【正文】 意見、兌現(xiàn)客戶承諾、及時(shí)補(bǔ)救客戶關(guān)系、將投訴作為關(guān)鍵的管理過程，快速響應(yīng)妥善處理。車佰匯CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用反映在所有業(yè)務(wù)聯(lián)系和資源系統(tǒng)的整合方面。 (3)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶 應(yīng)用客戶關(guān)系管理整合了車佰匯的資源、優(yōu)化了車佰匯的市場(chǎng)鏈，結(jié)果在銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額和其他指標(biāo)的測(cè)試都是相當(dāng)?shù)臉酚^，為公司增加的價(jià)值在公司的內(nèi)、外部都是可以看的到的。車佰匯的業(yè)務(wù)流程確定其運(yùn)作的效率，是企業(yè)的價(jià)值線。 以上可以看出：車佰匯汽車美容裝飾公司的發(fā)展宗旨是建立以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的服務(wù)型企業(yè)。公司要求在提供客戶服務(wù)的過程中每一名接觸客戶的員工都要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)提高服務(wù)水平的方法： 傾聽客戶的聲音；提供可靠性服務(wù)，獲得客戶信任；優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)；及時(shí)服務(wù)補(bǔ)救；給客戶帶來驚喜；團(tuán)隊(duì)合作。從公司的運(yùn)營(yíng)角度來說，客戶關(guān)系管理把服務(wù)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)的員工的積極性都給調(diào)動(dòng)起來，無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)或者進(jìn)一步服務(wù)機(jī)會(huì)，都會(huì)立即有人員抓住機(jī)會(huì)積極銷售或服務(wù)，其他節(jié)點(diǎn)能夠馬上調(diào)整和適應(yīng)并自覺予以協(xié)助，整個(gè)公司的所有部門和人員都以合作的心態(tài)為公司抓住每一項(xiàng)可能的業(yè)務(wù)，并使得客戶持續(xù)滿意。深航從2000年成立常旅客俱樂部，并在2007年全面引入CRM項(xiàng)目，2008年至2010年間客戶關(guān)系管理工作發(fā)展迅速，并取得一定成果，主要體現(xiàn)在：客戶滿意度的不斷提升、擁有的客戶數(shù)量持續(xù)遞增、客戶貢獻(xiàn)的非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入有所增加。2）理解存在誤區(qū)盡管國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都開始認(rèn)同客戶關(guān)系管理能起到積極的作用，但在理解上的誤區(qū)依然存在。事實(shí)證明，業(yè)務(wù)定位不明晰，客戶關(guān)系管理工作將難以開展。主要表現(xiàn)在：資源投入力度不足、橫向資源整合困難、資源配置不靈活等。要扭轉(zhuǎn)這種銷售觀念，可考慮順應(yīng)管理層的數(shù)據(jù)思維慣性，樹立若干與客戶關(guān)系管理相關(guān)的，而且最能反映經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)，通過客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)該類指標(biāo)的穩(wěn)步提升。同時(shí)，對(duì)于該定位，必須在全公司上下形成共識(shí)，加強(qiáng)理念灌輸，才不至于在推廣過程中走偏或被邊緣化。這種情況下則可考慮內(nèi)部資源有償使用的方式解決此問題。同時(shí)啟動(dòng)客戶發(fā)展基金，用于各項(xiàng)基礎(chǔ)工作建設(shè)及直接對(duì)費(fèi)用超標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)給。綜上所述，案例中結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及深航目前所處環(huán)境，指出深航在開展客戶關(guān)系管理工作中存在的問題，并因應(yīng)公司的實(shí)際情況提出改善建議。（案例來源：：深圳航空公司客戶關(guān)系管理研究[D].廣東：華南理工大學(xué),2011:2064.）案例四：屈臣氏獨(dú)特的客戶關(guān)系管理理念《CampaignAsiaPacific》2012年[亞洲一千家最佳品牌]對(duì)超過5000名亞洲受訪者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個(gè)人護(hù)理”店品牌。但從來不會(huì)光顧的“顧客”也并非對(duì)里面的商品沒興趣，至少每一次經(jīng)過店鋪都會(huì)向里面張望，這說明他有需求但還沒有產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。只要是沒有產(chǎn)生購(gòu)買行為的顧客、在將來會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶或重復(fù)購(gòu)買客戶。銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，而銷售給初次購(gòu)買客戶的成功率為15%，銷售給重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的成功率為50%，可見，對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。3）選擇最有價(jià)值客戶并管理并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。屈臣氏有自己的官方網(wǎng)站商城，銷售各類產(chǎn)品，幾乎與店鋪同步，價(jià)格也是一樣的，但會(huì)實(shí)行包郵的優(yōu)惠策略。