【正文】 發(fā)展商違約、購(gòu)房者又無(wú)法討還公道的報(bào)導(dǎo)屢見(jiàn)不鮮。由于房地產(chǎn)單件產(chǎn)品價(jià)值較大，所以客戶(hù)在接受銷(xiāo)售人員服務(wù)的時(shí)候往往會(huì)詢(xún)問(wèn)許多細(xì)微的問(wèn)題，諸如付款方式、物業(yè)管理收費(fèi)、價(jià)位高低、本地區(qū)樓盤(pán)發(fā)展趨勢(shì)、樓盤(pán)的價(jià)格走向、配套服務(wù)設(shè)施等等，這就要求銷(xiāo)售人員要自始自終地用心回答。銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)講解產(chǎn)品時(shí)，一定要注意客戶(hù)的微妙反應(yīng)從而時(shí)刻調(diào)整自己的推銷(xiāo)策略。介紹房子的特點(diǎn)時(shí)要用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言和具體數(shù)字，介紹房子的優(yōu)點(diǎn)時(shí)要多使用感官性的語(yǔ)言。銷(xiāo)售人員應(yīng)該抱有一種將客戶(hù)從選房的痛苦中解救出來(lái)的決心，依靠自己良好的職業(yè)素養(yǎng)幫助客戶(hù)選擇到真正滿(mǎn)意的房子，或者幫助他清晰地勾畫(huà)出心目中理想房子的輪廓。做好任何一件工作，最重要的三個(gè)因素是知識(shí)、技能和態(tài)度，商品知識(shí)與推銷(xiāo)技巧只是推銷(xiāo)大師的外衣，正確的態(tài)度與推銷(xiāo)自己才是成就銷(xiāo)售事業(yè)最重要的一環(huán)。 第一情況的銷(xiāo)售人員無(wú)足輕重，任何人都可以取而代之；第二種情況的銷(xiāo)售人員是售貨員的水平，沒(méi)有辦法主動(dòng)拓展客戶(hù)，也沒(méi)有能力減少客戶(hù)流失率，只是守株待兔；第三情況的銷(xiāo)售人 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 29 頁(yè) 員是真正的推銷(xiāo)家，能夠無(wú)中生有地創(chuàng)造客戶(hù)，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，能夠成為客戶(hù)親密無(wú)間、可以信賴(lài)的朋友，這是銷(xiāo)售人員的最高境界。 如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員可劃分為三個(gè)檔次。 ◇ 有事必須請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)或暫不到崗。 工作紀(jì)律 ◇ 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 29 頁(yè) ● 社交禮貌 ◇ 與客戶(hù)交談時(shí)，目光應(yīng)注視講話(huà)者。 打電話(huà)注意時(shí)間，私人電話(huà)做到簡(jiǎn)短，不可旁若無(wú)人，喃喃私語(yǔ)。 ◇ 無(wú)論何時(shí)，包 括與同事講話(huà)或接聽(tīng)電話(huà)，要面帶微笑。不佩帶引人爭(zhēng)議的首飾。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 29 頁(yè) 摩登 COM 銷(xiāo)售工作手冊(cè) 1. 銷(xiāo)售人員基本要求 禮儀服飾 ● 服飾 ◇ 銷(xiāo)售人員的服裝應(yīng)該落落大方。不涂抹指甲，不濃妝艷抹；經(jīng)常剪修自己的指甲和頭發(fā)。 ◇ 態(tài)度應(yīng)和藹可親；永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯：不要武斷否定客戶(hù)的意見(jiàn)，不要輕易打斷客戶(hù)的發(fā)言，在客戶(hù)打電話(huà)時(shí)應(yīng)保持沉默；不可顯示自己比客戶(hù)更聰明。 打電話(huà)的聲音應(yīng)甜美，讓對(duì)方感到熱情，不可疾言歷色，不可發(fā)出令人不愉快的笑聲。不可將手臂交叉至胸前，或倒背雙手至身后，雙 手應(yīng)自然下垂。 ◇ 與客戶(hù)道別時(shí)，應(yīng)站立在門(mén)口（或分手處）目送客戶(hù)遠(yuǎn)去（或上車(chē)）。 ◇ 認(rèn)真登記《客戶(hù)記錄》和《銷(xiāo)售記錄》。 