【正文】 第一章 我所遇到的第一個弗雷德（四） 經(jīng)常，市場上也會有明確的競爭對手。 (這家公司也渴望并鼓勵自己所有的雇員提供弗雷德式的服務，但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感覺有些意 外。我想，弗雷德的行為證明了，人們在這個世界上還有一個不那么具體的競爭對手，那就是我們的工作本來可以達至的程度，也就是說，我們每天都在與自己的潛力進行競爭。 這樣，在每一天結(jié)束之際，弗雷德都擊敗了一個競爭者，這個沉默的對手試圖壓制他的，同時也包括你的，和我的潛能，它就是平庸，就是一種甘于平凡、得過且過的心態(tài)。你覺得自己已經(jīng)做了能做的一切，但仍然是意志消沉，無精打采。你可以按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活。通過學習如何做一個弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時也意味著成為一個杰出的人 —— 這是我們每個人的目標。 —— 溫斯頓回到我的三菱日食汽車，開上州際公路，我意識到出了麻煩。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。 一住進亞特蘭大機場的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話。 不用說，我接受了她的建議。 她是一個弗雷德。 滑稽的弗雷德 乘早晨 6 點 15 分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時候。 “如果您感覺耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請告訴我，我可以給 您講講我的愛情故事?！? 往?；杌栌某丝托蚜诉^來，整架飛機充滿了笑聲。這意味著 我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機在下機通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時，再起身下機?！? 這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風險，去創(chuàng) 造快樂。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸 爸的乖女兒。前臺的服務人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機是接受信用卡付賬的?？头康蔫€匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決?！斑@事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請您喝點什么吧？賬算我的?！彼嬖V我他要到明天早晨 7 點 30 才下班，之后又補充道：“要不要我下班前給你打個電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說他實在是太周到了，我非常感謝。運通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們 那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是 13 年前的。我決定回去找尼克。”我向他解釋我只需要 20 塊。美國運通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個熱心腸、愿意幫忙的人解決了。 第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。他明白，人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。她走過去說：“我來幫你一把吧。 在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務幫忙，在停車場為滑雪者修好了汽車。 幾個月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾。此后她還常去那家影院嗎？當然！一有機會就去。她非常體諒我的難處， 費很大力氣安排人，幫我訂當晚飛回丹佛的機票。在對醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德。 我妻子達拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場?！班?，小帥哥，給我來一塊好嗎？”丹問道。接下來，用醫(yī)療術(shù)語來說，丹繼續(xù)與亨特進行“交流”。 胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進行檢查。 名人弗雷德 上世紀 50 年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。其他的少年沒有一個應征的，但柯林去了。 他從這個經(jīng)歷中學到了一個重要的道理。布什任命為國務卿的鮑威爾。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一個弗雷德。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來就有的，都是我們已經(jīng)具備的。每個人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應該是為了創(chuàng)造價值和意義。 這就是弗雷德的與眾不同之處。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質(zhì)，不論他們從事的工作是什么。 唯一需要做的，就是重新接受你一直以來就明白的道理 —— 很可能在幼兒園或主日學校就已經(jīng)學到了 —— 重溫它，再度應用它。如果外界的獎勵與承認隨之而來，那就是意外之喜，是錦上添花了。 弗雷德是一個提示，他提醒我們選 擇正確的榜樣。你曾一度失去的精力和干勁會恢復過來。它們是： 重塑自我 第四章 有所作為、帶來變化（一） 新浪讀 書 世界上最偉大的事業(yè)，都是一點一滴完成的。我也重要。接下來的 20 分鐘，我一邊讀報，一邊慢慢品嘗著咖啡，非常愜意。我站起身，走到她跟前?！彼臀艺每谖断嗤丁！? 從那時到我拿起報紙返回旅館之前這段時間，我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。 你一早醒來，心里是否會出現(xiàn)改變世界的念頭？ 說自己一覺睡醒想要“改變世界”，聽起來當然是虛張聲勢 (也許還有一點癡心妄想 )。多給一點時間，多一點柔情和愛心，足以讓他們那一天的世界變得不同。 你的行為舉止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界。你可能聽過教師、牧師、演說家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講。關(guān)注他人，給他們以應得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務，就會造成積極的改變?？ㄋ箍ㄌ厮f：“要想多知道，就得多留心。 本書的目的，是幫助培養(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅持不懈；讓他們學會，用“弗雷德牌的眼鏡”，來看待世界。最近報紙上登載的一篇文章，正好可以說明問題。幾乎過了 30 年，在約定的那天，有大約 300 名學生走了過來。當天來的人中，還 有一位是某個學生的丈夫，他之所以來參加，是因為這是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。 在地一堂課上，他對學生講：“到 20xx 年我大概就退休了，新年第一天，我們應該找個地方來一次聚會。 好主意造成的改變 波妮這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：為什么買書不可以像買零食一樣又便宜又方便呢？