某年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見-預(yù)覽頁
【正文】 光使者”、“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”等電力志愿者進災(zāi)區(qū)、板房，幫扶生活困難的災(zāi)民發(fā)展生產(chǎn)自救，建立“陽光新益愛心基金”關(guān)心孤殘人員，確保災(zāi)民有電用，安全用電，讓電力成為愛心和希望的播種機。員工服務(wù)“十不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項措施”件件落實?？蛻舴?wù)經(jīng)理對本地區(qū)重大用電項目跟蹤服務(wù)達到100％。以恢復(fù)重建為中心，拓展服務(wù)內(nèi)容和渠道，將災(zāi)民安置點安全用電服務(wù)列為首要任務(wù)，抓好落實；狠抓營銷服務(wù)閉環(huán)管理，堅持首問負責(zé)、一口對外，做到售前、售中和售后服務(wù)流程閉環(huán)，服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，實施更為人性化、個性化的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度水平，提升“國家電網(wǎng)”品牌形象。要深入開展形勢任務(wù)教育，加強思想政治工作，將廣大員工的思想和行動統(tǒng)一到全局的工作部署上來。以提高服務(wù)隊伍整體素質(zhì)為目的，全面深入開展各專業(yè)系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，有針對性地加強全員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力培訓(xùn)，堅持季度培訓(xùn)及調(diào)考，以營銷“電教中心”和“服務(wù)培訓(xùn)基地”建設(shè)為契機，開展服務(wù)仿真培訓(xùn)，全方位強化服務(wù)人員理論基礎(chǔ)與實踐技能，提升全局供電服務(wù)水平。三是進一步加強對窗口人員的管理，提高綜合素質(zhì)，重點著力解決服務(wù)手段單一、缺乏服務(wù)技巧和應(yīng)對突發(fā)事件能力弱的問題。六是加快配網(wǎng)建設(shè)和改造力度，著力提高農(nóng)村地區(qū)（特別是控股公司）的供電服務(wù)水平。進一步完善電力供應(yīng)新聞發(fā)布機制和電力供應(yīng)預(yù)警機制。一要進一步引導(dǎo)員工加強對《電力監(jiān)管條例》和《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等電力法規(guī)的學(xué)習(xí)，自覺、主動接受電力監(jiān)管，及時整改服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。加強服務(wù)督察，完善服務(wù)品質(zhì)評價辦法和內(nèi)部通報制度，常態(tài)化開展服務(wù)品質(zhì)評價工作，科學(xué)、全面地掌握基層單位和各服務(wù)層面的服務(wù)狀況，實現(xiàn)各項工作流程暢通、信息共享、過程可控、閉環(huán)管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。（四）完善標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，細化服務(wù)工作職責(zé)。以加強“三公” 調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極推進“農(nóng)村供電示范所”建設(shè)，全面開展“四無一達標(biāo)”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。在2008年控股公司服務(wù)管理水平初步提升的基礎(chǔ)上，加強直屬供電局對控股公司的“一對一”幫扶，從服務(wù)理念、服務(wù)管理、服務(wù)方式上對控股公司進行深入細化幫扶，達到控股公司服務(wù)水平與直屬供電局平行。（五）推進服務(wù)品牌建設(shè)，構(gòu)建特色服務(wù)文化。一要完善應(yīng)急指揮體系。特別是95598電話在用電高峰可能出現(xiàn)擁堵，必須提前進行大力宣傳做好預(yù)測。七、工作要求明確責(zé)任。優(yōu)服辦、行風(fēng)監(jiān)督辦要切實負起監(jiān)督責(zé)任，采取多種方式，加強監(jiān)督力度和通報力度，確保全面完成2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作各項目標(biāo)任務(wù)。確保省公司2009年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和主題活動得到貫徹落實。黨委工作部新聞中心各基層單位312月充分利用當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對實施“真情川電”主題服務(wù)進行宣傳報道，采取多種形式宣傳綿陽電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新經(jīng)驗、新舉措和新成效。新聞中心營銷部各基層單位全年工作內(nèi)容措 施 及 要 求責(zé)任分工完成時間三、主要服務(wù)措施結(jié)合“真情川電”主題服務(wù)的啟動，各單位對全體員工進行再動員，統(tǒng)一思想和行動。營銷部在3月舉辦兩期服務(wù)綜合技能提升培訓(xùn)，各單位參訓(xùn)率應(yīng)達到城市窗口人員培訓(xùn)率100%，抄表人員培訓(xùn)率40%，搶修人員培訓(xùn)率30%。城區(qū)供電局客戶服務(wù)中心計量中心年底前加快配網(wǎng)建設(shè)和改造力度，著力提高部分農(nóng)村地區(qū)的（特別是控股公司）供電質(zhì)量和服務(wù)水平。營銷部全年開展省公司窗口綜合服務(wù)比武、電能計量比武、用電檢查比武勞動競賽選拔賽。營銷部各基層單位全年1緊緊圍繞省公司“真情川電”服務(wù)品牌，以“服務(wù)社會、關(guān)注民生、傳承精神、和諧綿電”為主題，開展各項活動、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳，營造敬業(yè)奉獻、創(chuàng)新高效、客戶滿意、社會評價高的特色服務(wù)文化。2009年要認(rèn)真做好供電監(jiān)管迎檢工作，配合完成好檢查任務(wù)。局優(yōu)服辦各基層單位2010年2月前17 / 1
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