【正文】 理解虹橋酒店的上述方針和措施. 員工簽名 日期?所需材料:保險(xiǎn)賠償費(fèi)小冊(cè)子或目錄單。一個(gè)簡單的“你好”和“歡迎到來”，便能夠彌補(bǔ)認(rèn)為是員工一部分的員工和從來不屬于員工的人之間的差異。?措施：（1） 在定崗期間安排總經(jīng)理的接見。（4） 把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門經(jīng)理、財(cái)會(huì)經(jīng)理等）。?措施：（1） 在參觀酒店期間，花費(fèi)時(shí)間把新員工介紹給同事。?提供文件資料：（1） 完成定崗過程后，用文件證明已給員工對(duì)酒店作適當(dāng)介紹。?雇員定崗核對(duì)表：（1） 用世界地圖，指出酒店在世界的位置。二、術(shù)語解釋—前臺(tái)amp?？腿苏诫x開房間,離店時(shí)間一般是下午1點(diǎn). 市內(nèi)分類帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳. 閉店日:因客滿無法出租的日子. 商業(yè)價(jià)格:公司和酒店對(duì)單個(gè)訂房并確認(rèn)的價(jià)格. 傭金支付:對(duì)旅游公司的酒店訂房所支付的房間價(jià)格百分率. 免費(fèi)房間:不收費(fèi)的房間. 確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好的書面通知. 連接房間:中間有門連接的相鄰房間. 會(huì)議:協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會(huì),一般包括開會(huì)、宴會(huì)和房間供應(yīng)。 前臺(tái)資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料。 雙雙人房：有兩個(gè)雙人床的房間。 帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細(xì)節(jié)。 前臺(tái)出納：計(jì)算房間收費(fèi)并且收取離店客人款的人。 大掃除：指定期進(jìn)行的客房徹底清掃和洗刷。說明服務(wù)人數(shù)。給信用卡或公司地址。 高差額報(bào)告：準(zhǔn)備夜間審核，通知前臺(tái)經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室。檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查。記錄?。河涗浺獔?zhí)行的指示或資料的日記。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)，對(duì)酒店負(fù)全部責(zé)任。住房費(fèi)：實(shí)際使用的房間數(shù)。超售：超過酒店提供房間的能力而接受訂房。預(yù)先指定：在客人實(shí)際到達(dá)日期前分配具體房間或套房號(hào)。上限價(jià)：經(jīng)理定的房間最高售價(jià)。訂房：向酒店提前要房。搬出：把便床搬出客人房間。分配房間名單：參加集體訂房的名單表。保安：負(fù)責(zé)保護(hù)員工和客人不被偷竊或侵害的部門。合住：一個(gè)客人和另一個(gè)已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。閑置：客人沒入住的房間。旅游/經(jīng)濟(jì)酒店：商業(yè)型酒店（一般沒有私人浴室）。一般預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護(hù)送到房間。走單：客人未付款離開酒店。步驟：徽笑并眼神專注，全神貫注。 完整地回答客人問題并能處理問題?當(dāng)指示方式時(shí)使用地圖?給予非常具體的方向?要保證客人理解問題?把客人委托給另一員工時(shí)要說明員工的名字和職務(wù)。?步驟： 決定需要什么援助：?保持冷靜?如果能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考→經(jīng)理手冊(cè)中之危機(jī)處理。 完成必要的記錄工作（參考指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于寫事故/事故報(bào)告）?選擇正確表格 ?正確填表格。 弄明白客人要作什么：?澄清投訴 ?告訴客人將采取什么措施。 處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：?叫值班經(jīng)理 ?同情地回答 ?不要承擔(dān)責(zé)任 ?