【正文】 份有限公司安徽分行安徽涉外經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)5 2014年中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司安徽分行合肥周谷堆大興農(nóng)產(chǎn)品國(guó)際物流信息化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)62014年鄞州銀行寧波鄞州農(nóng)村合作銀行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)72014年成都農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司成都農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)82015深圳金融電子結(jié)算中心有限公司存儲(chǔ)、光纖交換機(jī)、存儲(chǔ)監(jiān)控軟件、PDU、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)集成服務(wù)采購(gòu)92016云南南天電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)合同102014中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目112013中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目122015中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目132016中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目 服務(wù)流程高偉達(dá)集團(tuán)已經(jīng)開發(fā)了一套基于計(jì)算機(jī)管理的服務(wù)流程，確保服務(wù)的每一步驟均在良好的控管之下 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容前期服務(wù)：l 電話技術(shù)咨詢l 客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、討論l 制定本次項(xiàng)目相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)：l 服務(wù)人員須保證依照我行計(jì)劃完成相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)l 安裝前客戶環(huán)境檢查l 設(shè)備到貨、入庫(kù)、拆箱及驗(yàn)收l(shuí) 設(shè)備安裝上架；l 設(shè)備的加電、開機(jī)、驗(yàn)機(jī)（包括單電源測(cè)試、線纜連接）；l 設(shè)備及各個(gè)部件的微碼升級(jí)；l 協(xié)助配置連接控制臺(tái)；l 分區(qū)劃分、操作系統(tǒng)安裝；l 基礎(chǔ)軟件的安裝等；l 設(shè)備相關(guān)的電源線、網(wǎng)線、光纖等線纜的固定、整理、標(biāo)示及綁扎；l 設(shè)備安裝相關(guān)流程辦理及進(jìn)度跟蹤。巡檢內(nèi)容為：檢查系統(tǒng)的各種日志、檢查系統(tǒng)的各種資源使用情況，檢查各類設(shè)備工作情況等。檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時(shí)向用戶提交《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健康狀況報(bào)告》。 分支結(jié)構(gòu)信息：分支網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、分支設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)記錄等。 設(shè)備購(gòu)置信息：設(shè)備型號(hào)、設(shè)備序列號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買價(jià)格、設(shè)備供將商、購(gòu)買合同等。 設(shè)備狀態(tài)信息：設(shè)備使用狀況、設(shè)備主要用途、設(shè)備保修等級(jí)和期限、設(shè)備具體配置、設(shè)備調(diào)配記錄、設(shè)備折舊記錄、設(shè)備報(bào)廢記錄等。 系統(tǒng)支持信息：配置范例、新技術(shù)發(fā)布、故障排除操作規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問答、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商技術(shù)資料（產(chǎn)品說(shuō)明、技術(shù)指南、維護(hù)手冊(cè)）、通信供將商技術(shù)資料（接入方式、服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料、聯(lián)系人數(shù)據(jù)）等。 維護(hù)支持質(zhì)量：維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)質(zhì)量評(píng)估記錄、業(yè)務(wù)部門投訴記錄、業(yè)務(wù)部門投訴解決記錄等。 故障信息：故障隱患分析報(bào)告、系統(tǒng)故障歷史記錄、操作系統(tǒng)升級(jí)記錄、軟件補(bǔ)丁使用記錄、等等。 優(yōu)化記錄：操作系統(tǒng)改進(jìn)工程記錄、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡跟蹤記錄、備份系統(tǒng)優(yōu)化工程記錄、系統(tǒng)可靠性評(píng)估報(bào)告等等。 網(wǎng)絡(luò)專家信息：專家類型（技術(shù)、安全、管理）、姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。 廠商信息：技術(shù)資料、產(chǎn)品說(shuō)明、設(shè)計(jì)指南、設(shè)備測(cè)試報(bào)告、測(cè)試軟件技術(shù)說(shuō)明等等。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的運(yùn)行故障，用戶可以通過高偉達(dá)公司的現(xiàn)場(chǎng)工程師提交服務(wù)需求，工程師會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)提供故障排除服務(wù)，如果確定是硬件故障，則按照后續(xù)的產(chǎn)品保修服務(wù)處理。 工作項(xiàng)目1. 用戶設(shè)備確診硬件故障2. 高偉達(dá)公司利用本身和設(shè)備廠家公司的備件庫(kù)存向用戶提供備件3. 現(xiàn)場(chǎng)工程師在用戶處提供備件更換服務(wù)4. 用戶在更換備件后將故障件返回備件庫(kù)216。一級(jí)故障 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)。四級(jí)故障 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒有影響。該中心目前已經(jīng)具有專門的人員配置，并且具備故障模擬實(shí)驗(yàn)室。如確定合適的出錯(cuò)限值，定義網(wǎng)絡(luò)故障的狀態(tài)，CPU利用率，帶寬利用率，網(wǎng)絡(luò)管理統(tǒng)計(jì)；2. 異常情況及發(fā)展趨勢(shì)評(píng)估，在網(wǎng)絡(luò)測(cè)試期間所收集到的路由器和交換機(jī)的配置數(shù)據(jù)，從系統(tǒng)登錄文件中收集到的數(shù)據(jù)；3. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的調(diào)整根據(jù)異常情況和趨勢(shì)報(bào)告中所收集到的數(shù)據(jù)，將針對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)試提出切實(shí)可行的計(jì)劃；l 交付項(xiàng)目1. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化方案2. 