1）客戶信息管理特別要注意的是，有些客戶喜歡獨(dú)自購(gòu)物，比較厭煩銷售人員的解說，這時(shí)要給客戶相對(duì)輕松、自由的購(gòu)物方式，不要一味灌輸，趕走客戶。還要注重創(chuàng)新，客戶永遠(yuǎn)不會(huì)厭倦驚喜。實(shí)踐證明，CRM的實(shí)施，使用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)鎖定目標(biāo)客戶群。然而，在欣欣向榮的背后，總是隱藏著這樣那樣的危機(jī)。這導(dǎo)致客戶的滿意度大打折扣，使得公司流失了不少優(yōu)質(zhì)客戶。直至2011年，公司才正式將所有銷售手上的客戶資料匯總。針對(duì)這些明顯的重大戰(zhàn)略客戶，公司自然會(huì)給予資源優(yōu)先配置投入。盡管在過去的幾年中，克勞斯瑪菲開始逐漸改進(jìn)客戶關(guān)系管理的水平，可是公司目前在客戶關(guān)系管理方面依然存在著很多的問題，造成的因素為：首先，公司過分自負(fù)，缺乏“客戶為中心”的理念和意識(shí)；其次，中德企業(yè)文化、工作習(xí)慣差異，導(dǎo)致公司在如何面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和客戶時(shí)產(chǎn)生不適應(yīng)的情況；再次，公司在組織、流程方面沒有將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略層面；最后，客戶關(guān)系管理知識(shí)、能力匱乏。及時(shí)識(shí)別劣質(zhì)無價(jià)值甚至負(fù)值客戶，并及時(shí)予以處理。針對(duì)這種情況，建議公司在和各個(gè)事業(yè)部相平行的層次上增加獨(dú)立的客戶管理中心、部門，并相應(yīng)地調(diào)整公司的業(yè)務(wù)流程?？藙谒宫敺乒緵]有對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)合理的價(jià)值細(xì)分，所以客戶價(jià)值細(xì)分是公司目前迫在眉捷的工作。要實(shí)現(xiàn)客戶保持的目標(biāo)，就要確保高的客戶滿意度，因?yàn)榭蛻魸M意度對(duì)客戶保持率起著決定性的作用。因此，要能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，很大程度上取決于公司客戶關(guān)系管理水平的高低。克勞斯瑪菲公司是所處行業(yè)的領(lǐng)頭羊，因此公司對(duì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化和建設(shè)行為會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)有一定的示范作用，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)公司在客戶關(guān)系管理方面的良性改版。招商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過與 IBM 公司合作，分兩期來構(gòu)建的。 （2）新客戶獲取和老客戶維護(hù)流程 第一，招商銀行 AS 分行新客戶獲取流程主要可分為以下幾個(gè)步驟：獲取潛在客戶信息、對(duì)新客戶進(jìn)行拜訪、客戶分析、客戶關(guān)系推進(jìn)及建立信任、尋找突破點(diǎn)及跟進(jìn)商機(jī)。（3）客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面：客戶基礎(chǔ)薄弱且結(jié)構(gòu)不合理；沒有建立正確的客戶細(xì)分體系；高端客戶路線發(fā)展不足。（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面對(duì)于招商銀行 AS 分行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面存在的系統(tǒng)整體相關(guān)性差、流程銜接不順暢、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)收集與分析功能不強(qiáng)和沒有建立有效客戶流失預(yù)警機(jī)制的問題，歸根結(jié)底還是在于系統(tǒng)跟不上客戶關(guān)系管理的需求。（4）客戶關(guān)系管理能力層面 對(duì)于招商銀行 AS 分行在客戶關(guān)系管理能力層面的經(jīng)營(yíng)管理體制和人力資源管理中存在的問題，其主要原因在于：第一，經(jīng)營(yíng)管理體制中服務(wù)能力明顯滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展；第二，人力資源方面，客戶經(jīng)理專業(yè)化水平不高，流失風(fēng)險(xiǎn)高，歸根結(jié)底還是因?yàn)榇龊蜁x升的問題沒有得到滿意的解決。面對(duì)當(dāng)前如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想繼續(xù)保持穩(wěn)定發(fā)展，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理念和方法都要隨之發(fā)生變化，商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘、分布式運(yùn)算等新的技術(shù)運(yùn)用將帶給商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理更多可能，建立依托大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。 （4）加強(qiáng)客戶關(guān)系互動(dòng) 招商銀行 AS 分行在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中，在提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，要加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的深層想法，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，重視客戶關(guān)系的情感管理，具體操作如下：提供個(gè)性化服務(wù)；重視客戶的感受；注重客戶關(guān)懷。 