【正文】 也不在。　　現(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當(dāng)時(shí)沒有記下她的名字(當(dāng)然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱贊)。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外。當(dāng)然了，這要看飛機(jī)上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家。　　“除非是您臨座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個(gè)歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。如果您愿意留下一張最近下飛機(jī)時(shí)拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時(shí)時(shí)記住你。 第二章 到處都有弗雷德（二） 　　盡責(zé)的弗雷德　　杰克 　　唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。　　哦，順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。排隊(duì)等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些功夫，再加上填單據(jù)的時(shí)間，如此一來想趕上飛機(jī)恐怕很難了。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題?！　Q到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個(gè)惱人的問題也對他和盤托出。我有一張自動(dòng)提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。最后，我還必須找到一臺(tái)運(yùn)通公司的自動(dòng)提款機(jī)！我的辦公室主任瑪麗實(shí)在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”　　尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會(huì)碰上。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。但我對他的印象是，他會(huì)繼續(xù)提供幫助和服務(wù)，哪怕他幫過的人有的一去不返。尼克知道，提供服務(wù)，不是一種責(zé)任，而是一個(gè)機(jī)會(huì)；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！　　一個(gè)多么重要的提示！說來也許你不信，我其實(shí)很高興當(dāng)時(shí)自己現(xiàn)金不夠，因?yàn)檫@樣我才能認(rèn)識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理。 　　在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務(wù)員，戴上一只Goofy帽，把飛機(jī)上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。　　南加州的一位有線電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時(shí)候把錢送過來就行了。我要從費(fèi)城趕回，但航空公司在機(jī)場的服務(wù)人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會(huì)是個(gè)什么情況吧。丹進(jìn)來的時(shí)候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。所以，毫不奇怪，看見丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。)他們扭做一團(tuán)，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會(huì)摔個(gè)屁蹲兒?！　牡つ欠矫鎭碚f，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個(gè)三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單。偶爾趕上機(jī)會(huì)，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車上當(dāng)幫手。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺(tái)裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。”　　許多年后，全世界的目光都凝注在柯林 第三章 怎樣做一個(gè)弗雷德 新浪讀書 　　你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起！？”一個(gè)遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處。　　這并不難做到?！　∪绻f我們所有人都有一個(gè)共同點(diǎn)的話，那就是：對自身價(jià)值的渴望。為什么你不可以因?yàn)橥瑯拥男枰?，而去做自己喜歡的工作呢？　　可以?！　」ぷ鞯钠椒不騻ゴ?，取決于工作的人。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當(dāng)先。我真的不知道這是為什么，但生活的經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明，如果你做事情的動(dòng)機(jī)是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望。杰出、智慧、盡責(zé)，這些要素都是弗雷德的世界里運(yùn)轉(zhuǎn)的部件。當(dāng)其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會(huì)愿意做一個(gè)弗雷德。做一個(gè)弗雷德所得到的回饋——承認(rèn)與滿足感，將成為推動(dòng)你持續(xù)努力的燃料。建設(shè)人際關(guān)系 格思里　　所有人都重要。 　　——英國作家切斯特頓　　春日一個(gè)美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。她從車?yán)锵聛?，活?dòng)一下身體，我注意到她在打量咖啡店?！　　澳强墒翘昧耍　彼鸬?。我出來的時(shí)候，她正在那里翻口袋找零錢。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同?！　∨錾弦晃凰緳C(jī)，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因?yàn)槟阒?，他也只是個(gè)普通人，可能犯錯(cuò)誤，這樣你就改變了他的世界。它們不會(huì)決定世界進(jìn)程，也不會(huì)影響艾滋病疫苗的開發(fā)。關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？　　