【正文】 Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。（2）價(jià)格（Price）：代表顧客購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格。（4）促銷（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營(yíng)銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(Customer Value)。4Cs營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷制勝術(shù)。唐建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。 　　 （4）回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的制定是一個(gè)互相作用的過(guò)程，也是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)的過(guò)程。（2）滿足顧客需求 如何通過(guò)價(jià)值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略具有以下幾個(gè)特征。營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車企業(yè)在營(yíng)銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到的總體要求。 3)長(zhǎng)遠(yuǎn)性汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來(lái)，要指導(dǎo)和影響未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)未來(lái)營(yíng)銷工作的通盤籌劃。汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車進(jìn)入流暢、銷售、購(gòu)買、使用、報(bào)廢、收回各個(gè)環(huán)節(jié)中汽車企業(yè)為汽車消費(fèi)者提供一系列服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略。汽車服務(wù)特征對(duì)規(guī)劃汽車服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車服務(wù)特征主要有以下幾點(diǎn)。汽車服務(wù)過(guò)程與汽車消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存或退換。（3）經(jīng)常性溝通的管理 汽車服務(wù)企業(yè)通過(guò)主動(dòng)溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過(guò)確定市場(chǎng)占有率的高低，了解對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類型。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 ?。?）千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。這是及時(shí)完成令顧客滿意服務(wù)的重要一環(huán)。服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿意度。汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達(dá)到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。萬(wàn)事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。一般在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過(guò)招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請(qǐng)隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí)，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí)，或者客戶想打開車門，掀開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。通過(guò)詢問(wèn)，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會(huì)更加信任你。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶，大體來(lái)講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。4）介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺(jué)得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車，主要從5個(gè)方面來(lái)看。比如客戶對(duì)安全性要求比較高，那么奧迪A6 ，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。5）試駕在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。6）協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判。舉幾個(gè)例子，初次見面客戶就表示出了購(gòu)車的意識(shí)，如說(shuō)：“想買**車！”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車很好??！”，“交貨期大約要多久？”對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn)，“這個(gè)車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。如何交貨，對(duì)開戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買有直接的關(guān)系。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：； ； ，一直到問(wèn)題解決為止。如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就成功了一半了。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。1）喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。顧客還沒(méi)有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。 7）禮尚往來(lái)的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能?？蛻舻牡谝挥∠髞?lái)自于銷售人員。 3）承蒙顧客幫忙時(shí) 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。 視察銷售后的狀況對(duì)于購(gòu)買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。1）初次拜訪進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過(guò)首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過(guò)門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。在采購(gòu)(或招標(biāo))階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車！首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。[3]王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]， 上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007年。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來(lái)越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生