【正文】 手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣、記錄ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)是：八項質(zhì)量管理原則。“朱蘭三步曲”提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。1質(zhì)量保證費用包括預(yù)防成本和鑒定成本。1內(nèi)部質(zhì)量審核的原則：①客觀性原則。⑤保密原則。1八項質(zhì)量管理原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點； 領(lǐng)導(dǎo)作用 ；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法 ；持續(xù)改進(jìn)； 基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。至今國際上已有60多個國家和地區(qū)實行了質(zhì)量獎制度，最具代表性的獎項是美國的波多里奇質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎。 B. 有助于組織解決問題并提高效率。Ａ 證實； Ｂ 保證； Ｃ 提高； Ｄ 增強(qiáng)。 B. 確?？勺匪菪浴? B. 不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。 D. A+B+C 4就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方包括：A. 顧客和最終用戶 B. 政府 C. 供方和合作者 D. A+B+C 4質(zhì)量改進(jìn)指的是： A. 糾正措施和預(yù)防措施 B. 產(chǎn)品和體系的改進(jìn)C. 產(chǎn)品、體系和過程的改進(jìn) D. 機(jī)構(gòu)改革等重大質(zhì)量管理體系的變更4管理評審是（ ）的職責(zé)A）最高管理者 B）管理者代表 C）質(zhì)量管理部門 D）各級管理者4審核發(fā)現(xiàn)指的是：A. 審核不合格項 B. 審核合格項 C. A+B D. 審核中發(fā)現(xiàn)的事實4在按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)審核時，對每一個過程要問以下的問題：A. 過程是否被識別和適當(dāng)表述？ B. 過程是否按文件規(guī)定實施？C. 過程是否被確定，并形成文件？ D. 職責(zé)是否有文件規(guī)定？50、監(jiān)視和測量裝置：。5下列哪個不是內(nèi)部溝通：A 各種形式的有關(guān)質(zhì)量體系運行的內(nèi)部會議； B 各種內(nèi)部管理信息文件傳遞；C 內(nèi)部聯(lián)歡會； D 年終總結(jié)會。（ F ）ISO9001不是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)而是管理標(biāo)準(zhǔn)。（F ）ISO9001：“過程的監(jiān)視和測量”中的“過程”是指質(zhì)量管理體系所包括的全部過程，而不只是“第7章”“產(chǎn)品實現(xiàn)過程”。（T ）1ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款中“注”和條款一樣也是質(zhì)量管理體系要求。（ F）1如果在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)“審核范圍”不符合審核計劃的要求，審核組長有權(quán)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（T）2管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。（ T ）2組織應(yīng)識別影響產(chǎn)品符合性的外包過程，并實施控制。（T ）2產(chǎn)品要求可由顧客提出或規(guī)定。（F ）3文件初審是對受審核方質(zhì)量管理體系文件有效性和適宜性的確認(rèn)。（ T）3所有測量裝置必須由授權(quán)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行校準(zhǔn)。（T ）4組織應(yīng)對顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審。（ F）4審核計劃應(yīng)征得受審核方同意。（ F ）6質(zhì)量評審包括設(shè)計評審、與產(chǎn)品有關(guān)的評審、不合格評審等內(nèi)容。（ F ）65．顧客沒有投訴表示顧客滿意。（T　）6 審核是個抽樣的過程，因此審核有一定風(fēng)險。（ T ）73. 現(xiàn)場審核首末次會議由組長主持。（T ） 7“審核”定義中的“審核準(zhǔn)則”是指審核用標(biāo)準(zhǔn)。T8 第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。n 服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果?！皼]有滿足某個預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。 顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。問題？ n 工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強(qiáng)化）n 檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗； 3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素： （1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展。 第三章 質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃（quality planning）定義為：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。? 質(zhì)量改進(jìn)致力于經(jīng)常尋找改進(jìn)機(jī)會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機(jī)會。由五塊基石組成：高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)營計劃；組織內(nèi)環(huán)境的改進(jìn)計劃；關(guān)注外部顧客；質(zhì)量管理體系。