【正文】 ………………………………………………………………267生產(chǎn)辦經(jīng)濟(jì)責(zé)任制……………………………………………………………………270司機(jī)崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制…………………………………………………………………271營運(yùn)部車輛經(jīng)濟(jì)責(zé)任制………………………………………………………………272部門安全管理措施……………………………………………………………………273售票處安全管理措施…………………………………………………………………274客運(yùn)處空防安全規(guī)定…………………………………………………………………275工作人員道德規(guī)范……………………………………………………………………277授權(quán)和請示匯報(bào)及責(zé)任權(quán)限的一般規(guī)定……………………………………………278貨運(yùn)處工作日志的規(guī)定………………………………………………………………279貨運(yùn)處辦公器材和設(shè)備的使用管理制度……………………………………………280貨運(yùn)處車輛管理規(guī)定…………………………………………………………………282貨運(yùn)處會(huì)議制度………………………………………………………………………28510 / 347貨運(yùn)處黨組織生活例會(huì)………………………………………………………………286貨運(yùn)處工作例會(huì)………………………………………………………………………287貨運(yùn)處考勤的有關(guān)規(guī)定………………………………………………………………288貨運(yùn)處行政管理制度…………………………………………………………………289績效考核制度工作標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………294考核辦法………………………………………………………………………………300附件附件 A：支持文件…………………………………………………………………… 305附件 B：手冊使用范圍……………………………………………………………… 306附件 C：手冊形式和內(nèi)容…………………………………………………………… 307附件 D：手冊制度、修改的要求和一般程序……………………………………… 308附件 E：信息載體（工作臺(tái)帳和記錄報(bào)表等）…………………………………… 309附件 F：手冊管理 辦法……………………………………………………………… 310附件 G：手冊解釋責(zé)任……………………………………………………………… 311附件 H：手冊發(fā)放清單……………………………………………………………… 312附件 I：有效 頁面清單……………………………………………………………… 313附件 J：文件生效和修改控制清單………………………………………………… 314附件 K：文件修改或廢止決定及原文件…………………………………………… 31511 / 347總則12 / 347總則1 手冊的性質(zhì)《中國南方航空股份有限公司分公司營運(yùn)部工作手冊》（以下簡稱《營運(yùn)部工作手冊》是分公司營運(yùn)部作為南方航空股份有限公司分公司（以下簡稱分公司）的一個(gè)生產(chǎn)部門,按規(guī)定從事行政管理、政治思想工作、精神文明建設(shè)和業(yè)務(wù)管理工作中應(yīng)遵循的規(guī)范性文件的總和。經(jīng)年月日公司總經(jīng)理辦公會(huì)議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自年月日起施行。經(jīng)審查，該手冊的各項(xiàng)規(guī)章制度符合黨的方針政策，符合公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)公司規(guī)范化基礎(chǔ)管理工作對飛行部工作開展提出的新要求。自該手冊生效之日起，分公司營運(yùn)部和各有關(guān)基層部門的相關(guān)工作必須嚴(yán)格依照該手冊內(nèi)的相關(guān)規(guī)定和程序執(zhí)行。13 / 3472 手冊的目的 編制《營運(yùn)部工作手冊》的目的，是以建立崗位責(zé)任制為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)對營運(yùn)部所承擔(dān)工作的規(guī)范化管理，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工 的積極性,發(fā)揮聰明才智,努力敬業(yè)奉獻(xiàn),并形成整體合力,使部門工作協(xié)調(diào)高效地運(yùn)轉(zhuǎn),優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù),進(jìn)而對整個(gè)分公司相關(guān)工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理,促使分公司的營運(yùn)工作走上制度化，法制化的軌道，為實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)奮斗目標(biāo)服務(wù)。 營運(yùn)部設(shè)黨總支部，直屬公司黨委領(lǐng)導(dǎo)，散客售票處、 貨運(yùn)處、團(tuán)隊(duì)售票處、客運(yùn)處分別設(shè)立黨支部，直屬部黨總支領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù) 責(zé) 編 制 具 體 的 客 票 銷 售 ，貨 運(yùn) 銷 售 及 客 運(yùn) 服 務(wù) 的 實(shí) 施 計(jì) 劃 和 方 案 ，并 組織 落 實(shí) ，完 成 公 司 下 達(dá) 的 生 產(chǎn) 任 務(wù) 和 銷 售 收 入 任 務(wù) 。 