【正文】 ?了解情況； ?恰當(dāng)贊美； ?發(fā)現(xiàn)顧慮； ?明確需求； ?把握標(biāo)準(zhǔn)； ?施加影響； ?強(qiáng)調(diào)特色； ?消除擔(dān)心； ?促進(jìn)決策； 教練式 銷售模式 26 融洽關(guān)系階段的三件事情 ? 建立服務(wù)關(guān)系 ? 了解客戶情況 ? 恰當(dāng)給予贊美 27 案例學(xué)習(xí) ? 導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨 ***專賣店。（ 先跟后帶 ）不過沒關(guān)系，今天您來了，需要的話我一定會(huì)讓您好好了解一下的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風(fēng)格對(duì)地板選擇有直接影響。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張先生， 35平米的客廳裝修歐式風(fēng)格非常有面子啦！（ 適時(shí)贊美 ）張先生，順便問一下，您家具現(xiàn)在確定了嗎？ ? 顧客：家具基本定好。（ 繼續(xù)贊美 ）根據(jù)您的情況，我向您推薦我店新到的兩款實(shí)木地板！您先了解一下吧，張先生。您是第一次光臨本店吧？ … 您是先自己瀏覽一下，還是希望我?guī)葏⒂^一下？（ 提供選擇顯示尊重 ） ... ? （如果客戶說“我先看看”。您一定很想尋找更適合你家裝修的燈飾，是吧？ ...那么還是給我個(gè)機(jī)會(huì)來給你介紹一下，好嗎？（ 請(qǐng)求提供服務(wù) ） 30 為什么要了解顧客的情況？ ?顯示出專業(yè)性，有利于提供建議 ?發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)，適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予贊美，增進(jìn)親切感 ?針對(duì)性地進(jìn)行宣傳 ： （比如： 在了解了客戶的房子在哪里后發(fā)現(xiàn)有成交或探訪客戶也是那邊的 ）最近我正好接待了幾個(gè)你們這個(gè)小區(qū)的業(yè)主，他們也是直接到我們店里來看燈。 ? 時(shí)間 ： 請(qǐng)問您家目前裝修到哪個(gè)階段了？。 ? 個(gè)人情況 ：我猜您是做生意的，我猜錯(cuò)了嗎？。請(qǐng)問您家里的褲子什么顏色比較多？（ 繼續(xù)情況提問 ） ? 顧客：深色比較多。（ 暗示贊美 ）這款瓷磚確實(shí)最近很受人親睞。（ 間接肯定產(chǎn)品 ）不過，合適的才是最好的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，是請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的，還是您自己設(shè)計(jì)的？（ 了解情況先從比較容易回答的問題開始 ） ? 顧客：請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的。 ? 培訓(xùn)師以“是”或“不是”回答學(xué)員的問題。 ? 安心：在這里購(gòu)買是放心的；不希望以后有很多麻煩。 – 您對(duì)我們店的燈飾有怎樣的感覺？ – 你以前買過燈具嗎？。是指什么具體的問題呢？ – 除了關(guān)心這個(gè)，還有其他方面嗎？ 42 影響選擇階段 ? 把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)： ? 影響客戶的感覺： ? 強(qiáng)調(diào)自己的特色： 43 顧客為什么要選擇我們？ 選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？ 信譽(yù)度？ 款式？ 質(zhì)量？ 價(jià)格？ 認(rèn)知和 重視程度 高 中 低 重視程度： ——對(duì)我們的評(píng)價(jià)： —— 服務(wù)？ 44 影響客戶感覺 3F技巧： 感覺 感到 發(fā)現(xiàn) ? feel：重復(fù)顧客的感覺： – 您是說 ...是嗎？ – 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？ ? felt：說出客戶曾經(jīng)的感覺及其變化： – 確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ... – 確實(shí)有一些顧客一開始也有這樣的感覺 ... ? found：提供改變客戶感覺的正確處理信息： – 一款燈飾的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素：設(shè)計(jì)是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？ 45 案例說明 ? 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：先生，您是說我們店的燈具比普通燈具店的燈具貴一些？（ 重復(fù)顧客的感覺，同時(shí)確立有利的比較對(duì)象 ） ? 