不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé) ?為客人的受傷采取措施。?步驟： 估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：?檢查物品高、寬和深度以便處理。 選擇舒適的搬運(yùn)位置：?彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。 放下重物：?彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體 ?不要掉下重物。?需要時(shí)穿安全鞋（如果適用）5． （女性）每天穿不滑掉的長襪 ?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。 提供信息：對(duì)有問題的信息劃雙對(duì)號(hào)（√√）。?討論問題： 如果你不能回答客人的問題怎么辦？ 酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人？ 如果客人讓你推薦一個(gè)看小孩的或一個(gè)醫(yī)生怎么辦？ 如果客人讓你推薦餐廳怎么辦？記錄事故/事故報(bào)告?工作益處：對(duì)于涉及客人的關(guān)于事件的事實(shí)建立精確的記錄；給事故以公平的報(bào)導(dǎo)；有助于澄清負(fù)責(zé)任一方；記錄客人知道的事故情況。 填投訴部分：登記姓名（報(bào)告事故者）/登記家庭住址 /登記工作地址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會(huì)保險(xiǎn)號(hào) /登記說明報(bào)告事故人的部門（雇員、登記的客人、邀請(qǐng)的客人、其它） 填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點(diǎn) /記錄時(shí)間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人。 簽名和日期：登記報(bào)告日期 /簽名 /登記職稱。 記錄客人房號(hào) ?如果問題不在客人房間。 在標(biāo)有“請(qǐng)求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。２、 搜集重要信息：?問房間號(hào)　?詢問問題性質(zhì)。６、 填寫酒店事故通知日記（關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見經(jīng)理手冊(cè)）。讓打電話的人拿著電話?請(qǐng)求打電話的人允許別放電話 ?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話 ?不要讓打電話者拿電話超過30秒 ?謝謝打電話者沒放電話 確定電話的目的 ?問需要什么幫助把打電話的人和要找的一方接通?證實(shí)客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)接通 ?證實(shí)打電話人要的房間號(hào)被占或已接通 ?和酒店部門或員工個(gè)人接通總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完成（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預(yù)定”，“處理客人電話詢問”。２、 把行李放在推車上?先放最重的物品 ?把要掛的物品放在車架上?處理行李避免損壞。 關(guān)緊門不要使勁“砰”地關(guān)上。２、 客人需要或接到電話5分鐘內(nèi)到客人房間?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車?根據(jù)邀請(qǐng)或在15秒內(nèi)沒有回答就進(jìn)去３、 把行李裝在行李車上，先裝最重的?客人不在場，不要觸動(dòng)未包裝的物品?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上?不要把行李撞到其他行李或墻上?把箱子或最重的袋子放在車底部?中等大小袋子放在箱子上?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上?把小手袋放在上面 ?動(dòng)作迅速而有效４、 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個(gè)地方：壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺(tái)、桌面、窗臺(tái)、浴室、醫(yī)藥柜、門后５、 正確地出門： ?