研 究 航 空 運(yùn) 輸 市 場 ，掌 握 市 場 行 情 狀 態(tài) ，提 出 市 場 開 拓 ，運(yùn) 輸 生 產(chǎn) 等 方 面 的促 銷 措 施 ，擴(kuò) 大 市 場 占 有 率 和 控 制 力 。 負(fù) 責(zé) 處 理 有 關(guān) 運(yùn) 輸 服 務(wù) 方 面 的 信 訪 、投 訴 和 善 后 工 作 。 負(fù) 責(zé) 公 司 客 貨 運(yùn) 服 務(wù) 及 離 站 電 腦 系 統(tǒng) ，所 轄 客 貨 代 理 人 分 銷 系 統(tǒng) ，客 貨 代理 人 結(jié) 算 系 統(tǒng) ，收 益 管 理 系 統(tǒng) 及 常 客 獎(jiǎng) 勵(lì) 系 統(tǒng) 的 策 劃 和 管 理 。4 主要工作權(quán)限 向公司提出運(yùn)輸經(jīng)營建議的權(quán)限。 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對工作人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)限。 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)下屬各部門工作的權(quán)限。 有效開發(fā)航空運(yùn)輸市場，靈活制定運(yùn)輸銷售政策，全面提高航線的經(jīng)濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)制定公司航班計(jì)劃，組織新開航線的市場調(diào)研和航路申請工作。 負(fù)責(zé)組織對節(jié)假日航班座位進(jìn)行規(guī)劃管理、制定有效管理辦法。 負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司運(yùn)價(jià)規(guī)章、地面服務(wù)規(guī)章。 有權(quán)根據(jù)本部門的具體情況，制定內(nèi)部管理制度20 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 專業(yè)知識：具有民航專業(yè)知識、管理知識、市 場營銷知識。 法律法規(guī)：掌握《民航法》《勞動(dòng)法》《經(jīng)濟(jì)法》《企業(yè)法》等法律。 抓好營運(yùn)部黨建及協(xié)調(diào)好工會(huì)、共青團(tuán)工作。 抓好黨支部班子建設(shè)，主持黨總支班子的學(xué)習(xí)，制定中心組學(xué)習(xí)計(jì)劃。 協(xié)助黨委加強(qiáng)對干部的考察了解，為黨委調(diào)整、配備，加 強(qiáng)基層領(lǐng)導(dǎo)班子提供依據(jù)。 負(fù)責(zé)綜合治理工作。 有權(quán)組織對本部門干部的考察，并發(fā)表自己的看法、觀點(diǎn)和意見。 工作經(jīng)歷：具有 8 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)備使用：電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代化辦公設(shè)備。23 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級領(lǐng)導(dǎo)：營運(yùn)部經(jīng)理。 協(xié)助制定提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的措施。 負(fù) 責(zé) 收 益 管 理 系 統(tǒng) 及 常 客 獎(jiǎng) 勵(lì) 系 統(tǒng) 的 策 劃 、管 理 和 落 實(shí) 。4 主要工作權(quán)限 對營運(yùn)部的客貨營銷業(yè)務(wù)管理權(quán)。 技術(shù)職務(wù)：中級以上技術(shù)職稱。 工作能力：組織、領(lǐng)導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、配合能力 強(qiáng)。 直屬下 級部門和崗位：辦公室、客運(yùn)處、貨運(yùn)處、售票處、市 場辦、生產(chǎn)辦、控制室。 負(fù)責(zé)處理客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量引起的信訪、投訴和善后工作。4 主要工作權(quán)限 對營運(yùn)部的行政業(yè)務(wù)管理權(quán)。 技術(shù)職務(wù)：中級以上技術(shù)職稱。 工作能力：組織、領(lǐng)導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、配合能力 強(qiáng)。2 目標(biāo)責(zé)任 保證完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，為各單位提供高效的后勤保障服務(wù)。 負(fù)責(zé)對辦公、生產(chǎn)場所衛(wèi)生工作的管理。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 審核各生產(chǎn)單位班組、分隊(duì)設(shè)置的權(quán)限；29 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級領(lǐng)導(dǎo)：營運(yùn)部經(jīng)理 直屬下級部門和崗位：主任、文秘、行政管理。 