【正文】 來院患者進(jìn)行合理分診、掛號(hào)醫(yī)助崗3人全面協(xié)助主任工作、對(duì)患者引領(lǐng)到位，與患者溝通到位三、導(dǎo)醫(yī)組的組織制度 導(dǎo)醫(yī)組的組長由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任命與任免，對(duì)導(dǎo)醫(yī)組有全面的管理權(quán)。參加醫(yī)院中層例會(huì)及有關(guān)的行政、醫(yī)療、經(jīng)營工作會(huì)議。受理直接下級(jí)的合理化建議，并按程序進(jìn)行處理。監(jiān)督與控制導(dǎo)醫(yī)組的日常工作，使其按正常的秩序進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)日常工作中的細(xì)節(jié)問題并及時(shí)指正。培訓(xùn)考核類負(fù)責(zé)組織全體組員參加醫(yī)院的各項(xiàng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)座談。其他未盡事宜，由導(dǎo)醫(yī)組長與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商后決策崗位職責(zé)對(duì)導(dǎo)醫(yī)組的正常工作秩序負(fù)責(zé)。對(duì)導(dǎo)醫(yī)組本系統(tǒng)貫徹執(zhí)行醫(yī)院的工作流程、規(guī)章制度負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)醫(yī)組所涉及的儀器、設(shè)備、設(shè)施的完好性負(fù)責(zé)。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦每一項(xiàng)事務(wù)的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。對(duì)直接下級(jí)的業(yè)務(wù)水平、工作能力與工作績效有考核權(quán)。對(duì)醫(yī)院的戰(zhàn)略方向與發(fā)展策略有知情權(quán)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策有知情權(quán)與詳細(xì)問詢權(quán)必要時(shí)，有直接向最高決策者匯報(bào)的越級(jí)匯報(bào)權(quán)崗位義務(wù) 有配合醫(yī)院宣傳工作開展的義務(wù)。有以工作順利開展為目的，客觀提出上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤的義務(wù)。崗位名稱迎賓崗崗位描述接待每一位來院人員直接上級(jí)導(dǎo)醫(yī)組長直接下級(jí)——工作描述按時(shí)參加導(dǎo)醫(yī)組工作例會(huì)，及時(shí)領(lǐng)會(huì)例會(huì)精神。采用10秒問詢標(biāo)準(zhǔn)，了解對(duì)方來意，并分類做出引導(dǎo)。維持醫(yī)院大廳的衛(wèi)生整潔與正常候診秩序。服從導(dǎo)醫(yī)組長管理，及時(shí)完成導(dǎo)醫(yī)組長交辦的每一項(xiàng)事宜。對(duì)每一位辦事人員的動(dòng)向和去處負(fù)責(zé)。崗位義務(wù) 有配合醫(yī)院宣傳工作開展的義務(wù)。崗位名稱分診崗崗位描述對(duì)來院患者進(jìn)行合理分診、掛號(hào)直接上級(jí)導(dǎo)醫(yī)組長直接下級(jí)——工作描述按時(shí)參加導(dǎo)醫(yī)組工作例會(huì)，及時(shí)領(lǐng)會(huì)例會(huì)精神。對(duì)于來院辦事人員，及時(shí)協(xié)助其與相關(guān)人員聯(lián)系，征求同意后，方可允許辦事人員入內(nèi)。如有突發(fā)事件或未能解決事宜，及時(shí)向?qū)пt(yī)組長匯報(bào)。對(duì)初診信息的保密性和掛號(hào)費(fèi)的安全性負(fù)責(zé)。對(duì)醫(yī)院大廳發(fā)生的突發(fā)事件有匯報(bào)權(quán)。有為了醫(yī)院發(fā)展，提出合理化建議的義務(wù)。陪同過程全程采用禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語。每周二17點(diǎn)將領(lǐng)料單寫好交于導(dǎo)醫(yī)組長。1服從導(dǎo)醫(yī)組長管理，及時(shí)完成導(dǎo)醫(yī)組長交辦的每一項(xiàng)事宜。對(duì)各流程的患者等候秩序負(fù)責(zé)。崗位義務(wù) 有配合醫(yī)院宣傳工作開展的義務(wù)。第四章 導(dǎo)醫(yī)組的工作流程患 者一、導(dǎo)醫(yī)組整體工作流程圖以患者為主線迎賓崗分診臺(tái)分診崗迎賓崗門診室醫(yī)助崗治療區(qū)輔助檢查收費(fèi)處二、 具體細(xì)節(jié)流程路徑患 者初診患者進(jìn)院接待10秒種問詢【流程圖】這個(gè)流程主要涉及迎賓崗迎賓崗確定患者是否咨詢 是 否禮儀標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)到咨詢臺(tái)禮儀標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)到分診分診后引導(dǎo)給主任【流程細(xì)節(jié)】10秒種問診“您好，有什么需要幫助您的嗎”判斷來人來意，并確定是首次來院的患者?！? 肯定的回答：對(duì)于患者提出的各種問題，尤其是敏感必須明確回答，不能推委，否則會(huì)令患者不滿意，轉(zhuǎn)身離去。