顧客：是啊，貴很多呢。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。 46 影響客戶的感覺 1： 信譽(yù)度 ? 顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？” ? 導(dǎo)購(gòu)員：“謝謝您對(duì)我們店裝修布置的肯定。您說呢？ ...所以，至少您要給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)??！就象我們都想中頭彩，但至少要先買張彩票，是不是？” 47 影響客戶的感覺 2： 款式與價(jià)格 ? 顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？ ...” 48 影響客戶的感覺 3： 質(zhì)量 ? 顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...” 49 影響客戶的感覺 4： 服務(wù) ? 顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？” ? 導(dǎo)購(gòu)員：“您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？ ...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這樣的想法很正常。 57 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個(gè)方面來看。李先生，您清楚 E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔?？（ 引發(fā)好奇 ） ? 顧客：什么意思呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您平時(shí)喝啤酒嗎？（ 進(jìn)一步促進(jìn)好奇 ） ? 顧客：喝呀，怎么了？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：啤酒的甲醛含量為 E3級(jí)，我們的板材為 E0級(jí)，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。我們的地板在貼面時(shí)采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時(shí)間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設(shè)備都從意大利引進(jìn)，這些都可以保證我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面真正令顧客完全放心。萬一買到安全性差的地板，家人健康出現(xiàn)問題，我想那就不是 1000元可以解決的啦，這一點(diǎn)您考慮過嗎？（ 加深負(fù)面影響 ）李先生，您價(jià)格上真的讓我為難了，我確實(shí)不能給您讓價(jià)了，但我們可以在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性及服務(wù)上使您放心，讓您多花 1000元是值得的。 59 強(qiáng)調(diào)自己的特色 我們門店的特色是什么？ 我們產(chǎn)品的特色是什么？ 我們自己的特色是什么？ ? “我們不是規(guī)模最大的，但是我們是腳踏實(shí)地在工作的人； ? 我們不是價(jià)格最低的，但是我們是視質(zhì)量為生命的人； ? 我們不想說自己是服務(wù)最好的，但是我們是盡自己最大努力在用心做事的人。從牌子來說，我們確實(shí)不如 ***名氣大，我們有的東西也確實(shí)賣得比他們還貴。您覺得我們的東西怎么樣？（ 引導(dǎo)顧客自己談我們的優(yōu)點(diǎn) ） ? 顧客：你們櫥柜的設(shè)計(jì)還可以，但就是價(jià)格太貴了。（ 激發(fā)好奇 ） ? 顧客：哦，哪里不一樣。 ? 顧客：嗯，還可以。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您說的對(duì)，烤漆確實(shí)容易劃傷，但關(guān)鍵是要看您到底怎么用！李先生，請(qǐng)問您家里有小孩嗎？（ 診斷性提問 ） ? 顧客：暫時(shí)沒有小孩。這些是很多牌子做不到的，即使是那些名氣很大的牌子也做不到。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，買櫥柜是拿來用的，品牌知名度固然給我們放心的感覺，但質(zhì)量、做工、安全及適用性其實(shí)還是要實(shí)實(shí)在在看的，我們的智慧比品牌更重要，您說是嗎？（ 觀念引導(dǎo) ） ? 顧客：那也是。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您現(xiàn)在只是覺得價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，是嗎？（ 重復(fù)顧客的感覺 ） ? 顧客：是的，價(jià)格再便宜一點(diǎn)，我可以考慮買你家的。