第四章飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 店服務(wù)運(yùn)作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)合理，服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的邏輯順序是否人性，對(duì)服務(wù)資源的利用是否協(xié)調(diào)。 服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。 ? ②顧客是飯店服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者。具體而言顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量受以下四方面的影響： ? ①飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷。 ? （ 2）顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 ? 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由其所實(shí)際經(jīng)歷的消費(fèi)過(guò)程決定的，評(píng)價(jià)自身所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量往往較主觀。 ? （ 3）感知價(jià)值 ? 指顧客所感受到的價(jià)值相對(duì)于自己所付出的貨幣價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。 ? ④逆反因素。 （ 3）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 又稱為突擊訪問(wèn)，其做法是抓住與顧客會(huì)面的短暫機(jī)會(huì)盡可能多地獲取顧客對(duì)本飯店服務(wù)的看法與評(píng)價(jià)。 ? ? （ 1） SERVQUAL模型 ? SQ＝ Σ(Pi— Ei) (1) ? SQ： SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量 ? Pi：顧客體驗(yàn)的第 i個(gè)問(wèn)題的得分 ? Ei：顧客期望的第 i個(gè)問(wèn)題的得分 ? 在公式 (1)基礎(chǔ)上可進(jìn)一步得到加權(quán)計(jì)算公式： ? SQ＝ ΣWiΣ(Pi— Ei) (2) ? Wi：每個(gè)服務(wù)屬性的權(quán)重 ? （ 2） SERVPERF模型 ? 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn) ? 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn) 權(quán)重 ? 顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) ? (1)顧客評(píng)價(jià)呈多元性 ? 由于顧客消費(fèi)需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)必然呈多元性。 ? (3)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 ? 飯店對(duì)自身提供的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。 ? （ 2）部門(mén)自評(píng) ? 部門(mén)自評(píng)是按照飯店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門(mén)、各個(gè)班組對(duì)自己的服務(wù)工作進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)。 飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) ? （ 1）評(píng)價(jià)的全方位性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門(mén)每一位員工的工作結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅是對(duì)被服務(wù)者的需求質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)全飯店的各種工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （三）第三方評(píng)價(jià) ? 目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有國(guó)家及各省、市、縣的旅游行政部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織。 第三方評(píng)價(jià)的形式 ? （ 1）資格認(rèn)定 ? 在我國(guó)，飯店的資格有定點(diǎn)與否和涉外與否兩種資格。 第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) ? （ 1）客觀性與權(quán)威性 ? 第三方即沒(méi)有飯店所要考慮的成本及要求回報(bào)的經(jīng)濟(jì)利益，也沒(méi)有飯店顧客希望得到的與自己付出相對(duì)等的享受利益。 ? （ 4）滯后性 ? 第三方評(píng)價(jià)所遵循的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的尺度和規(guī)范，但標(biāo)準(zhǔn)也不是萬(wàn)能的，也需要不斷豐富與補(bǔ)充。 ? ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。 ? （ 2）正確認(rèn)識(shí)顧客評(píng)價(jià)的信息。 （ 2）制定并完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)主要體現(xiàn)在飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的改進(jìn)。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素 ? 飯店類型的影響 不同檔次、規(guī)模的飯店應(yīng)根據(jù)各自不同的特點(diǎn)、結(jié)合各自實(shí)際情況，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中各方評(píng)價(jià)情況進(jìn)行有選擇、有側(cè)重的運(yùn)用。 ? （ 2）成長(zhǎng)期。飯店在這一時(shí)期的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以顧客評(píng)價(jià)為重，自我組織評(píng)價(jià)為輔。旅游者消費(fèi)模式的變化主要表現(xiàn)在旅游者消費(fèi)過(guò)程中追求個(gè)性化與生態(tài)化的取向。
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