4）客戶關(guān)系管理能力層面 （1）經(jīng)營(yíng)管理體制層面，第一，重塑業(yè)務(wù)流程，建立先進(jìn)的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，分析業(yè)務(wù)流程以及客戶需求，同時(shí)建立客戶信息共享機(jī)制，節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。第二，建立科學(xué)有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級(jí)等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。同時(shí)對(duì)于招商銀行 AS 分行客戶關(guān)系管理開展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持，從而有效的提高營(yíng)銷效率、降低營(yíng)銷成本。對(duì)于集裝箱班輪運(yùn)輸企業(yè)來說,從最廣義的角度可以將集裝箱運(yùn)輸業(yè)的客戶分成貨主、貨運(yùn)代理人和物流公司三類。 （2）形成路徑依賴 在外部宏觀環(huán)境和區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境變化過程中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念沒有得到及時(shí)更新，華南公司分發(fā)揮本土銷售隊(duì)伍人多、地形熟、機(jī)制靈活的優(yōu)勢(shì)，緊貼市場(chǎng)面向中小客戶主力 CIF 現(xiàn)貨的銷售策略和基本形成的一整套與之相適應(yīng)的運(yùn)價(jià)制定靈活、銷售執(zhí)行快的機(jī)制持續(xù)受到?jīng)_擊，出現(xiàn)了客戶運(yùn)價(jià)博弈加大、客戶份額縮小、新客戶開發(fā)成本升高，銷售網(wǎng)絡(luò)銷售組織效率低，路徑倚賴引發(fā)新形勢(shì)、新背景、新情況下整體銷售發(fā)展趨緩不前等問題。 2）客戶關(guān)系的管理問題（1） 客戶識(shí)別和開發(fā)問題 經(jīng)過十多年的發(fā)展，華南公司各層各級(jí)各產(chǎn)品銷售單位都接觸和積累了大量的本土客戶。（3）大客戶管理問題 對(duì)大客戶價(jià)值還存在認(rèn)識(shí)偏差。（5）客戶關(guān)系管理工具使用問題公司目前沒有建立專門的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，也沒有為客戶建立專門的客戶帳戶。整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)相對(duì)來說銷售管理組織效率偏低，營(yíng)銷組織成本偏高。對(duì)銷售績(jī)效的評(píng)估也缺少客戶滿意度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查等評(píng)估工具和獨(dú)立市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。3） 改進(jìn)客戶關(guān)系管理的策略可以將改進(jìn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)設(shè)定為：建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助公司規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。能否維系并提升客戶價(jià)值將成為檢驗(yàn)銷售能力的重要標(biāo)志?？删褪沁@家依托小小發(fā)夾而生存的企業(yè)，卻將店面數(shù)量從1家開到數(shù)千家，并在2014年5月引來億元風(fēng)投，完成九鼎投資A輪融資。這個(gè)“免費(fèi)給顧客梳頭的店”的致勝秘訣是“免費(fèi)”——“一次消費(fèi)，終生免費(fèi)服務(wù)”。千千氏創(chuàng)造了這一免費(fèi)的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，隨即被復(fù)制得惟妙惟肖。與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷輕服務(wù)、少承諾、疏于售后聯(lián)系、生產(chǎn)部門統(tǒng)管質(zhì)檢相比，關(guān)系營(yíng)銷則以顧客服務(wù)提高顧客滿意度、培育顧客忠誠(chéng)，重視顧客承諾，集中于發(fā)展和維持與顧客以及所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系，所有部門都關(guān)心質(zhì)量問題。這年頭，甘心為你花錢的人都是最愛你的人。就像海底撈賣的不是火鍋，而是舒適的等待過程；星巴克賣的不是咖啡，而是閑適的生活方式。曾昭霞并不認(rèn)為，顧客是上帝，因?yàn)樯系墼谠贫?，高高在上，“居廟堂之高”?！迸c員工的關(guān)系——物質(zhì)利益的互惠，情感需求的滿足。千千氏給以員工的不僅僅是物質(zhì)上的回報(bào)，還有精神需求的滿足。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。每個(gè)督導(dǎo)管理一定數(shù)量的店鋪，每一家新店開張，千千氏都會(huì)派出帶動(dòng)師來帶動(dòng)新店的業(yè)績(jī)，再加上每周、每月都有的，從新手到店員、店長(zhǎng)、加盟商的培訓(xùn)，就差直接把錢裝進(jìn)加盟商的口袋了。設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)，用來分析市場(chǎng)信息，再將市場(chǎng)信息反饋流程前后銜接形成的一個(gè)完整的閉環(huán)管理體系，也就是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)在市場(chǎng)產(chǎn)生的信息，要反回生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中去。