實(shí)施可行性方案l 環(huán)境需求1. 客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的詳細(xì)參數(shù)2. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行現(xiàn)狀評(píng)估3. 外界通訊設(shè)施第四章 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)為保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要不斷提高客戶技術(shù)人員的技術(shù)水平。根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，我們建議用戶可利用這段時(shí)間先安排網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師參加公司組織的部分國(guó)內(nèi)培訓(xùn)課程；到貨安裝時(shí)，高偉達(dá)公司將組織安裝現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；正式運(yùn)行后，當(dāng)用戶工程師在實(shí)際系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過程積累一定經(jīng)驗(yàn)時(shí)，可以參加較深的認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)。中標(biāo)人可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行故障報(bào)修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別所規(guī)定的時(shí)限。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或軟件基本功能不能實(shí)現(xiàn)，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿2小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等；三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，采購(gòu)單位通過中標(biāo)人指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備或軟件，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決方案后，應(yīng)電話通知采購(gòu)單位，待技術(shù)方案經(jīng)批準(zhǔn)（采購(gòu)單位批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi)）后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。中標(biāo)人服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)簽字確認(rèn)。如果是軟件故障，中標(biāo)人需免費(fèi)為采購(gòu)單位修復(fù)軟件故障；如果無(wú)法修復(fù)，中標(biāo)人需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交采購(gòu)單位客戶主管部門存檔，同時(shí)加入中標(biāo)人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。故障級(jí)別服務(wù)級(jí)別A服務(wù)級(jí)別B服務(wù)級(jí)別C一級(jí)故障解決小于2小時(shí)小于4小時(shí)小于8小時(shí)二級(jí)故障解決小于24小時(shí)小于24小時(shí)小于72小時(shí)三級(jí)故障解決小于48小時(shí)小于48小時(shí)小于72小時(shí)注：如中標(biāo)人已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超時(shí)時(shí)限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長(zhǎng)。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，采購(gòu)單位通過中標(biāo)人制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。 中標(biāo)人完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合采購(gòu)單位工程師填寫巡檢記錄表。（4）重點(diǎn)保障服務(wù)服務(wù)描述采購(gòu)單位根據(jù)需要向中標(biāo)人呢提出重點(diǎn)保障服務(wù)請(qǐng)求（包括但不僅限于機(jī)房搬遷服務(wù)、設(shè)備應(yīng)用功能調(diào)整），中標(biāo)人收到請(qǐng)求后與采購(gòu)單位共同制定重點(diǎn)保障期間的設(shè)備和軟件保障方案。（5）應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)服務(wù)描述應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備和軟件發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。 中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)單位維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。如在維保期間，采購(gòu)單位認(rèn)為中標(biāo)人工程師能力有限，可要求中標(biāo)人更換工程師，中標(biāo)人需按采購(gòu)單位要求執(zhí)行。在緊急情況下，中標(biāo)人需提供與原設(shè)備或模塊的型號(hào)相同，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件，以保障故障能及時(shí)解決。系統(tǒng)改造和優(yōu)化方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成方案的測(cè)試預(yù)演，以確保其是否滿足設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。 應(yīng)急情況一般是指：216。 系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：216。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師 當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理緊急調(diào)用備件 當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從中心備件庫(kù)從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。 備件服務(wù) 響應(yīng)時(shí)限=()小時(shí) 備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限=(嚴(yán)格按照建行和各個(gè)廠商商定的時(shí)間執(zhí)行) 小時(shí) 解決問題時(shí)限=(小于4)小時(shí) 在客戶硬件產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)我公司將積極協(xié)調(diào)原廠商免費(fèi)更換所損壞部件。 高偉達(dá)服務(wù)內(nèi)容高偉達(dá)的服務(wù)是建立在廠商服務(wù)的基礎(chǔ)上，與廠商服務(wù)結(jié)合共同為客戶提供完整的服務(wù)。如下圖所示： 保外服務(wù)內(nèi)容電話支持服務(wù)在系統(tǒng)超出保修期后，高偉達(dá)公司仍然對(duì)客戶提供電話支持服務(wù)，以解答客戶關(guān)于硬件、系統(tǒng)及相關(guān)軟件的技術(shù)問題，使高偉達(dá)公司提供的系統(tǒng)保持最高的