【正文】 一、6S管理的涵義６Ｓ即: 整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。凡需要的東西能立即取出。網(wǎng)格透視貼：表面清潔干凈，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破爛。藝術(shù)掛畫(huà) ：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)。產(chǎn)品賣(mài)掉出現(xiàn)空檔應(yīng)及時(shí)將貨補(bǔ)齊。展場(chǎng)餐桌上的裝飾吊燈應(yīng)保持表面干凈清潔，無(wú)灰塵。隨時(shí)清潔展場(chǎng)地面。，一個(gè)空蕩的賣(mài)場(chǎng)不會(huì)吸引消費(fèi)者到里面來(lái)買(mǎi)家俱。要隨時(shí)保持每款產(chǎn)品的清潔亮麗。第四節(jié) 燈光調(diào)整及燈光管理一、意義家具、飾品定位后，要將豆膽燈燈光調(diào)整到產(chǎn)品的飾品上，以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、家具陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等?！　「械脚d趣 　　當(dāng)顧客駐足于我們的家具前或是觀看VCD產(chǎn)品演示時(shí)，可能會(huì)對(duì)家具的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 　　因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 　　也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種家具了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（家具專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感?！　。?）信任家具（制造商） 　　 　　在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。二、要與顧客一對(duì)一地溝通，導(dǎo)購(gòu)員就要學(xué)會(huì)了解顧客的購(gòu)物心理。推銷(xiāo)：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。推銷(xiāo)注意：側(cè)重介紹同類(lèi)家具之間價(jià)格的比較，使顧客感到你推薦的家具相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。推銷(xiāo)注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^(guò)分自我炫耀而流露出不滿(mǎn)情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的家具。推銷(xiāo)注意：導(dǎo)購(gòu)員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平，工藝品、字畫(huà)和裝飾方面的知識(shí)，有一定欣賞能力。越是人流熙攘的商場(chǎng)，大家越愿意進(jìn)，所以探價(jià)的顧客川流不息，對(duì)于商場(chǎng)有很大的好處。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒(méi)辦法決定，不知你有什么高見(jiàn)沒(méi)有，依我看，這種家具……”，導(dǎo)購(gòu)人員征求同伴客人意見(jiàn)，使他感到自身受到尊重，自然覺(jué)得輕松，也樂(lè)于幫導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買(mǎi)的決心。帶孩子的顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)無(wú)法處理的尷尬事情時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。慕名前來(lái)的顧客與其他一般的顧客不同，慕名來(lái)的顧客在“愛(ài)得深、恨得深”的心理驅(qū)使下，對(duì)其信任的商場(chǎng)或品牌一時(shí)絕望，效果就會(huì)很強(qiáng)烈，不僅顧客本身難再爭(zhēng)取，就連其親戚朋友也會(huì)受到影響。在顧客較慎重時(shí)，可先談一些說(shuō)明，比如不能讓價(jià)，但售后服務(wù)周到，引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)欲再催促其下決心，如客人故意說(shuō)其它商場(chǎng)較為便宜時(shí)，此種情況應(yīng)先說(shuō)明價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)俦容^看看”，切忌顧客回頭再買(mǎi)時(shí)擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。覺(jué)得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。買(mǎi)賣(mài)一知半解的知識(shí)誹謗同行顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)以上是導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)待不同顧客的基本應(yīng)對(duì)方法。 　　待機(jī)原則： 　?。?）正確的待機(jī)姿勢(shì) 　　將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作： 　　其它準(zhǔn)備工作 　　查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄，及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)家具和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 　　目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 　　當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí) 　　當(dāng)顧客用手觸摸我們家具時(shí) 　　 　　服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看家具，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。 　　如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。 　　顧客在購(gòu)買(mǎi)家具之前，非常想知道這個(gè)家具在使用時(shí)的效果。 　　導(dǎo)購(gòu)員不僅要將家具知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，更要讓他觸摸，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)欣然接受顧客自由選擇。 　?。?）、介紹時(shí)引用例證 　　一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。 　　（1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 　　常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。 　　（1）、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù) 　　所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在家具知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的家具咨詢(xún)和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。要實(shí)事求是 　　千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。讓家具說(shuō)話 　　把家具自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)； 　　不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 　　不斷點(diǎn)頭時(shí)； 　　不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)。 　　建立相關(guān)資訊 　　盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。 第三節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員異議處理規(guī)范：　　異議是你（導(dǎo)購(gòu)員）在推銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，顧客對(duì)你的不贊同、質(zhì)疑或拒絕?！　、?假的異議：　　顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。記得要給消費(fèi)者一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡?！　、?是的（yes）、如果（if）句式：　　顧客有不同意見(jiàn)時(shí)，盡量使用是的（yes）、如果（if）的句法，軟化不同意見(jiàn)。找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因； 　　這些觀念將有助于你提升導(dǎo)購(gòu)水平。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。人性化營(yíng)銷(xiāo)共識(shí)：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)。常用的反問(wèn)句型有：“您覺(jué)得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等我們必須樹(shù)立“我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是帶給客戶(hù)的利益”觀念，反復(fù)問(wèn)自己：產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)什么樣的需求？我們能為客戶(hù)帶來(lái)什么好處？導(dǎo)購(gòu)員可分為4個(gè)層次：1. 低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的特點(diǎn)，希望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；2. 中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓客戶(hù)知道；3. 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶(hù)動(dòng)心；4. 頂尖導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。促成銷(xiāo)售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。導(dǎo)購(gòu)員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購(gòu)，我叫，本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。適中的十字方塊形坐墊，既增加了沙發(fā)的彈性和美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無(wú)不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。【解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為介紹高手，如同古代詩(shī)詞，不能說(shuō)出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無(wú)存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)詞，不久就會(huì)熟能生巧，功力非凡！離去的客戶(hù)回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)再次嘗試，找到客戶(hù)回頭的機(jī)會(huì)。，留下客戶(hù)聯(lián)系方式的話術(shù)，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來(lái)店的客戶(hù)準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎? 另外您愿意的話，我們會(huì)定期通過(guò)斷為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息?！窘饷堋夸N(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，得到一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系方式，意味著客戶(hù)愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷(xiāo)售的可能?？蛻?hù)推薦標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本公司和信任我本人，向您這樣的成功人士、知名人士、（或）向您這樣的成功企業(yè)家，周?chē)欢ㄓ胁簧俚呐笥?，（或）向您這樣人緣好的人一定有不少朋友，不知道您周?chē)蓻](méi)有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，入彀有，請(qǐng)您幫我作引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)更多客戶(hù)，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品？您放心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，（或）您放心，如果他不愿買(mǎi)，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么……【解密】?jī)?yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員常用客戶(hù)推薦法獲取許多新客戶(hù)，這是他們業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)的秘密。31 / 31