【正文】 處理投訴的原則： ? 設身處地的為客戶考慮（換位思維） ? 保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神 ? 對不禮貌的要求堅定而禮貌的拒絕 處理投訴的目的： ? 迅速采取措施，贏回客戶的信任 ? 防止事態(tài)擴大 ? 了解導致投訴的問題，以改進服務工作 投訴處理七步： ? 受到投訴后，首先表示歉意。 ? 重新評估問題，并做出決定，或請示上級 ? 向客戶解釋你的決定 ? 采取措施，實施你的決定，并問客戶是否滿意或同意 ? 隨訪，了解客戶心情及投訴的真實性并邀請客戶來店。 銷售利潤分析；通過對商品銷售毛利、商品經(jīng)營利潤的比較分析，分清影響利潤變動的原因。 第 四 篇 、 汽車裝飾 地方盟友店 每日開店作業(yè) 一、 每日開店作業(yè)流程： 開店前 注意安全事項 進店后 早會 3－ 5 分鐘 整潔工作 理貨工作 開始營業(yè) ○1 隨時注意設備 ○2 注意服務流程及態(tài)度 ○3 正確操作收銀機 準備打烊 在打烊前 1小時開始進行 關下鐵門打烊后檢查 注意并再確認一次各項設備 是否已經(jīng)關閉 離店前注意安全事項 打烊 二、 每日開店作業(yè)流程說明 （一）、 開店前： 門店鑰匙平時由店長或店長指定人員保存。 D、 開始進行清潔工作及各項準備事項 E、 開始進行營業(yè)工作 （三） 打烊前： 注意做好清潔工作，收銀人員進行結帳工作、填寫報表 （四）、 打烊后： A、 關下店門，做最后確認。 三、 店面清潔管理 工作程序 ： （一）、 商品陳列區(qū) 商品陳列區(qū)包括：精品區(qū)、音響區(qū)、油品擺放區(qū)等區(qū)域。 音響區(qū)需要注意電線走向順暢，每個插座擺放整齊，保證用電安全。 桌椅、地板干凈、無塵、無污漬斑點，桌椅擺放整齊，桌上只擺放有用資料和桌面裝飾品。 全體現(xiàn)場快 修養(yǎng)護工、美容工和裝飾工負責該區(qū)域的 6S工作，確保該區(qū)域的整潔有序安全。 工具柜擦洗干凈，保證內(nèi)外整潔，工具擺放整齊。 現(xiàn)場全體員工負責該區(qū)域的 6S 工作，確保該區(qū)域的整潔。 （六）、 現(xiàn)場 POP和宣傳橫幅規(guī)范 現(xiàn)場粘貼 POP宣傳畫和懸掛宣傳橫幅的目的在于活躍現(xiàn)場，增強客戶的感官刺激，使客戶加深印象，同時也是推出活動或者促銷品等的宣傳。 第 六 篇 、 汽車裝飾 地方盟友 店鋪設備管理 一、 工具設備管理 ： 工具設備的健全是 汽車裝飾 連鎖服務店正常運轉的根本保障 之一 ，完好、齊全的工具設備能讓員工運作得心應手，也提高了整個連鎖店的專業(yè)化程度，為了保證各級連鎖店的正常營業(yè)達到服務項目標準。 （二）、 每晚檢查設備工具清潔、復位。 （三）、 設備故障、損壞要及時申報處理，店內(nèi)設備完好率應達到 100%。 （二）、 工具擺放整齊，保持清潔。 六、 店面 設備的使用 （一）、 收銀機 須依規(guī)定正常操作。 按規(guī)定方式操作（配合音樂播放管理）。 定期維修保養(yǎng)，空調(diào)機之機網(wǎng)每周清理一次。 停電時應關掉總電源，再取出自動照明設備使用。 滅火器要定期換藥及維護。 七、 設備維修及保養(yǎng) 工作人員須動用的所有設備、器材的簡易檢查方式及異常狀況； 遇有設備器材異常、故障時，應申請專業(yè)人員前來修理，不得自行修理。 欲開空調(diào)，須先送風 3~5分鐘后，視不同廠商、機型而定，再開空調(diào)（中央空調(diào)系統(tǒng)則可直接開啟）。 連鎖體系所用產(chǎn)品共分為六大類： 油品及汽車用液類 （由總部統(tǒng)一配送） 添加劑類 （由總部統(tǒng)一配送） 美容用品類 （由總部統(tǒng)一配送） 輪胎類 （由總部統(tǒng)一配送） 耗材及配件類 （可獨立采購） 汽車百貨類 （可獨立采購） 一、 進貨驗收 連鎖店所有商品之進貨，應檢查貨品及貨單是否正確，先清點件數(shù)暫收，再點收清楚品項、貨品編號、數(shù)量，并在貨單上簽名確認，細節(jié)驗收可在隔天內(nèi)處理完閉。 二、 店面 損壞品處理 進貨損壞之商品退回時，要整理妥善并裝入原包裝，避免商品污損，并加以證明品項、貨品編號、數(shù)量及損壞情況。 退回的商品應依照不同品項或不同廠商分袋包裝，以避免造成混淆 五、 商品價格管理 變價、特價的權限在總部、各連鎖店負責實際執(zhí)行工作，原則上價格不可隨意改動。通過各種與車主的接觸層面建立相互的信任感，培養(yǎng)客戶的忠誠度。 五、 客戶吸引 力 分析： 因為受到殷勤接待 45％ 因為方便 16％ 因為專業(yè)的技術服務 24％ 因為低價格或促銷 15％ 六、 客戶檔案管理辦法 ： （一） 定期提醒車主保養(yǎng)是指車主在服務中心接受完首次保養(yǎng)服務后，行駛一定里程或者時間將要進行定期保養(yǎng)，定期的標準是：出租車等營運車輛為一個月，私家車為三個月。 北京 汽車裝飾 汽車酷裝美容連鎖服務機構 營銷策劃部 二○○三年九月18