呼叫中心項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 調(diào)工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的投訴業(yè)務(wù)。5) 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)講師崗位職責(zé)1） 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的咨詢、專業(yè)問(wèn)題處理等業(yè)務(wù)。5） 匯總電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷崗；6） 分析客戶的投訴、咨詢問(wèn)題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)），及時(shí)提供給電話中心主任。2） 熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值”為服務(wù)宗旨。5） 保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。9) 積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。而恰當(dāng)?shù)男詣e比例，則可以緩解從業(yè)人員女性過(guò)多所導(dǎo)致的結(jié)構(gòu)單一，工作氛圍沉悶等問(wèn)題的發(fā)生。） 應(yīng)聘人員的篩選1） 簡(jiǎn)歷篩選2） 聽(tīng)試，簡(jiǎn)單提問(wèn)常用問(wèn)題；簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作情況；簡(jiǎn)單談下最有成就感和挫敗感的一件事；應(yīng)聘職位的優(yōu)勢(shì)等3） 初次面試，注意應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時(shí)、行為和禮儀是否合乎要求，除此之外，也可以當(dāng)面向他了解聽(tīng)試時(shí)沒(méi)有或不好了解的問(wèn)題。TSR上班時(shí)間辦公桌面只允許有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）；水杯放在工位左側(cè)。5） 辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。 上班不得濃妝艷抹、不涂夸張鮮艷的指甲油；男性：168。168。 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；168。 語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)；168。168。168。168。 盡量不讓客戶聽(tīng)見(jiàn)通話外其他聲音。 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。 咨詢客戶詢問(wèn)的問(wèn)題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)。 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。 感謝客戶來(lái)電（接聽(tīng)）。 即使對(duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說(shuō)嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。 不用熱線電話與親朋私下溝通，不允許私自使用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)用指定電話處理； 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到多功能室休息，到宿舍去東西，購(gòu)買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。 值班、值日管理制度1） 值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟并能正常使用（機(jī)器故障除外），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場(chǎng)管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督TSR井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開(kāi)座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)。5） 班組長(zhǎng)每周至少兩次檢查辦公場(chǎng)所內(nèi)死角的清理情況。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “人離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。6） 員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。 4） 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自換班，如確有需要換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn).5） 申請(qǐng)離職人員須提前5天告知公司。全月3天無(wú)故事假按曠職處理,5天以上我部門予以辭退。5 辭職：在試用期期間辭職，必須提出書(shū)面辭職申請(qǐng)，并填寫(xiě)離職申請(qǐng)表，同時(shí)上交復(fù)印件后，工作滿5個(gè)工作日方可離職。7 當(dāng)班期間不允許吃零食,睡覺(jué),看雜志等與工作無(wú)關(guān)的事情，違者視情節(jié)輕重予以處罰，處罰程度從10元起，最高不超過(guò)當(dāng)天底薪。 2） 婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。團(tuán)建活動(dòng)要求部門人員全體參加，有重大事件除外。用一些事情，總會(huì)看清一些人。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。
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