變化是指對他人、對一個(gè)團(tuán)體，或?qū)σ粋€(gè)事態(tài)產(chǎn)生影響。　　問題的關(guān)鍵是，你要關(guān)注自己造成的是何種變化，而不是問自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當(dāng)然形成了改變！毫無疑問，你對他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。我支持這個(gè)觀念。正是這樣的榜樣，能對他人發(fā)揮最大的影響力。華盛頓中學(xué)的新教員迪克答案相當(dāng)簡單，因?yàn)樽舻りP(guān)心他們。佐丹當(dāng)時(shí)是一個(gè)窮困的大學(xué)畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學(xué)的招聘人員借了300塊錢?！薄　W(xué)生們記住了他的話。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學(xué)的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活。到目前為止，異常踴躍的學(xué)生們已經(jīng)買走了1000多本書，對此不必大驚小怪。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。對你我來說，這是否可行？答案當(dāng)然是，“不一定”。　　客戶：以郵遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書，可能會(huì)很容易。你會(huì)很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠。為老板提供卓越的服務(wù)，我敢打賭，用不了多久，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你們之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變?！　∨笥押湍吧耍寒?dāng)然，朋友和陌生人不是一回事；但問題的要點(diǎn)是，你做了哪些事情來改善他人的生活，你認(rèn)識他們與否并不重要。　　——美國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉我當(dāng)時(shí)對這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風(fēng)格和內(nèi)容之后，我就打算以后開始訂閱。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時(shí)也開始運(yùn)用類似、但更為深化的技巧?！　〕晒褪墙ㄔO(shè)人際關(guān)系　　我們每天都要與數(shù)十人打交道。他們知道，牢固的人際關(guān)系是忠誠的保障，是拍檔和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當(dāng)成別人?！　≡囋囘@個(gè)方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。　　2，對別人感興趣(而不只是讓別人對自己感興趣)　　確實(shí)，有趣的人會(huì)得到關(guān)注；但我相信，對他人感興趣的人，會(huì)得到感激。如果弗雷德花費(fèi)時(shí)間與口舌告訴我，他是一個(gè)如何偉大的郵遞員，結(jié)果肯定就完全兩樣了。比如，如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報(bào)告打動(dòng)他，贏得他的好感。理解并認(rèn)同他們的需求，會(huì)增加你為他們提供的服務(wù)的價(jià)值。　　一位智者曾經(jīng)說過：“要仁慈。　　2，誠實(shí)　　交際藝術(shù)的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是以對方能聽得進(jìn)的方式，告訴他們所需要知道的事情。這就是誠實(shí)?！　∩踔潦菫閯e人開一下門這樣的行為，也蘊(yùn)涵著弗雷德的精神。通過守時(shí)、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時(shí)間，會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，變平庸為杰出?？▋?nèi)基　　最有價(jià)值的技能是：為一切事情增加價(jià)值?！　∷f，“如果你做法式炸薯?xiàng)l，就把它做成世界上最好的法式炸薯?xiàng)l。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去創(chuàng)造并提供附加值。希爾　　弗雷德們通過超越我們的期望值，提供額外的、經(jīng)常是不計(jì)報(bào)酬的服務(wù)，來創(chuàng)造更多的價(jià)值。醫(yī)務(wù)人員通過減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。　　講真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機(jī)會(huì)，它是人生最應(yīng)把握住的機(jī)遇之一。給我服務(wù)的侍者不錯(cuò)，但不算出奇?！薄　『喍痰囊痪湓?，為本來很平常的晚餐畫上了完美的句號。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計(jì)的東西。你是否有過這樣的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并問明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號碼給你，你在迷路時(shí)就可以用手機(jī)打給他進(jìn)行請教，這樣不會(huì)讓你覺得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂呢？　　你可以考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：　　樂趣：曾經(jīng)想過為什么大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時(shí)不至于無聊！他們可以對鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花?！　崆椋嚎梢园褵崆榭醋魇欠e極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對大多數(shù)客戶來說，就是滿嚴(yán)肅的事情——你也不必端起架子，多點(diǎn)自嘲和幽默總是可以的。一定要辨明，你所排除的因素確實(shí)是有害的才行?！　∪焙叮翰煌昝朗亲匀坏谋拘?，事實(shí)上，沒有任何東西是完美無缺的。”　　錯(cuò)誤：如果說貨品可能出現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯(cuò)誤?！　嵟c沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒。保險(xiǎn)到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續(xù)保事宜?！薄　∥医邮芰怂慕ㄗh，而且果然沒有失望。