負(fù)責(zé)各類辦公用品、業(yè)務(wù)用品、 勞保用品和服裝的購置、 領(lǐng)取和發(fā)放工作。 負(fù)責(zé)移交南航明珠俱樂部會(huì)員申請表。 審核各單位勞動(dòng)用工計(jì)劃的權(quán)限。 技能培訓(xùn)：接受過企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)。 身體狀況：健康。3 主要工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)營運(yùn)部的文件、報(bào)刊、信息的收 發(fā)、傳達(dá)、保管和歸檔工作。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)對營運(yùn)部工作及個(gè)人采訪的權(quán)限。 技術(shù)職務(wù)：中級以上技術(shù)職稱。 工作能力：具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)、文字表達(dá)能力。 直屬下級部門和崗位：無.2 目標(biāo)責(zé)任 做好行政管理工作，保障日常辦公正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)移交南航明珠俱樂部會(huì)員申請表。 審核各單位勞動(dòng)用工計(jì)劃的權(quán)限。 技能培訓(xùn)：公文寫作專業(yè)技能培訓(xùn)。 身體狀況：健康。3 主要工作內(nèi)容 辦理旅客乘機(jī)登記手續(xù)。 引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)。 負(fù)責(zé)旅客、貨物、郵件、行李的航 載工作及飛機(jī)平衡工作。 獎(jiǎng)懲內(nèi)部員工的權(quán)限。37 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級領(lǐng)導(dǎo)：營運(yùn)部副經(jīng)理。 負(fù)責(zé)制定客運(yùn)處工作計(jì)劃和規(guī)章制度，抓好組織管理和職工培訓(xùn)工作。 調(diào)配好各崗位的協(xié)作關(guān)系。 批準(zhǔn)規(guī)定時(shí)限內(nèi)事假的權(quán)限。 技術(shù)職務(wù)：中級以上技術(shù)職稱。 工作能力：組織、決策、協(xié)調(diào)、計(jì)劃能力強(qiáng)。 直屬下級部門和崗位：無.2 目標(biāo)責(zé)任 抓好客運(yùn)處黨支部日常工作。3 主要工作內(nèi)容 根據(jù)黨的路線、方針、政策和營運(yùn)部黨總支的工作計(jì)劃， 創(chuàng)造性地抓好黨的方針政策的貫徹落實(shí)和黨的思想理論建設(shè)，加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)，組織黨員和員工學(xué)習(xí)黨的基本理論、路線。 組織開展思想政治工作，制定相關(guān)的具體制度和規(guī)范，開展思想政治工作的調(diào)查和研究。 負(fù)責(zé)紀(jì)檢監(jiān)察及糾正行業(yè)不正之風(fēng)。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)召集黨支部成員進(jìn)行政治理論學(xué)習(xí)及有關(guān)會(huì)議，并對無故不參加者予以公開或內(nèi)部通報(bào)批評。 技術(shù)職務(wù)：中級以上技術(shù)職稱。 工作能力：組織、領(lǐng)導(dǎo)、 計(jì)劃、控制、督促、總結(jié)、表達(dá)能力強(qiáng)。 直屬下 級部門和崗位：值機(jī)、配載、行李查詢、服務(wù)、售票、明珠 現(xiàn)場服務(wù)中心、財(cái)務(wù)、司機(jī)。 協(xié)助主任監(jiān)督、檢查各崗位嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并登 記記錄。及時(shí)了解情況，向營運(yùn)部值班領(lǐng)導(dǎo)提出航班調(diào)配意見。42 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 專業(yè)知識：經(jīng)營管理、市場營銷、運(yùn) 輸管理。 法律法規(guī)：掌握《民航法》、 《經(jīng)濟(jì)法》及有關(guān)國際航空運(yùn)輸、公約、 規(guī)章。查看電報(bào)，掌握當(dāng)天飛行 動(dòng)態(tài)。，準(zhǔn)時(shí)開放值機(jī)柜臺(tái)。，結(jié)載后若有空余座位應(yīng)及時(shí)補(bǔ)票。 堅(jiān)持做好特殊柜臺(tái)。 不得私自將隔離區(qū)通行證借給他人使用，佩戴證件上崗。45 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 專業(yè)知識：載重平衡、載重計(jì)算。 法律法規(guī)：《民航法 》、《企業(yè)法》、 《經(jīng)濟(jì)法》等法律。 按時(shí)上崗，準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作用品， 查看工作交接記錄。 接受貨運(yùn)部門根據(jù)貨郵預(yù)配噸位所配運(yùn)的貨物及裝載情況的業(yè)務(wù)文件袋，列表詳細(xì)記錄，雙方簽字交接。 按規(guī)定對進(jìn)港業(yè)務(wù)電報(bào)進(jìn)行分類處理。 