【正文】 B．人員不足流失率增加； C．菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理； D．加盟店與總部的溝通不良、配合不佳； E．促進(jìn)績(jī)效達(dá)成及標(biāo)準(zhǔn)研討； P．指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行； G．總部的策略方針有偏差。（二） 輔導(dǎo)方式 A，采集中式教育特別訓(xùn)練。3. 菜品管理 A. 菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理； B. 原料配送管理不嚴(yán)格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不到控制，經(jīng)常有顧客抱怨； C．丟掉全聚德風(fēng)味；4. 管理(錢財(cái)及其他管理) A，店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)方式不佳； B，促銷執(zhí)行不佳； C，店內(nèi)布局不合理； D．現(xiàn)金短缺情況增加； E．沒(méi)有配合總部營(yíng)運(yùn)方針； F．加盟店與總部的溝通不良。（四） 店級(jí)特性1. 二級(jí)店A. 商圈掌握較差；B. 營(yíng)業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，但仍有少許盈余；C. 內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問(wèn)題；D. 人員士氣欠佳、服務(wù)及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉(cāng)儲(chǔ)及錢財(cái)管理欠佳；E. 人員流失率擴(kuò)大。第二十四條 目的（一） 依督查評(píng)核結(jié)果，進(jìn)行單店問(wèn)題分析、研討差異原因；（二） 就業(yè)績(jī)未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案；（三） 提升單店業(yè)績(jī)凈利，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)；（四） 商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開(kāi)拓；第二十五條 加盟店輔導(dǎo)流程考核報(bào)告店級(jí)劃分確認(rèn)問(wèn)題獎(jiǎng)懲輔導(dǎo)計(jì)劃具體問(wèn)題分析總部環(huán)境產(chǎn)品服務(wù)商圈輔導(dǎo)總結(jié)輔導(dǎo)觀察輔導(dǎo)實(shí)施NO YES第二十六條 流程說(shuō)明（一） 根據(jù)加盟店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及督導(dǎo)評(píng)核報(bào)告，對(duì)加盟店分級(jí)；（二） 根據(jù)分級(jí)結(jié)果對(duì)加盟店進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并對(duì)加盟店存在的問(wèn)題進(jìn)行初步探討并確認(rèn)問(wèn)題，從中找出單店差異的原因；（三） 編制加盟店輔導(dǎo)計(jì)劃，包括促銷、人員住店、培訓(xùn)等；（四） 成立項(xiàng)目小組，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，包括商圈、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、總部支持等方面；（五） 針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)支持，根據(jù)產(chǎn)生問(wèn)題的原因?qū)用说瓿蓡T進(jìn)行培訓(xùn)；（六） 對(duì)輔導(dǎo)后的加盟店運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行觀察。第二十二條 對(duì)加盟店的獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)：月評(píng)核第一名冠軍獎(jiǎng)狀1紙第二名亞軍獎(jiǎng)狀1紙第三名季軍獎(jiǎng)狀1紙B：季評(píng)核第一名冠軍錦旗1面第二名亞軍錦旗1面第三名季軍錦旗1面C：年評(píng)核第一名冠軍獎(jiǎng)牌1面第二名亞軍獎(jiǎng)牌1面第三名季軍獎(jiǎng)牌1面被評(píng)核為A、B、C級(jí)店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽娛樂(lè)效果。第十四條 、第十五條 秘密顧客督導(dǎo)的流程秘密顧客督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運(yùn)營(yíng)管理部外聘督導(dǎo)員總經(jīng)理制定督導(dǎo)計(jì)劃督導(dǎo)實(shí)施方案加盟店用餐出示證件配合督導(dǎo)填寫(xiě)評(píng)價(jià)表總結(jié)評(píng)核上交檢查表簽字確認(rèn)整改意見(jiàn)審批問(wèn)題整改批準(zhǔn)存檔并復(fù)查現(xiàn)場(chǎng)檢查外聘并培訓(xùn)秘密顧客第十六條 秘密顧客督導(dǎo)流程說(shuō)明（一） 運(yùn)營(yíng)管理部編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng)理審批；（二） 在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評(píng)價(jià)表等；（三） 按照督導(dǎo)計(jì)劃擬定聘請(qǐng)的秘密顧客名單，向被聘請(qǐng)人頒發(fā)聘請(qǐng)書(shū)；并對(duì)秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識(shí)培訓(xùn)；（四） 秘密顧客按照督導(dǎo)計(jì)劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù)、菜品質(zhì)量等；（五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書(shū)，證明自己身份；（六） 在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對(duì)加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進(jìn)行檢查，并當(dāng)面指出不足之處；（七） 填寫(xiě)督查記錄表單，同加盟店長(zhǎng)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長(zhǎng)在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（八） 將檢查記錄表交公司運(yùn)營(yíng)管理部分析備案。