【正文】 .........................................................................................................14 應(yīng)急預案實施基本流程 ...............................................................................................15 突發(fā)事件應(yīng)急策略 .......................................................................................................15服務(wù)管理制度規(guī)范 ............................................................................................................16 服務(wù)時間 .......................................................................................................................16 行為規(guī)范 ......................................................................................................................160012 辦公信息系統(tǒng)協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究 運維制度1 微信號： you73159引言本文件是依據(jù)《XXXXXX系統(tǒng)協(xié)同管理及數(shù)據(jù)交換策略研究》分任務(wù)要求，完成“ 運維制度” 的研究工作 。第二條 運維管理工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。本實施細則以ITIL/ISO20220為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程的體系化管理。（5）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)中心設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓和維修保養(yǎng)。（1）執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保平臺安全、穩(wěn)定、可靠運行。（5）建立多機備份基礎(chǔ)平臺信息服務(wù)系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)的供應(yīng)商。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。 項目經(jīng)理職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。3. 熟練掌握國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。6. 負責應(yīng)用負載均衡的部署和調(diào)試。 網(wǎng)絡(luò)管理員職責：維護建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神. 終端管理員職責：維護建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障。 在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負責一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復雜問題二線處理的橋梁。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。 問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。 配置管理配置管理流程負責核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。 統(tǒng)計及工作報告運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性運維管理制度13能管理對系統(tǒng)運維非常重要。? 表空間使用信息監(jiān)測；? 數(shù)據(jù)庫文件 I/0 讀寫情況；? Session 連接數(shù)量監(jiān)控；? 數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；? 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；? 報警日志監(jiān)測；? 對表和索引進行 Analyze,檢查表空間碎片；? 檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程；? 數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測； 中間件運維服務(wù)中間件管理是指對 TongWeb 、等國產(chǎn)中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。但在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。（2）正常情況下，要求值班人員在 10 分鐘內(nèi)進行事件確認。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。10 分鐘，30 分鐘內(nèi)提交故障處理方案12 小時以內(nèi)IV 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預約服務(wù)。（4）現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重