要成為一名合格的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，并不是一件簡(jiǎn)單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。 第三種情況是客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，但經(jīng)銷(xiāo)售人員的分析和幫助，客戶(hù)改變初衷作出購(gòu)買(mǎi)決定，或者客戶(hù)根本就不知道本樓盤(pán)銷(xiāo)售，完全被銷(xiāo)售人員的主動(dòng)工作所吸引，從而使成交成為可能。 一、 決心。即便是專(zhuān)業(yè)人士亦無(wú)法對(duì)市場(chǎng)上不同的樓盤(pán)作出客觀的評(píng)價(jià)，因此，對(duì)于普通購(gòu)房者而言，選擇房子無(wú)疑是一件非常痛苦的事情。銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹房子的時(shí)候，一定要注意用不同的語(yǔ)言將房子的特點(diǎn)和 優(yōu)點(diǎn)分別予以介紹。 三、用心。 四、耐心。 五、開(kāi)心。 六、放心。其實(shí)這些都不應(yīng)該成為問(wèn)題，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從本質(zhì)而言，就不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是觀念的競(jìng)爭(zhēng)。一般而言，客戶(hù)都有自己感到非常成功、記憶深刻的經(jīng)驗(yàn)，如一次成功的創(chuàng)業(yè)，一次關(guān)鍵的訂單，一次滿(mǎn)意的購(gòu)車(chē)，上一次購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)等等。推銷(xiāo)界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。 ◇ 堅(jiān)持最后原則 無(wú)論你對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的判斷如何，請(qǐng)不要輕易下任何結(jié)論，竭盡全力與客戶(hù)建立良好的個(gè)人關(guān)系。 一定要堅(jiān)持到最后。 ◇ 斷水：房子的主體工程已經(jīng)完成， 開(kāi)始進(jìn)入內(nèi)、外裝修階段。由于近期以置信房產(chǎn)為代表的各大房地 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 29 頁(yè) 產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的紛紛介入，使雙楠 —— 這一片原本不為人知的寂寞田野日漸發(fā)展成為一個(gè)繁華的新興居住小區(qū)，人氣旺盛，配套設(shè)施日益完善，整個(gè)社區(qū)也日漸成熟，成為蓉城許多消費(fèi)者首選的區(qū)域，可以說(shuō)目前雙楠小區(qū)已成為二環(huán)路內(nèi)最引人關(guān)注的住宅小區(qū)。集團(tuán)以高素質(zhì)的人才、規(guī)范化的管理、高效率的運(yùn)行機(jī)制在多年的商海沉浮中始終立于不敗之地，并在業(yè)界樹(shù)立起了良好的企業(yè)風(fēng)范，享有較高的商譽(yù)。 成都南部已經(jīng)形成了以銀都花園為領(lǐng)袖的深受成功人士歡迎的高尚社區(qū)。 ◆ 銀都花園總投資為 3 億元人民幣，在 20xx 年全部完成。 ◆ 露天泳池面積達(dá) 700 平方米，晨跑、散步路徑超過(guò) 3000 米。 武城碧云天項(xiàng)目的銷(xiāo)售人員一定要注重自己的特殊身份，用實(shí)際行動(dòng)提高自身的能力。書(shū)本的學(xué)習(xí)必不可少，建議閱讀以下書(shū)籍： 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 29 頁(yè) 《人類(lèi)的弱點(diǎn)》 《 22 條商規(guī)》 《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理、過(guò)程和控制》（美國(guó)西北大學(xué)市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲力蒲 2. 