第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式第十條 督查的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運(yùn)行。采購(gòu)配送部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)加盟店主01店?duì)I運(yùn)部培訓(xùn)部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部其他管理部門特許經(jīng)營(yíng)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店 第七條 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的條件（一） 具有單店店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握分店的營(yíng)運(yùn)管理模式；（二） 全部通過(guò)分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；（三） 具有豐富的專業(yè)知識(shí)；（四） 具有一定的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；（五） 具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；（六） 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。第四條 督導(dǎo)的作用（一） 定期探訪加盟店，并做實(shí)質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決營(yíng)運(yùn)上存在的問(wèn)題；（二） 幫助加盟店訂立營(yíng)業(yè)計(jì)劃和改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效，進(jìn)行市場(chǎng)分析和營(yíng)業(yè)分析；（三） 廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四） 提供管理及財(cái)務(wù)方面的咨詢與服務(wù)；（五） 及時(shí)提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績(jī)的方法（六） 公司相關(guān)賬款的回收。第二條 原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：（一） 客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則（二） 監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則（三） 以提高加盟店業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向（四） 多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則第三條 適用范圍本手冊(cè)適用于督導(dǎo)人員對(duì)全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。第二章 督導(dǎo)的組織第六條 督導(dǎo)機(jī)構(gòu)股份公司運(yùn)營(yíng)管理部設(shè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對(duì)連鎖加盟店的督導(dǎo)工作。（二） 秘密顧客督導(dǎo) 公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。（二） 編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，包括督導(dǎo)的時(shí)間安排、對(duì)象、內(nèi)容、方式等，并制定加盟店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（三） 根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實(shí)施方案，包括具體的督導(dǎo)對(duì)象、重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時(shí)間等；（四） 根據(jù)加盟店?duì)I業(yè)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)加盟店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對(duì)加盟店的營(yíng)銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)違規(guī)的事項(xiàng)進(jìn)行取證落實(shí)；并當(dāng)面指出不足之處；（五） 填寫(xiě)督查記錄表單，同加盟店長(zhǎng)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長(zhǎng)在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（六） 對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報(bào)告，會(huì)同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；（七） 運(yùn)營(yíng)管理部組織編寫(xiě)問(wèn)題整改意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)到各加盟店；（八） 實(shí)施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)復(fù)查問(wèn)題店；（九） 整理督導(dǎo)文件、建立檔案。（二） 季度評(píng)核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三） 年度評(píng)核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)第二十一條 對(duì)加盟店的分級(jí)等 級(jí)總 得 分A級(jí)店90分以上B級(jí)店80—90分C級(jí)店70～80分D級(jí)店(三級(jí)店)60～70分E級(jí)店(二級(jí)店)60分以下說(shuō)明：評(píng)核為D級(jí)店或E級(jí)店，則應(yīng)列入加盟店二級(jí)計(jì)劃處理，若超過(guò)六個(gè)月仍無(wú)起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。