先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門６、 安排客人運(yùn)輸?如果需要就叫出租?把行李裝上車，先裝重物?存放行李，如果需要提供索取對(duì)號(hào)牌７、 替客人把房間鑰匙退還給前臺(tái)８、 高興地離開店門?問是否還需要進(jìn)一步的幫助?希望客人裝再回到我們虹橋?禮貌地接受小費(fèi)，感謝客人。６、 在支票背面蓋上背書章?寫上房間號(hào)?寫上帳單號(hào)?復(fù)印信用卡和身份證的數(shù)字材料?把信用卡和身份證還給客人７、 抽出帳單?把支票數(shù)量寫在帳單后面?在帳單后寫上日期?在帳單后簽注起首字母８、 把現(xiàn)款交給客人?給客人點(diǎn)款?討論問題：１、 如果來人不是酒店客人怎么辦？２、 如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦？３、 如果客人想超過限度兌換怎么辦？４、 如果客人在支票上寫錯(cuò)，而這又是最后一張?jiān)趺崔k？５、 如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎？６、 如果信用卡無效怎么辦？７、 為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？為客人辦入住手續(xù)?工作益處：對(duì)酒店員工和服務(wù)提供介紹；提供誰停留多長時(shí)間，帳單如何付的記錄；提供歡迎客人并代表酒店留下個(gè)人印象的機(jī)會(huì)。３、 告訴沒有預(yù)約而來的客人還有房間?提及房間的優(yōu)良?對(duì)客人表示友好?用適當(dāng)?shù)臍g迎語言。７、 宣傳酒店的特色：?至少提及酒店的一個(gè)顯著部分?用準(zhǔn)備的描述性語言?以友好、幫助的方法建議服務(wù)、避免“強(qiáng)硬推銷”。?工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、預(yù)定終端。６、 問客人對(duì)停留的感受：?感謝客人在酒店的停留?問服務(wù)是否可以改進(jìn)?以適當(dāng)?shù)姆绞酱饛?fù)投訴（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“處理客人投訴”）７、 請(qǐng)求客人作將來預(yù)定、辦理預(yù)定。?工具、設(shè)備和材料：電話交換機(jī)、客人花名冊(cè)、信箋、接話人付款電話、收費(fèi)名。４、 叫客人：?告訴客人有要他付款的電話（打電話人姓名）?問客人是否接受時(shí)間和收費(fèi)?告訴客人掛起電話使電話打進(jìn)來。８、 完成對(duì)方付款電話情況：?問話務(wù)員是否沒及時(shí)叫并在電話結(jié)束15分鐘內(nèi)收費(fèi)?向話務(wù)員重復(fù)時(shí)間和收費(fèi)，保證正確性?把稅收加到電話費(fèi)上?當(dāng)電話的全部收費(fèi)算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上。２、 查一下客人是否登記：?檢查登記架?檢查計(jì)算機(jī)。６、 為登記的客人處理特殊傳遞，UPS、電報(bào)、快件等 ?給客人房間打電話通知其有信收到?如果沒有回答就打開信號(hào)燈?當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù)?為沒有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“特殊”信件。?步驟：１、 在電話鈴響三次以內(nèi)回答前臺(tái)電話?用適當(dāng)?shù)恼Z言和聲調(diào)。?工具、設(shè)備和材料：無?步驟：如果醉酒客人不是目無法紀(jì)或過分辱罵?讓客人填寫登記資料以拖延時(shí)間?把玻璃品和危險(xiǎn)物移開，不讓醉酒的人夠著。?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時(shí)鐘。４、 取消叫醒電話：?從時(shí)鐘上去掉電話?從叫醒單上勾掉電話。５、 如果客人對(duì)廣播找人沒有答復(fù)，答應(yīng)給客人記錄電話（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“記錄電話”）?討論問題：a) 如果客人給打電話者有留言怎么辦？b) 等客人來需多長時(shí)間？c) 如果打電話者要求不管多長時(shí)間都拿著電話怎么辦？d) 如果打電話者偶然斷線怎么辦？停放和取回客人汽車?