我們是物價(jià)局指定的放心醫(yī)院，我們的各項(xiàng)收費(fèi)都經(jīng)過物價(jià)部門和衛(wèi)生部門的審核，那邊有我們的費(fèi)用公示，不過我建議您先找個(gè)專家確定一下您是什么情況，具體需要什么樣的檢查和治療，您在根據(jù)費(fèi)用公示，看您需要花多錢。分診崗分診患者標(biāo)準(zhǔn)：首先將醫(yī)生分為四種類型：學(xué)術(shù)型： 指醫(yī)生學(xué)術(shù)水平高，能看各種復(fù)雜的和疑難雜癥 前列腺專業(yè)型：只看前列腺，有耐性，看的仔細(xì) 前列腺綜合型：前列腺和性功能方面都能看，具備很高的營銷水平 男科綜合型： 專看各種男科雜癥，做一點(diǎn)手術(shù) 分診的專家選擇指導(dǎo)：患者類型分診專家60歲以上患者學(xué)術(shù)型前列腺疑難雜癥患者學(xué)術(shù)型目標(biāo)明確的前列腺患者前列腺綜合型單純性質(zhì)的前列腺患者前列腺綜合型被開發(fā)過的前列腺患者前列腺專業(yè)型檢查后奔著專業(yè)來我院的前列腺專業(yè)型性功能為目的前列腺綜合型感染類患者男科綜合型不育患者男科綜合型男雜病患者男科綜合型 分診細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)： 根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展階段不同，根據(jù)醫(yī)院的宣傳戰(zhàn)略的進(jìn)展情況，靈活掌握，具體的細(xì)節(jié)參照醫(yī)院不定期下發(fā)的有關(guān)內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。如： 今天天氣真冷 / 您這件夾克很帥 / 您吃過早飯了嗎？注意不要深聊，把握好分寸，明確以舒緩患者緊張心理為目的。 如：幫患者拿化驗(yàn)報(bào)告，看一看說：“哇，卵磷脂小體20%，您的前列腺炎很嚴(yán)重”?！蟆≌J(rèn)清我們的角色定位，擺正我們的位置，將工作和生活界限定位清晰，互不干擾。 用人格魅力去影響患者：◇　禮貌和儀表只是表面的，我們要培養(yǎng)自己的人格魅力，人格魅力是內(nèi)在的，也是穩(wěn)定的，用我們的人格魅力去影響我們的患者?！蟆♂t(yī)院鼓勵(lì)員工積極努力投身工作，反對(duì)為了懼怕承擔(dān)責(zé)任而不求無功，但求無過的工作心態(tài)。蹲姿：頭平身直，雙眼向前或視物，雙腿一前一后，雙腿彎曲，自然下蹲，雙手自然放在膝上或拾起地上的物品。 ◇　 排除煩惱與不愉快，時(shí)刻保持樂觀心態(tài)，用微笑來告別煩惱。 常用的禮貌用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請(qǐng)您稍候，請(qǐng)您等一下/讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我們會(huì)盡力為您解決。七、 上崗行為標(biāo)準(zhǔn) 八個(gè)鼓勵(lì)與八個(gè)禁止事件鼓勵(lì)禁止日常工作聽從上級(jí)安排，做好本份工作眼高手低，一物不掃就想掃天下突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)組長，由組長視情況處理或上報(bào)擅自處理服務(wù)患者主動(dòng)服務(wù)，做在患者前面被動(dòng)消極，撥一撥動(dòng)一動(dòng)同崗間配合寬容，積極，主動(dòng)相互推委，相互埋怨流程銜接順暢、交接到位后才可離開沒有交接就擅自離開同事交流積極、樂觀、相互學(xué)習(xí)與促進(jìn)消極、悲觀、散不醫(yī)院不良言論與上級(jí)溝通有異議直接與上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)溝通越級(jí)匯報(bào)與患者交流慎言慎行，適度營銷狂妄、不禮貌、爭吵 患者分類與相應(yīng)行為標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)患者來院的動(dòng)機(jī)與自身的經(jīng)濟(jì)能力，可以把患者的價(jià)值分為五種，日常工作中我們識(shí)別出我們服務(wù)的患者屬于哪種，并采取針對(duì)性服務(wù)策略，以實(shí)現(xiàn)各自不同的價(jià)值目標(biāo)。 防止誤用。 使用頻率較低的；168。它是提高效率的基礎(chǔ)。 整整齊齊的工作環(huán)境；168。 保持良好工作情緒；252。 杜絕污染源如水管漏水、噪音處理；168。素養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。 營造良好的團(tuán)隊(duì)精神?！眮碓赫彝禄蛘呤穷I(lǐng)導(dǎo)的：迎賓崗人員：“您和他約好了嗎？”如果有預(yù)約帶到分診處，由分診人員幫忙聯(lián)系?！安缓靡馑迹t(yī)院是禁止參觀的，我們的樓上是治療區(qū)，有我們大夫的處方才可上樓。“您先坐沙發(fā)上稍等一下，我們幫您聯(lián)系一下負(fù)責(zé)人！”為來院人員倒水，與分診人員說明對(duì)方的來意，由分診人員聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人?！比缬斜匾?，分診人員要把情況向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 每日中午用餐分為兩組，A組為11：30——12：00，B組為12：00——12：30。第八章 導(dǎo)醫(yī)組的培訓(xùn)教材《前列腺業(yè)務(wù)培訓(xùn)》《禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》《話術(shù)技巧培訓(xùn)》《營銷培訓(xùn)》《職業(yè)化工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》 29