第六章 加盟店輔導(dǎo)為配合各店的經(jīng)營(yíng)管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時(shí)營(yíng)運(yùn)狀況較差的店，進(jìn)行輔導(dǎo)改善，使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績(jī)效及服務(wù)。（三） 三級(jí)店的定義1. 督導(dǎo)評(píng)估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉(cāng)儲(chǔ)及錢財(cái)方面一直存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，且經(jīng)督導(dǎo)指出，運(yùn)營(yíng)管理部下達(dá)問(wèn)題整改通知，屢經(jīng)督導(dǎo)，問(wèn)題仍然難以改正；2. 盈余連續(xù)虧損2個(gè)月；3. 人員大量流失達(dá)1／3；4. 生產(chǎn)力偏低；5. 來(lái)客數(shù)降低明顯；6. 營(yíng)業(yè)額低于目標(biāo)80％以下；7. 經(jīng)評(píng)定為E級(jí)店者。2. 服務(wù)、士氣管理 A．服務(wù)態(tài)度不佳； B．人員敬業(yè)精神差； C．服務(wù)流程不順； D．人員不足； E．教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。7. 績(jī)效 A．營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率不佳； B，毛利目標(biāo)達(dá)成率不佳； C．費(fèi)用目標(biāo)控制率不佳； D．凈利目標(biāo)達(dá)成率不佳；第三十條 輔導(dǎo)方式根據(jù)所分析的問(wèn)題點(diǎn)對(duì)加盟店施以必要輔導(dǎo)；（一） 輔導(dǎo)對(duì)象1. 正職人員：采取集中式訓(xùn)練(針對(duì)問(wèn)題需求排定課程)；2. 兼職人員：由店主管采取激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)方式進(jìn)行；3. 專業(yè)人員：由總部集中或個(gè)別訓(xùn)練。 D．列為三級(jí)店者，成立督導(dǎo)小組，執(zhí)行救店計(jì)劃，并派員駐店督導(dǎo)，每周定期回報(bào)，直至提升為二級(jí)店后，依而二級(jí)店處理。 B． 督導(dǎo)經(jīng)常駐店進(jìn)行觀查及指導(dǎo)。（六） 觀察期 1)期間為2個(gè)月。 C．營(yíng)業(yè)績(jī)效是否提升。 督導(dǎo)檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點(diǎn)，做好對(duì)連鎖企業(yè)的服務(wù)工作，切實(shí)幫助企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理中的困難和問(wèn)題。 不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財(cái)物，不得在特許連鎖企業(yè)報(bào)銷與檢查規(guī)定無(wú)關(guān)的任何費(fèi)用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當(dāng)要求。 發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題，須及時(shí)向營(yíng)運(yùn)管理部報(bào)告，并要求特許連鎖企業(yè)寫(xiě)出書(shū)面情況說(shuō)明： （1）特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動(dòng)，如更換法定人代表、增減注冊(cè)資金、改變經(jīng)營(yíng)場(chǎng)址或經(jīng)營(yíng)范圍未及時(shí)報(bào)告；（2）擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴(kuò)大全聚德商標(biāo)的使用范圍，或與其它商標(biāo)組合使用；（3）未經(jīng)允許將全聚德商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作或使用；（4）特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用；在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)中使用全聚德標(biāo)識(shí)；（5）變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時(shí)報(bào)告；（6）特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)；（7）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地主體格局變更、經(jīng)營(yíng)面積增減未及時(shí)報(bào)告；（8）未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品；（9）在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動(dòng)；（10）自行制作或使用與全聚德商標(biāo)相似或變形的商標(biāo)；降低特許企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評(píng)或消費(fèi)者嚴(yán)重投訴等情況； （11）生產(chǎn)、銷售和使用甲方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)； （12）《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《衛(wèi)生許可證》、安全防火、環(huán)保等營(yíng)運(yùn)證件未年檢或年檢不合格。2．第2項(xiàng)費(fèi)用預(yù)估的控制原則，以不超過(guò)預(yù)估額為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)際發(fā)生額與預(yù)估額符合時(shí)得分20分，每低于預(yù)估額20％，加1分，高于預(yù)估額1％，則扣分