每個(gè)航班都要記入生產(chǎn)調(diào)度記錄檢查表中。 有權(quán)要求值機(jī)及貨運(yùn)裝卸部門對旅客、行李、貨物前后位置進(jìn)行調(diào)整。 技能培訓(xùn)：配載知識、飛機(jī)載重平衡、 經(jīng)營管理培訓(xùn)。 身體狀況：健康。 積極、主動(dòng)、高效為旅客提供行李查詢服務(wù)。 及時(shí)接艙單并將過站資料報(bào)與相關(guān)部門，并將艙單整理存檔。 負(fù)責(zé)不正常行李的速運(yùn)。 上班時(shí)間不得撥打私人電話、閑聊、串 崗以及進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。49 / 3474 主要工作權(quán)限 有權(quán)要求旅客出具行李運(yùn)輸各類憑證，按規(guī)定依據(jù)齊全的憑證辦理理賠手續(xù)。 技術(shù)職務(wù)：初級以上技術(shù)職稱。 工作能力：辦理乘機(jī)手續(xù)、編制載重表。 直屬下級部門和崗位：無.2 目標(biāo)責(zé)任 熱情、耐心、準(zhǔn)確、細(xì)致地回答旅客各種問詢，為進(jìn)出港旅客按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供熱情、周到的候機(jī)、引導(dǎo)服務(wù),保證航班正常。 負(fù)責(zé)做好重要旅客和老、弱、病、殘等特殊旅客的服務(wù)工作，負(fù)責(zé)旅客遺失物品的招領(lǐng)。 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。53 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 專業(yè)知識：運(yùn)輸服務(wù)知識、禮儀知識。 法律法規(guī)：《民航法》、 《勞動(dòng)法》、 《經(jīng)濟(jì)法》。 認(rèn)真、詳細(xì)地將待處理的事項(xiàng)交接，確保工作無疏漏。 航班結(jié)載后接值機(jī)的補(bǔ)票通知迅速補(bǔ)票。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)拒絕不合理的訂座。 工作經(jīng)歷：具有 5 年以上民航客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)備使用：電腦及現(xiàn)代化辦公設(shè)備。56 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 發(fā)展新會(huì)員時(shí)要檢查旅客填寫是否完全，是否有簽名等。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)發(fā)展明珠俱樂部會(huì)員。 技術(shù)職務(wù)：初級以上技術(shù)職稱。 工作能力：組織、決策、協(xié)調(diào)、計(jì)劃能力強(qiáng)。 直屬下級部門和崗位：無.2 目標(biāo)責(zé)任 負(fù)責(zé)客運(yùn)處票證的領(lǐng)取和發(fā)放，按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確上交票款，保 證票證結(jié)算安全性。 票款應(yīng)及時(shí)交存銀行，交款單要及時(shí)登記入帳。 每月及時(shí)將售票處南航純收入、南航始發(fā)數(shù)資料報(bào)給客運(yùn)處主任。 工作經(jīng)歷：具有 6 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)備使用：電腦及現(xiàn)代化辦公設(shè)備。60 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 駕駛員有權(quán)拒絕未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的用車。 做好車輛防盜工作。如 須送去修理，需經(jīng)客運(yùn)處領(lǐng)導(dǎo)同意。61 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 專業(yè)知識：民航客運(yùn)知識、交通專業(yè)知識。 法律法規(guī)：《民航法》及有關(guān)交通、客運(yùn)法規(guī)。3 主要工作內(nèi)容 熱愛本職工作，積極挖掘客源，努力銷售本公司航班，熱情主動(dòng)為旅客提供服務(wù)，并及時(shí)反饋航空市場信息，多提合理化建議， 為提高公司效益共同努力。 在售票中，要嚴(yán)把售票驗(yàn)證關(guān)，確?？辗腊踩?，填開客票 須清晰無誤、仔細(xì)復(fù)核，避免差錯(cuò)和旅客投訴。票證不允許私自轉(zhuǎn)借使用。 做好航班不正常時(shí)的解釋及通知工作，落實(shí)到位。1．2 直屬下級部門和崗位：主任、書記、副主任、訂送票中心、散客售票處。 全面掌握業(yè)務(wù)知識，自覺使用文明用語，接受 電話問詢， 鈴響三聲必接。 積極發(fā)展明珠會(huì)員，并做好明珠會(huì)員的售票工作。 按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，帶上崗證。4 主要工作權(quán)限 質(zhì)量管理的考核權(quán)限. 營運(yùn)部授予的散客客戶業(yè)務(wù)的開發(fā)權(quán). 批準(zhǔn)規(guī)定時(shí)限內(nèi)事假的權(quán)限。3 主要工作內(nèi)容 牢固樹立“ 安全第一” 思想，按章操作，確保安全運(yùn)輸萬無