張小姐，您覺得買地板光看就可以判定好快了嗎？（ 激發(fā)好奇 ） 64 ? 顧客：那要看什么呀？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，買地板幾乎是一輩子的事情，可不比買衣服不好看就扔了可以重買，您說是嗎？（ 引導(dǎo)比較 ） ? 顧客：那也是。（ 運(yùn)用 3F技巧 ）您看這里。（ 聯(lián)想第二步：引發(fā)想象 ） ? 顧客：。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：是啊，您想嘛，這段時(shí)間天氣那么熱，穿純棉衣服多悶?。。?引發(fā)想象 ） ? 顧客：那是，純棉的不透氣。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您以前經(jīng)常穿深色的衣服，是嗎？ ? 顧客：是的，我感覺自己比較適合穿深色衣服。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您都是我的老顧客了，我也把您當(dāng)作朋友一樣。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：好的，我現(xiàn)在就給您包起來。這是一個(gè)很好的優(yōu)點(diǎn)。您知道是為什么嗎？（ 引起好奇 ） ...因?yàn)槲覀兊?重視、用心和承諾 使他們感到放心。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這種想法很正常。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：那好，李先生！謝謝您的坦誠(chéng)。只是您的要求使我們真的很為難。不過，你也知道，這款家具確實(shí)非常合適您，并且這款產(chǎn)品只有最后兩件了。我們馬上落實(shí)給您送去。我想您也希望能夠在怡人的照明環(huán)境下去享受美好的生活。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我確實(shí)很想做您的生意。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我可以感受到您的誠(chéng)意。 74 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我們這套家具雖然價(jià)格上比您的預(yù)算 多 500元，但我們是大品牌，每塊板材都是經(jīng)過嚴(yán)格的 質(zhì)量和安全檢測(cè)，這樣的家具讓您買得放心，用得舒心， 睡得安心。我想您不會(huì)為了省 500元而置家人的安全與不顧吧？（ 心理促進(jìn) ） ? 顧客：。 ? 在接待投訴前，我們可以通過問自己一下問題來定向： ?如果站在客戶的立場(chǎng)，我會(huì)怎樣想呢？ ?處理這次投訴想要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果是什么？ ?我們的反應(yīng)是讓客戶舒服些，還是更氣憤些？ ?我們是想盡快擺脫他，還是使他愿意繼續(xù)成為我們的客戶甚至為我們正面宣傳？ ?現(xiàn)在我的反應(yīng)應(yīng)該怎樣？ 76 處理投訴時(shí)的提問 ? “張先生，確實(shí)誰都不愿意出現(xiàn)這樣的事情。是否這樣（ 提供一些選擇 ） ...，您看哪個(gè)好？” 77 一定要贏得客戶的口碑！ ? 那么該怎么辦呢？ ?兌現(xiàn)自己的承諾！ ?象為父母做一樣！ ?告訴客戶你所做！ ?請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹！ 真正能贏得一個(gè)客戶，就會(huì)贏得更多的客戶！ 78 提問技巧總結(jié) 79 有的放矢 ? 提問技巧 1： 在對(duì)的時(shí)間、對(duì)的環(huán)境問對(duì)的人。 “現(xiàn)在的孩子不好當(dāng)啊，你認(rèn)為呢？” 81 展現(xiàn)專業(yè) ? 提問技巧 3：診斷性提問顯示專業(yè)性。？” – “。 – “你想知道我們的服務(wù)跟別人有什么不一樣嗎？” – “您知道我們最想得到的是什么嗎？。 – “你能在 **號(hào)前確定嗎？ 因?yàn)?我們需要安排時(shí)間。 ?我們都希望擁有自己獨(dú)特的照明設(shè)計(jì)，是不是？ ?我們都希望自家的燈飾有特色，與眾不同，是不是？ ?我們都不希望燈具經(jīng)常出什么差錯(cuò)，是不是？ ?你也希望選擇我們是一個(gè)明智的選擇，是不是？ ?你也希望我們成為一個(gè)值得你向別人推薦的公司，是不是？ 85 適度追擊 ? 提問技巧 7：滲透性提問獲得更多信息。您不希望自己家的燈飾獨(dú)一無二嗎？” 87 施加壓力 ? 提問技巧 9：提問后保持沉默，千萬不要自問自答。我們就是基于客戶的這方面顧慮，所以提出了。 這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購(gòu)買電池的費(fèi)用和麻煩。 這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而