假的好消息會(huì)提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實(shí)的石頭上撞個(gè)頭破血流?！　?，簡化　　簡化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。你打電話去電腦公司客戶援助臺(tái)進(jìn)行咨詢，這時(shí)你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個(gè)弗雷德可能會(huì)這樣說：“我了解，程序安裝看起來確實(shí)是很麻煩，不過我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會(huì)一步一步簡單明了地告訴你操作過程。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的事情做得超常的好！” 　　想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會(huì)把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理問題，尤其是通過你處理問題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實(shí)的客戶嗎？　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來改進(jìn)他們的工作。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進(jìn)了家名為鉑金氏的飯館。　　為我們服務(wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑。我們的服務(wù)員小姐說：“這個(gè)猴子是我剛得獎(jiǎng)贏來的，自己留著沒什么用?！鞍?，生日快樂！”她說完就去為我們上菜了。　　坦白地說，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會(huì)置之不理。奶糕之王的表演是有動(dòng)機(jī)的：他希望賣出更多的軟糕。　　他做分內(nèi)的活，從不多一點(diǎn)，他也從來不知，什么是歡樂。　　弗雷德們知道，生命最激動(dòng)人心的事實(shí)之一是，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個(gè)新人。昨天已經(jīng)永遠(yuǎn)過去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人。在生命的航程中，我們有太多時(shí)候只是自動(dòng)駕駛儀的傀儡；我們已經(jīng)無法分辨什么是“行動(dòng)”，什么是“成就”。　　當(dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加強(qiáng)時(shí)，你的整個(gè)人也就隨之壯大。迫于責(zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。　　如果僅僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo)，那不會(huì)給你真正的動(dòng)力；要做一個(gè)弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動(dòng)力所在?！　∪绻阆霝槲磥矶厮?、改造自我，那就先花些時(shí)間反思一下過去吧?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡寫。有時(shí)缺乏行動(dòng)只是記憶力差的結(jié)果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實(shí)行。關(guān)鍵是要對它們進(jìn)行改造：吸納一切好的想法，然后在實(shí)踐中賦予它們你自己的風(fēng)格與特色。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實(shí)際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就可以輕易地操縱它的比分。　　在與幾位聽眾交談之后，一個(gè)站在體育場入口附近的人走過來，他朝我伸出手說：“我是一個(gè)巴士司機(jī)，其實(shí)并沒有受到邀請來聽您的講座，但我還是不請自來，在一邊旁聽。我同意你說的一切?！　∥覀兊纳睿栌蒙勘葋喌拿?，就如舞臺(tái)上的一場戲劇，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行。他們能死而不朽，不是因?yàn)槌删?，而是通過影響和改變其他人的人生。布里納的獨(dú)門招牌就是不斷詢問客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處。盡管虛弱無力、形容憔悴，鮑伯問客人的最后一個(gè)問題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ模俊薄　〔徽撌亲鳛轭I(lǐng)袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過自身的榜樣，對他人產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。 　　同樣是10分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右?！　∽哌M(jìn)這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待。　　一個(gè)機(jī)構(gòu)如果有許多弗雷德式的員工會(huì)怎樣？這家零售商店就是一個(gè)優(yōu)秀范例！盡管如果一對一的比較，我不記得店里有哪個(gè)人的服務(wù)能有郵遞員弗雷德那樣極端出色?！　≡谛畔?、顧問、培訓(xùn)、薪資制度、獎(jiǎng)金與津貼政策等方面，各個(gè)公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個(gè)秘密。即使有時(shí)他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時(shí)候，他們簡直就是出類拔萃的。毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因?yàn)楣ぷ髯龅煤玫娜烁杏X就好，而工作干得無與倫比的人，感覺自然也無與倫比。 　　1，讓他們來找你　　你的組織是一個(gè)吸引弗雷德的磁場嗎？你的公司要想達(dá)到世界水準(zhǔn)，就必須是一個(gè)對弗雷德有吸引力的地方?！　∷麄儗で蟮臋C(jī)會(huì)是進(jìn)一步改善、提高自己?！　∮袝r(shí)，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才。　　2，發(fā)現(xiàn)休眠的弗雷德　　很多時(shí)候，只要發(fā)掘那些已經(jīng)在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德。如果經(jīng)理們肯花時(shí)間去發(fā)掘員工的潛能，給他們做出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)以證明自己稱職，結(jié)果又會(huì)如何？　　許多員工