【正文】 點 坐席區(qū)： IP電話＋ UCCX坐席軟件 IP軟電話 客服中心和應用平臺 PSTN 班長席： IP電話＋ UCCX班長席軟件 7941 7941 7941 7941 7941 坐席應用 服務器 7816 7816 7825 UCCX服務器 語音提示（ IVR） 呼叫引導、排隊 實時錄音回放 實時、歷史報表 基于技能的坐席 班長席 C3560 2811 7825 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 11 UCCX系統(tǒng)軟件 ——ACD、排隊、 IVR、報表、外撥 169。 基于優(yōu)先級隊列 優(yōu)先級路由 (基于數(shù)據(jù)的優(yōu)先級 ) 。 ASR), 可選 ASR 和 TTS 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 16 ACD 路由和優(yōu)先隊列 功能 Standard Enhanced Premium 條件路由 (ANI/DNIS/Day of week/Time of Day, 任意客戶輸入變量 ) a a a 溢出、內部隊列溢出、內部交互 Overflow, Intraflow, Interflow a a a 呼叫等待、座席無應答重新路由 a a a 呼叫優(yōu)先隊列 Call Priority Queuing x a a 基于技能的路由 Skillsbased amp。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 19 UCCX 管理 基于 Web的管理界面 ? 同 Cisco Call Manager共享管理界面 公用全部的電話系統(tǒng)信息，同時配置和管理，共享資源 ? 通過 URL遠端登錄 – 通過企業(yè)網(wǎng)絡在任何地點進行系統(tǒng)維護和管理 ? 圖形化的管理和配置 ? 定制化接口，包括 XML, ODBC, LDAP ? 同 Cisco CallManager 共享目錄數(shù)據(jù) ? 基于群集技術 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 24 ? 座席狀態(tài)控制 ? 主叫數(shù)據(jù) ? 隊列狀態(tài)統(tǒng)計 ? 基于分機移動功能的熱席（專家座席） ? 支持 WrapUp Codes* ? 座席發(fā)起錄音 * 思科 IP電話座席 ——不用 PC也可以登錄座席 * Enhanced and Premium only Express releases and only 查看主叫數(shù)據(jù)，改變座席狀態(tài)，發(fā)起錄音 獨立于 PC的 強大座席功能 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 28 ? 振鈴 ? 應答 ? 掛機 ? Not Ready / Ready 座席流程和第三方 CRM集成 ? 支持全部業(yè)界主流 CRM，并同其他 CRM輕松整合 事件 EVENT 電話或 ACD事件 ? 被叫號碼匹配 / 不匹配 ? 變量匹配 / 不匹配 ? 提交 HTTP 請求 ? 啟動 .exe 并傳遞變量 /數(shù)值 ? 發(fā)送 IPC 信息 ? Execute macro 1:N N:M 規(guī)則 RULE 根據(jù)規(guī)則評估 Evaluates Rule 活動 ACTION 執(zhí)行活動或集成 169。 專家 CAD同辦公電話系統(tǒng)（ CM）集成 ——即時通信、專家座席 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 33 CTI接口 ——UCCX CTI Protocol Unified CCX CTI protocol 是基于消息的通信協(xié)議，使得 UCCX客戶端可以發(fā)送或接收以下信息： ? 現(xiàn)有系統(tǒng)的配置和功能更新 ? 座席信息和座席狀態(tài)信息 ? 呼叫信息和呼叫狀態(tài) ? 座席、呼叫和隊列統(tǒng)計信息 ? 第三方呼叫控制 ? 設備簡單信息 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 37 UCCX多種報表類型和內容 內容分類 報表類型 關鍵應用舉例 坐席業(yè)績管理 座席呼叫匯總－ Agent Call Summary 座席呼叫和狀態(tài)統(tǒng)計－ Agent Call Counts amp。 State Times (Detail/Summary/Interval) 座席匯總－ Agent Summary 呼叫統(tǒng)計和平均 /最大值數(shù)據(jù)，以及時長－ Call Counts amp。 ASA, Max Queue Times, Avg. Handle Time, Avg. Time to Abandon etc. 呼叫分配匯總－ CSQ Call Distribution Summary 單位時間間隔內的呼叫處理 /放棄的數(shù)量－ Calls Handled/Abandoned by chosen time intervals 優(yōu)先級匯總報告－ CSQ Priority Summary Reports 根據(jù)優(yōu)先級分類的呼叫統(tǒng)計匯總－ CSQ Call Count Detail by Call Priority 隊列服務水平優(yōu)先級報告－ CSQ SL Priority Reports 根據(jù)優(yōu)先級分類的服務水平報告－ CSQ SL’s Detail by Call Priority 座席隊列匯總－ CSQ – Agent Summary Report 隊列和座席呼叫匯總和細節(jié)報告－ CSQ to Agent Call Summary/Detail Mapping amp。 Call Durations 其他 定制的呼叫變量－ Call Custom Variables 座席輸入的呼叫變量統(tǒng)計－ Agent Input Call Variables 被叫號碼匯總－ Call Number Summary 根據(jù)被叫號碼統(tǒng)計的呼叫數(shù)量和平均時長－ Call Counts amp。方便未來處理或分享 報表生成 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 42 班長席實時系統(tǒng)監(jiān)控 (圖形數(shù)據(jù) ) ? 將列表數(shù)據(jù)轉換為圖形 (Unified CCX Premium) 座席狀態(tài) 技能組狀態(tài) 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 46 基于終端方式 基于服務器方式 兩種記錄方式的比較 部署復雜（在 IP語音流經(jīng)過的交換機上配置多個 SPAN） 只適用于移動座席或瘦客戶端座席 錄屏只能支持移動座席 在每個節(jié)點需要一個或多個記錄服務器 需要服務器配置加終端軟件安裝 快速，容易部署 必須配置 PC，并支持硬件電話或軟件電話 支持錄音和錄屏 需要指定的經(jīng)過測試的網(wǎng)卡 NIC 錄音和錄屏通過一個軟件包安裝 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 50 Workforce Management ——統(tǒng)一的質量和流程管理 告警 /提示 KPIs 客戶忠誠度 培訓 協(xié)作和指導 工作流 日程表 呼叫記錄 積分卡 報表 技能評估 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 54 Web 交互管理座席 多個并發(fā)交談顯示 等待輸入的請求以紅色顯示 常用問題回復 拼寫檢查 Cisco Interaction Manager – Agent Console – Microsoft Inter Explorer 推送 Web頁面 知識庫 客戶交互歷史 外部鏈接 Email和 Web座席共享相同的座席界面 運行于 CAD的內置瀏覽器中 169。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 57 UCCX基礎語音平臺 ——Call Manager + ISR Express 169。 2801 Cisco 2811 Cisco 2821 Cisco 2851 Cisco 3825 Cisco 3845 8 ** Phones HighDensity Services Local Auto Attendant and Voice Mail System with 12100 Mailboxes, 48 Sessions, 100 Hours of Storage Cisco Unity174。 2022 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID 63 VastisCRM介紹 軟電話 與 IPCCX集成 實現(xiàn)彈屏 對電話進行操作 主操作區(qū) 處理商機、活動、訂單、工單等 日歷 /搜索 方便使用者查詢 適用各種銷售及客戶服務型企業(yè)的業(yè)務軟件