由三塊基石組成：過程突破；產(chǎn)品過程卓越；服務(wù)過程卓越。只有一塊基石：獎勵和認(rèn)可。 2) 顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率：指顧客滿意次數(shù)的百分比3) 顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。外部顧客滿意有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展其消費群體。2）使內(nèi)部顧客滿意，可以增強(qiáng)企業(yè)競爭力節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。這種顧客概念在企業(yè)內(nèi)部延伸，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，形成企業(yè)獨特的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大注入精神動力。實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化 實施CS戰(zhàn)略，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)。質(zhì)量損失成本包括：內(nèi)部損失成本和外部損失成本。諸如試驗、檢驗、檢查和評判的費用。諸如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責(zé)任賠償?shù)?。這種情況說明生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定，不易找到更大的潛力，應(yīng)將質(zhì)量管理活動的重點轉(zhuǎn)向控制。質(zhì)量成本管理的作用? ①在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定的情況下，質(zhì)量成本的高或低不反映每個合格產(chǎn)品的質(zhì)量水平，而是顯示了可能的合理化潛力和改進(jìn)機(jī)會；? ②質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)—不合格的重要指示器，開展質(zhì)量成本管理就意味著為質(zhì)量改進(jìn)活動和提高企業(yè)收益尋求突破口；? ③質(zhì)量成本管理采用貨幣形式而使得質(zhì)量管理工作與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了共同語言，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很快明確質(zhì)量要求和支持實施質(zhì)量改進(jìn)措施。企業(yè)必須認(rèn)識顧客對不同產(chǎn)品價格的承受能力以及不同消費階層、不同地區(qū)的消費者的消費能力，并把它們轉(zhuǎn)化成為具體的質(zhì)量要求，采取有效措施使其在產(chǎn)品中實現(xiàn)。（4）測定顧客的滿意度，并為提高顧客的滿意度而努力。③在團(tuán)隊中自由地分享知識和經(jīng)驗，關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋：增值活動信息流圖61 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式過程方法——任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動就是一個過程。第7章 管理職責(zé)組織的最高管理者在建立、實施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性中就應(yīng)起到領(lǐng)導(dǎo)作用，并通過開展以下活動為其承諾提供證據(jù)：①向組織的全體員工及時傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。⑤確保獲得建立、實施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必需的資源。在建立質(zhì)量目標(biāo)時，必須考慮下述內(nèi)容：組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求；管理評審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能；相關(guān)方的滿意程度；自我評價結(jié)果；水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機(jī)會；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供所考慮的受控條件包括：①獲得表述產(chǎn)品特性的信息；②獲得作業(yè)指導(dǎo)書；③使用適宜的設(shè)備；④獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；⑤實施監(jiān)視和測量；⑥對產(chǎn)品的放行、交付和交付后活動作出明確規(guī)定。（3）明確規(guī)定采購的要求，確保提供充分的采購信息。這些方法可包括：①對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量；②內(nèi)部審核；③財務(wù)測量；④自我評價；⑤對過程的監(jiān)視和測量；⑥對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；⑦對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視。②提高改進(jìn)的效果。第11章質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核組織開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的直接理由主要有：①確保組織質(zhì)量管理體系符合國際標(biāo)準(zhǔn)的要求。組織在接受質(zhì)量管理體系外部審核之前，通過內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)行自查，力求在外部審核進(jìn)行之前發(fā)現(xiàn)并糾正其質(zhì)量管理體系中存在的不符合項。內(nèi)部質(zhì)量審核活動必須確定組織的質(zhì)量管理體系滿足審核準(zhǔn)則的程度，包括三個方面的內(nèi)容：①符合性。卓越質(zhì)量經(jīng)營獎模式的作用：1）引導(dǎo)企業(yè)追求相關(guān)方利益平衡