（案例來源：）案例九： 聯(lián)想公司的關(guān)系營(yíng)銷我國(guó)國(guó)有民營(yíng)企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，其迅猛發(fā)展的勢(shì)頭令世人矚目。：心連心為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。導(dǎo)致老顧客不斷跳槽，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在購(gòu)前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、展示會(huì)、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。另外聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢、培訓(xùn)、用戶協(xié)會(huì)及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動(dòng)，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費(fèi)者傳授計(jì)算機(jī)知識(shí)、提供信息、解答疑問。聯(lián)想把幫助顧客使用好購(gòu)買的電腦看作是自己神圣的職責(zé)，在“龍騰計(jì)劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。1994年，聯(lián)想開始建立安全的代理體制。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽(yù)保證。許多電腦廠商迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤(rùn)，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來降低成本，向市場(chǎng)提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，只要代理商堅(jiān)決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價(jià)格，就可以獲得較好的利潤(rùn)。因?yàn)槁?lián)想公司深知本身雖然以中國(guó)科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng)“技術(shù)”之長(zhǎng)、避“國(guó)際營(yíng)銷”之短。如聯(lián)想與全國(guó)最大的財(cái)務(wù)管理軟件廠商用友公司實(shí)行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。同時(shí)聯(lián)想也努力和國(guó)際廠商展開更深層次的合作，比如，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。服務(wù)環(huán)境是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的臉面，是客戶對(duì)銀行服務(wù)的第一印象。當(dāng)然，這種漂亮不僅是外在的，更是內(nèi)在的。工行浙江省分行歷來重視這一用武之地，今年特別啟動(dòng)了“溫馨大堂”工程，要求廣大員工以良好的態(tài)度、積極的意識(shí)和專業(yè)的技能，全面提升文明規(guī)范服務(wù)。這是一項(xiàng)利用碎片時(shí)間、普及金融知識(shí)的利民活動(dòng)，目的旨在通過現(xiàn)場(chǎng)宣講，傳播經(jīng)濟(jì)常識(shí)，幫助客戶樹立科學(xué)理財(cái)觀念、提升金融投資技能以及防范各種金融詐騙。G20杭州峰會(huì)帶動(dòng)了浙江的國(guó)際化進(jìn)程，越來越多的海外友人來到浙江創(chuàng)業(yè)、旅游、生活。如今，隨著服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，排隊(duì)問題在全省工行系統(tǒng)已經(jīng)得到了有效緩解。據(jù)了解，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施智能化改造，是工行浙江省分行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融思潮、響應(yīng)“智慧浙江”戰(zhàn)略、打造線上線下一體化服務(wù)渠道的重要舉措。”工行浙江省分行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人如是說。12月13日工商銀行全面啟動(dòng)“新服務(wù) 心滿意”服務(wù)提升季活動(dòng)，從消費(fèi)者關(guān)注的金融熱點(diǎn)和服務(wù)需求出發(fā)，改革創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，解決好消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。人均消費(fèi)不到100元，但它作為一個(gè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對(duì)超額滿足顧客期望，使其擁有大量的忠誠(chéng)客戶和良好的口碑才實(shí)現(xiàn)的。：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來的客服。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開出來，將他送到了火車站 “貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系?！罢\(chéng)摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。“忽悠”——有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。16