工作益處：給客人以重要和停放及取回車都方便的感覺；表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)在停車場汽車負(fù)有責(zé)任；收入了小費(fèi)，表現(xiàn)對(duì)客人貴重物品的敏感性。４、 填完票據(jù)?填完票存根?提供車的情況?把鑰匙交給調(diào)度員。?討論問題：１、 如果找不到客人怎么辦？２、 如果客人反應(yīng)異常激動(dòng)（即憤怒、沮喪、悲傷、非常高興）怎么辦？３、 如果客人在班機(jī)上丟了行李怎么辦？４、 如果客人讓你等待怎么辦？５、 如果行李掉下來，損壞或打開怎么辦？６、 如果客人堅(jiān)持幫助裝行李怎么辦？７、 如果客人在上車時(shí)伴倒怎么辦？８、 如果客人的手撞到門上怎么辦？９、 如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、拐杖或步行者）怎么辦？１０、 如果客人在慌忙之中怎么辦？１１、 如果你卷入偶然事件怎么辦？１２、 如果發(fā)生事故必須填什么表格？謄寫到客人帳單上?工作益處：順利、迅速而精確地完成交易；避免客人帳單上的錯(cuò)誤；增加了員工從事這一工作的信心；并導(dǎo)致更高的工作效率。 ?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料。?步驟：檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回；和前臺(tái)核實(shí)清單所列姓名，是有正確房間號(hào)的已登記客人；給客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺(tái)保存，客人是否愿意去取、如客人沒回答就支付衣服；敲門并等客人答復(fù)?用手敲門而不要用鑰匙或腳；答復(fù)客人?宣布在場和目的?把衣服在門口給客人?向客人提供補(bǔ)充服務(wù)?如給小費(fèi)就接受?離開；６、 把洗的衣服放房間內(nèi)?如果客人不回答，就用鑰匙開門?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場和目的、把洗凈衣服放入柜廚；７、 離開客人房間，仔細(xì)鎖好門；８、 回到行李柜臺(tái)。２、 檢查前臺(tái)，看看是否其它客人在等待運(yùn)輸去機(jī)場?讓前臺(tái)宣布去機(jī)場。?工具、設(shè)備和材料：電話交換臺(tái)、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。?步驟：接受電話的預(yù)定請(qǐng)求； 抓住主要信息?詢問到達(dá)時(shí)間?詢問房間要定多少天?問客人姓名?檢查是否有房間?把日期記錄在預(yù)定便箋上?問客人如果酒店房間訂完是否改日再訂?如果酒店房間訂完，建議另一個(gè)虹橋酒店； 如果有房間，選擇房間種類?問客人人數(shù)?問想要的床數(shù)和種類?宣傳特殊房間的特色（即在游泳池旁、帶有廚房設(shè)備）?估計(jì)特殊需要（房間位置、特殊設(shè)備、會(huì)議房間需要等）?同意房間種類和房價(jià)?在預(yù)定便箋上記下房間種類。?步驟：讓要求用保險(xiǎn)柜的客人填寫保險(xiǎn)柜記錄卡?讓客人讀記錄卡?記錄姓名?讓所有客人都使用保險(xiǎn)柜并在記錄卡上簽字?記下房間號(hào)碼?記下永久地址?記下給予保險(xiǎn)柜的日期和時(shí)間。交付保險(xiǎn)柜?讓客人在交單上簽字?收取鑰匙。?步驟：道歉?向客人表示道歉?注意聽客人講話； 遵循“客人外住”方法（見經(jīng)理手冊(cè)）?闡述酒店的方針?讓客人用電話?在另一家酒店已預(yù)定房間?為客人提供運(yùn)輸?問客人如果停留超過一夜是否還回酒店?把新地址的電話號(hào)碼告訴客人。?步驟：客人辦完入住手續(xù)1520分鐘后給客人打電話?稱客人名字并歡迎客人?問客人對(duì)房間內(nèi)的一切是否滿意；注意聽客人講話?不要打斷客人講話?客氣地想法聽懂客人的講話；3a、如果沒有人投訴就客氣地答復(fù)?說明你很高興，如果他們需要什么就應(yīng)毫不猶豫地打電話。A?H：航空公司保留禮物：給客人的禮物、酒店的問候，比如：水果、酒等。廢品：因磨損、撕裂、沾污或燒毀而客人不能用的棉織品或其他物品；DND（不要打擾，請(qǐng)勿打擾）：縮寫，表示客人不要?jiǎng)e人進(jìn)其房間也不讓別人打擾他/她。在敲任何客房門之前，客房部員工必須首先檢驗(yàn)門鎖按鈕，該按鈕顯示門是否上了雙鎖。帶廚房設(shè)備客房：包括一些廚房設(shè)備的居住設(shè)備。房前：整個(gè)公共地區(qū)。HSK：客房部的縮寫。特號(hào)房：有特大號(hào)床的房間。拒之門外：（未付帳的）客人在和經(jīng)理講之前不能