波士頓電信業(yè)的競爭戰(zhàn)略07-預覽頁
【正文】 種物品，并且消費者本身通常并不參與生產的過程。請回憶一下你最近一次乘坐飛機的跨國飛行。得到了你最喜歡的座位及膳食選擇如果乘客的印象是正面的，那么航空公司不僅可以留住一位可以為自己創(chuàng)造利潤的顧客，還可能通過此乘客向周圍人的介紹而獲得免費的宣傳。與廣告不同的是，有效的品牌環(huán)境會影響到消費者的所有感官，而優(yōu)秀的工作人員能夠對私人需求作出反應。由于服務通常有比較強的時效性（比方說昨天的機票到今天就不能用了），而成本卻往往是固定的，那么不同的服務性企業(yè)對各自客戶的收益能力就有很大的差別，這種差別比生產型企業(yè)大得多。第二，運用客戶信息資源來改進其經營。實施這樣的服務會使品牌管理超出傳統(tǒng)的市場營銷功能，涉及到人力資源、產權管理、信息系統(tǒng)及客戶服務等領域。比如，麥當勞很出名的一點就是制定了詳細的店堂清潔制度，并且保證所有的員工都遵守這些制度。但是，有些交流相對會更重要一點，其原因可能是先前在這些地方曾經出現(xiàn)過某些問題，也可能因為通過這些交流會取得重要的收獲就象某位客戶首次提出一份保險索單一樣。利用客戶信息來改進服務過程最優(yōu)秀的服務品牌總是會充分利用最新的信息，其目的不僅是為每個客戶提供與眾不同的服務，還在于利用這些信息對其服務進行改進，達到花錢更少、更符合要求及更令客戶滿意的目的。例如，一個成功的連鎖超市通過對客戶購買行為進行信息分析，使之在為顧客提供私人郵件時有針對性地進行了改進，并且?guī)椭湎聦俑鬟B鎖店確定了應出售的產品及品牌。它們懂得了增加客戶收益率的方法，比如交叉銷售、增值銷售、降低離網率、擴大交易規(guī)模及提高渠道利用率等，此外還設計了細分戰(zhàn)略來巧妙地運用這些方法。領先的百貨零售商TESCO及SAINSBURY39。為了達到這一目的，服務交流變得越來越重要。對于那些已完全掌握了服務交流內涵的服務提供商來說，障礙已經不存在了，那么，何不再加一把勁，使自己的品牌成為21世紀的領導性品牌呢？1
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