她馬上行動起來，想出辦法，把書籍和餅干、玉米片一道放進自動售賣機。她讓學生們看到，書籍也可以是好吃的“零食”，而且會讓他們終生受益。如果做一個弗雷德對你來說已經(jīng)成為一種壓力，那你將注定失敗。毫無疑問，有某些人，你希望為他們特別盡一份心力。盡管如此，我必須承認，弗雷德模式最易于模仿、回報最快的，還是在客戶服務領(lǐng)域。把弗雷德的原則應用到家庭中，親情將不再平凡，日常生活會變得其樂融融。 團隊伙伴：卓越的團隊是由卓越的隊員組成的。它有助于恢復我們對人性的信念。會議的前一天晚上，我偶然發(fā)現(xiàn)銷售部的一位副總和我一樣，也是汽車發(fā)燒友。第二天早上，在演講開始前，他遞給我一張訂閱單，是從他自己最新一期雜志上撕下來的。這樣，我們雙方都獲得很大的滿足感，彼此的聯(lián)系得到加強，而且思路和話題也拓寬了。但是弗雷德們，卻從不利用“人”作為實現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關(guān)系來建設(shè)成功的基石。 建設(shè)人際關(guān)系的 7 要素 1，真實 郵遞員弗雷德之所以激動人心， 是因為他獨一無二。它的實質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個人的模樣來，最終就能成為那個人。 建設(shè)關(guān)系的前提條件是信任。 第一次見到弗雷德時，他很快就做了自我介紹，但他關(guān)注的焦點卻是如何能最好地幫助我，滿足我的需要。我相信，學會欣賞我們服務的對象，會增加我們所提供的服務的價值。你能了解到這一點，是因為你關(guān)心并詢問她家庭的情況 —— 同時注意傾聽對方的回答。你們的感受可能不會永遠一致 —— 如果是的，那你就是最富同情心的人了 —— 但當你能體諒并理解他們的感受時，才能真正設(shè)身處地為他們著想?！闭f這話的人叫斐洛 (希臘化時期猶太教哲學代表人物 )，生活在 20xx 年前。換句話說，不要承諾你做不到的事情；不要讓別人對你產(chǎn)生不切實際、無法滿足的期望；不要隨口應承、大包大攬。 許多年前，我從一位朋友肯那里，學會了如何為陌生人提供幫助。 4，守時 對大多數(shù)人來說，他們擁有的時間，遠遠少于可以支配的收入。 第六章 創(chuàng)造價值（一） 新浪讀書 有兩種人在一生中會無所成就，一種人從來不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事。他說自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷。同時他們也知道，為顧客或同事提供的服務，如果得不到欣賞和認可，就很可能是既浪費了時間，又浪費了精力。 提供超出你所得酬勞的服務，很快，酬勞就將反超你所提供的服務。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關(guān)系，一個小想法，就帶來了大變化：每當有人問路時，醫(yī)院鼓勵醫(yī)務人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對看起來比較困惑和著急的人，更要如此。在商業(yè)社會里，我們已經(jīng)習慣于聽到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實的情況。具有諷刺意味的是，當今世界真話已經(jīng)如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時候還要珍貴。我結(jié)帳的時候，他走過來看我是否還要添水。這位優(yōu)雅的侍者，通過把自己的個性與風格融入工作之中，使簡單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。非常有價值的事物，如果提供方式不當，就會減損它的價值，相反，美觀可喜，則會增加事物的價值。我認識幾個會變戲法的朋友，有時候只是為了讓別人笑一笑，也有的時候，小魔術(shù)幫助他們做成了 6 位數(shù)的買賣。 幽默：歡笑是醫(yī)治心靈的神丹。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它 們減少或祛 除。盡管等候可以鍛煉人的耐心，可我們大多數(shù)人都鍛煉得過頭了。你可能正為購買一件新家具而欣喜興奮，但運送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。 此話怎講？ 幫助別人解決問題，即使出現(xiàn)問題并非你的責任 (“某某女士，很抱歉，但您的申請書在處理過程中遺失了，為節(jié)省您重新申請的時間，我可以通過電話記下您的信息??” ) 被稱作找毛病的專家并非一種褒揚，但全世界都喜歡解決問題的專家。我對他們的主管說，等保險到期，我決不、永遠不會再與他們有任何合作。我不知道您過去在我們公司都經(jīng)歷了什么。不知道就說不知道，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你為什么不知道，同時盡可能把你所能掌握的準確信息提供給他。我們聽到的，太多是別人以為我們愿意聽的話，而不是我們所真正需要的信息。你，作為一個內(nèi)部知情者，能做什么來幫助一個外來客呢？ 如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來幫助他們把握看起來復雜和難以應付的局面吧。 第六章 創(chuàng)造價值（三） 新浪讀書 7，改進 改進意指做得更好，它可以讓現(xiàn)有價值成倍增長。招待了一大隊前來慶祝的小孩和家長之后，妻子和我都已經(jīng)精疲力竭?！苯ㄖ吓f，內(nèi)部需要重新裝修，菜目也都是最尋常的。 沒過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴 —— 好奇的喬治?！? 亨特接過這意外 的禮物，臉上樂開了花。這是她應該得到的！ (但我真的不認為這是她的出發(fā)點 )一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！ 9，娛樂 “大家來瞧一瞧，看一看，一起學做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕。在享受娛樂的時候，我們注意力更集中，學得更快，也更投入。 第七章 重塑自我（一） 新浪讀書 一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。 正如并非所有的變化都是好事，一成不變也不可能總是好的。雖然不能否認，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前。 如果你希望成長與進步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍?？梢园褌€人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。 2，讓迫切的需要引導你 “被迫”地去重塑、完善自己，不會有太大的成效。但我確實知道，他工作盡心、出色，是因為他自己愿意，而且當作一種享受。不論你認同的是什么理由，讓它們帶動你盡力而為吧。學會抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫中的想法。 多少好想法因為你沒有行動而胎死腹中？知道你可以使某人的一天過得愉快，和真的把快樂帶給他，是天差地別的兩回事。 好想法哪里都有。你觀察到的想法可 能并不完全適合自己，只要對它們稍加調(diào)整，你就超越了簡單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期 7 天，一年 52 星期 (假期也算上 )，持續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。這種做法本身不能說是錯的，但它造成的后果，很可能讓人抓狂。你的目的是持續(xù)進步、重塑自我，取得積極的改變。我希望你知道，你曾經(jīng)給過我很大鼓勵。” 主辦單位對我當天的講座很滿意，但最大的回報并不是這一點，也不是我得到的報酬，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認可與反饋