碧云天項(xiàng)目的銷(xiāo)售程序 請(qǐng)按照接待、陳述、處理反對(duì)意見(jiàn)、試探成交和成交五個(gè)階段進(jìn)行武城碧云天項(xiàng)目的推介工作。 因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)走訪了一些樓盤(pán)，我們一定要給客戶(hù)留下最佳的印象，讓他感到只有在武城碧云天得到的服務(wù)，才是最好的，別人沒(méi)有像我們一樣對(duì)他好。” “武城碧云天項(xiàng)目占地 120 畝，總設(shè)計(jì)住戶(hù)只有 738 戶(hù)?！? “第三，武城碧云天項(xiàng)目目前是雙楠地區(qū)規(guī)模最大、配套最全的項(xiàng)目。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要什么樣的房子：喜歡節(jié)約時(shí)間和追求舒適的可以選擇電梯，重視過(guò)程和喜歡自我標(biāo)榜的可以考慮頂 層躍層的大戶(hù)型。 處理客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn) 客戶(hù)不可能在一開(kāi)始就同意我們的觀點(diǎn)，他有種種理由反駁或搪塞我們。因此我們從房屋的價(jià)值來(lái)看碧云天應(yīng)比雙楠地區(qū)的其他項(xiàng)目高出 20%，但其實(shí)際價(jià)格只高出其他項(xiàng)目10%，的確物超所值。由于大家購(gòu)買(mǎi)房子的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，對(duì)能使用 100 年的房子考慮的因素相對(duì)較少和不成熟。 ● 武城碧云天確實(shí)不錯(cuò)，我回去考慮考慮。 ? 選擇到好戶(hù)型和價(jià)格較低的業(yè)主，都是在早期交款的一批人，后來(lái)買(mǎi)房的人對(duì)他們的選擇都非常羨慕。 試探成交 如果感到客戶(hù)對(duì)武城碧云天比較滿(mǎn)意，就應(yīng)該鼓足勇氣，試探著讓用戶(hù)首先交定金，而不是把客戶(hù)放走，等他以后再來(lái)主動(dòng)找我們。 客戶(hù)的跟蹤 如果客戶(hù)沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，而是要回去考慮考慮，那么，我們應(yīng)該讓客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，并在第二天進(jìn)行電話(huà)回訪。不知到什么時(shí)候，我自己也能買(mǎi)的起武城碧云天的房子。 客戶(hù)記錄 請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄與客戶(hù)有關(guān)的信息，記住這些信息對(duì)您的幫助將是巨大的。 以下內(nèi)容非常重要，希望大家認(rèn)真閱讀和思考，成為自己行動(dòng)的指南。 如果運(yùn)用得當(dāng)，社交類(lèi)型模式會(huì)帶來(lái)以下好處： ☆ 它會(huì)使你更容易地建立起與各種類(lèi)型的客戶(hù)之間的有效的工作關(guān)系； ☆ 你會(huì)被看成一個(gè)值得信賴(lài)、有商量余地、方式靈活多變、愿意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人； ☆ 你將能夠發(fā)展更多有效的技巧，既能使銷(xiāo)售獲得成功，又能使客戶(hù)心滿(mǎn)意足； ☆ 使用這一技巧將使你比那些沒(méi)有使用它的同事更有自信心和滿(mǎn)足感； ☆ 使銷(xiāo)售隊(duì)伍具有明顯有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并能勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； ☆ 更容易完成更多的銷(xiāo)售任務(wù)。如果在錯(cuò)誤的層次上進(jìn)行交流，它們也可能變得毫無(wú)效果。因?yàn)槟阍搅私饪蛻?hù)，就會(huì)交流得越好，工作也就越有成效。 ☆ 外部因素包括以下： ◇ 教養(yǎng) ◇ 物質(zhì)環(huán)境 ◇ 文化 / 種族背景 ◇ 所受教育 ◇ 出身 ◇ 身體情況 ☆ 內(nèi)部因素包括： ◇ 價(jià)值觀 ◇ 信仰 ◇ 態(tài)度 ◇ 抱負(fù) ◇ 感情 ◇ 需要 ◆ 各種類(lèi)型的主要需要 ◇ 控制者：成就、結(jié)果，成功，取勝 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 29 頁(yè) ◇ 開(kāi)創(chuàng)者：被認(rèn)同、被注意，贊揚(yáng) ◇ 促進(jìn)者：關(guān)系，協(xié)調(diào)，友誼 ◇ 分析者：信息、完美，精確 ◆ 各種類(lèi)型的主要懼怕 ◇ 控制者：失敗，損失 ◇ 開(kāi)創(chuàng)者：不被認(rèn)同或贊揚(yáng)，被忽視 ◇ 促進(jìn)者：拒絕，對(duì)抗，不和，個(gè)人批評(píng) ◇ 分析者：錯(cuò)誤，提供 錯(cuò)誤的或不全面的信息 ● 進(jìn)一步探討社交類(lèi)型組成要素 ◆ 各種類(lèi)型的人有更多的典型行為和特點(diǎn) ◆ 如何針對(duì)各種不同類(lèi)型人的虛報(bào)策略，以提高銷(xiāo)售效率 ★ 控制型的人 控制型的人喜歡成功，喜歡取得結(jié)果并獲得成就。他們想要的是，要么你給他完成，要么你就走開(kāi)讓他們自己去做。而且這個(gè)令人信服的理由還必須配以更好的實(shí)施方法，更好的最終結(jié)果或更出色的表現(xiàn)。 ◆ 爭(zhēng)取一個(gè)控制型的人 為了爭(zhēng)取一個(gè)控制型的人，你就應(yīng)該： ◇ 表明你的建議是卓有成效的； ◇ 將是合情合理的； ◇ 設(shè)想處于買(mǎi)者同樣權(quán)力位置； ◇ 給予很有限的（一個(gè)或二個(gè)）選擇余地 ◇ 讓他們?nèi)プ霾ь^ ◇ 加 快工作節(jié)奏； ◇ 擺出事實(shí)； ◇ 支持他們的結(jié)論，或提出一套完整的看法，使他們另作選擇。這些人樂(lè)意化任何代價(jià)以得到大家的注意，甚至不考慮它是否可行。反過(guò)來(lái)說(shuō)，這也符合他們自然的處事行為，而且也增加了他們得到認(rèn)可的機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，你需要操練你的耐心， 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 29 頁(yè) 花時(shí)間聽(tīng)對(duì)方講他們的感覺(jué)和別的事情，你會(huì)更了解他們，也是對(duì)方更了解你。 ☆ 分析型人的舉止是： 慢條 斯理、學(xué)究式的、富于邏輯的思維、注重細(xì)節(jié) 冷漠、保守 避免目光接觸 不喜歡錯(cuò)誤 ☆ 分析型的人想從你這里得到的信息是： 分析型的人想要的是有根有據(jù)的準(zhǔn)確信息，可靠可信、有效、正確的技術(shù)資料，并且希望能夠?qū)Y(jié)果及證據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。比起那種具有驚人機(jī)智和超眾才能的幸運(yùn)者，這種人或許在其一生中更能占到更多的便宜。在領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，這樣的人也不受歡迎，結(jié)果遲遲得不到晉升加薪，于是不滿(mǎn)情緒油然而生，被周?chē)率柽h(yuǎn)。 當(dāng)然，銷(xiāo)售人員自己對(duì)商品知識(shí)也極為重要，但只要稍加學(xué)習(xí)，這種知識(shí)誰(shuí)都能掌握。所謂暗示，并非命令人家“這樣做、那樣做”，而是讓對(duì)方自然地接 收我方的想法。讓人從“毫無(wú)抵觸”開(kāi)始，進(jìn)而“自愿”地接受才是真本事。（電梯的好處） “總，您的車(chē)是什么牌子？”“紅旗” “如果您選擇了武城碧云天，那么你就可以開(kāi)著您的紅旗車(chē)到花園正門(mén)；您不用下車(chē)，碧云天的保安會(huì)認(rèn)識(shí)您，他會(huì)給你老遠(yuǎn)就敬禮，讓您進(jìn)入花園?！? “如果在其它小區(qū)，有人開(kāi)車(chē)著急回家，小孩有正在玩耍；意外就不可避免地發(fā)生了?！? “但隨著情況的變化，棕南和棕北的所謂綠化，已經(jīng)讓他們?nèi)虩o(wú)可忍，更讓人氣憤的是幾乎沒(méi)有停車(chē)的地方。 問(wèn)題 2：我再考慮考慮。為什么？主要因?yàn)槲业慕?jīng)濟(jì)能力有限，麗都花園作為高檔型住宅確實(shí)不錯(cuò)，花園面積很大，但其 畢竟是在二環(huán)路以外，您千萬(wàn)要考慮到您家人安全的問(wèn)題，況且我們的環(huán)境也不比他差，價(jià)位卻比他低，開(kāi)發(fā)面積也不比他小。除了小商小販，任何人可能都不喜歡住在荷花