物管反應及不及時、處置是否得當，是用戶能否安心居住的關(guān)鍵。 三不準： 不準私自儲存危險物品； 『學習改變?nèi)松?維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應 。 拍照留存 ,必要時報險理賠 . 注意事項： 保安人員應熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； 走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉； 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消 警。事后安保部出具事故分析報告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員