【正文】 性服務(wù)一、公開(kāi)化管理： 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，業(yè)主委員會(huì)所起的作用越來(lái)越重要，可以這么說(shuō)，深化業(yè)主自治及管理監(jiān)督的功能是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所在。隨著物業(yè)管理行業(yè)逐步走向法制化、專業(yè)化，業(yè)主在小區(qū)管理中將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，祥融物業(yè)將在每年初就雍華府的各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)算等進(jìn)行計(jì)劃，并制定明確的年度工作目標(biāo)，在每年一月前遞交業(yè)主委員會(huì)審核，并根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)、建議進(jìn)行修改完善后才付諸于實(shí)施。 《公開(kāi)管理報(bào)告》的相關(guān)規(guī)定說(shuō)明：l 目的在于促進(jìn)溝通、交流；l 該制度是一種事中控制方式；l 報(bào)告每季度向業(yè)主公布一次；l 內(nèi)容包括設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評(píng)估、 財(cái)務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴 168。顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容：l 安全管理 l 消防管理 l 綠化管理l 清潔管理 l 消殺工作 l 設(shè)備管理l 會(huì)所管理 l 家政維修 l 社區(qū)文化l 服務(wù)態(tài)度 l 綜合評(píng)價(jià) l 意見(jiàn)建議調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有：l業(yè)主關(guān)注什么？ l業(yè)主不滿意的有哪些？l業(yè)主有何潛在需求？ l管理處優(yōu)劣勢(shì)何在？l有何急待解決的問(wèn)題？ l應(yīng)長(zhǎng)期重視的問(wèn)題是什么？l有沒(méi)有浪費(fèi)資源 ，應(yīng)如何改進(jìn)？二、 私密性服務(wù) 業(yè)主層次、結(jié)構(gòu)的不同，其外顯的和潛在的需求都不盡相同。 私密性服務(wù)釋義有三：168。第四節(jié) 日常管理及服務(wù)日常管理及服務(wù)的內(nèi)容：Y 會(huì)所服務(wù) Y 社區(qū)文化 Y 環(huán)境服務(wù)Y 安全管理 Y 裝修服務(wù) Y 設(shè)備管理Y 商鋪管理 一、會(huì)所服務(wù)祥融物業(yè)將與發(fā)展商緊密合作，以高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的定位來(lái)管理雍華府的會(huì)所，為業(yè)主住戶提供自由、休閑和高品味的生活空間，從而烘托出雍華府的高貴、典雅、親和的整體形象。此外，充分利用我們的管理資源，配合“招商會(huì)”，使雍華府的業(yè)主持 “雍華一卡通”，還能享用海月花園的會(huì)所。免費(fèi)開(kāi)放泳池 游泳池是雍華府的環(huán)境命脈——水景的重要組成部分，我們使它成為小區(qū)的一塊碧綠翡翠一道亮麗的風(fēng)景。 二、社區(qū)文化 健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。每逢節(jié)日，請(qǐng)來(lái)專業(yè)的樂(lè)師們，池邊奏起悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在小區(qū)內(nèi)處處可聽(tīng)，走近泳池則歷歷可見(jiàn)，還可以魚(yú)躍于池中，隨著樂(lè)曲暢泳。 168。少兒寫生繪畫比賽熱愛(ài)東方文化的西方景觀設(shè)計(jì)師憑著對(duì)東方文化的深刻了解，在雍華府表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了蛇口生活最精彩的圖景，雍華府的環(huán)境設(shè)計(jì)每一處都獨(dú)具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將小區(qū)的少兒集中起來(lái)為可愛(ài)的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會(huì)所展覽，將產(chǎn)生“熱愛(ài)家園”的共鳴。系列藝術(shù)作品展覽雍華府業(yè)主的文化修養(yǎng)高，對(duì)藝術(shù)的追求意識(shí)和欣賞水平比較高，利用小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境及會(huì)所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書(shū)法、繪畫、工藝品，烘托出小區(qū)高貴、濃厚的文化氣息。在此，我們引進(jìn)“用文化管理環(huán)境”的概念，目的在于營(yíng)造自然、親切的環(huán)境氛圍。綠化工作管理處自行承擔(dān) 綠化的好壞直接影響雍華府的整體感觀，管理處將把此項(xiàng)工作列為環(huán)境管理的重點(diǎn)，創(chuàng)出特色：l 配置綠化工程師一名及三名園藝技術(shù)員；l 花草樹(shù)木設(shè)置銘牌標(biāo)識(shí)，寓教于休閑之中； l 通過(guò)四種（日、周、月、抽）檢查制度，確保工作質(zhì)量； l 綠化工作以考評(píng)條件為基準(zhǔn)，并顧及雍華府的建筑風(fēng)格； 四、安全管理： 安全管理的得失，直接反映物業(yè)管理公司的服務(wù)管理水平。堅(jiān)持預(yù)防為主的原則 l 積極做好安全宣傳工作； l 確保安全標(biāo)識(shí)齊全； l 開(kāi)展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)； l 培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)和技能； 168。固定崗位應(yīng)做好來(lái)訪登記，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、跟蹤來(lái)訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出妥善的處理。如業(yè)主需要，管理處還可代為選擇。 168。因此，管理處將在設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美。家居設(shè)備保養(yǎng)維修技工負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計(jì)劃。l 智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)作設(shè)立智能化監(jiān)控中心，建立并使用好防盜報(bào)警、設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、可視對(duì)講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、背景音樂(lè)、電子布告欄、快速反應(yīng)、信息交流、停車場(chǎng)管理、網(wǎng)上服務(wù)、自動(dòng)抄送水、電、煤氣三表系統(tǒng)。 168。順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，趁勢(shì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)科技轉(zhuǎn)型，開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理是必然的選擇。 更能促進(jìn)房地產(chǎn)的銷售工作；168。這樣業(yè)主既可享受物美價(jià)廉的服務(wù)，而我們又可增加服務(wù)收益，這是真正意義上的雙贏。高附加值的服務(wù)可以獲得高附加值的回報(bào)。三、 創(chuàng)立雍華府服務(wù)網(wǎng)站設(shè)想 168。 s資訊查詢； s投訴與投訴的處理； 投訴流程： 業(yè)主投訴224。 網(wǎng)上結(jié)算 224。 網(wǎng)站服務(wù)流程：通過(guò)局域網(wǎng)收集處理結(jié)果網(wǎng)絡(luò)信息反饋?zhàn)骱糜涗浉櫬鋵?shí)通過(guò)局域網(wǎng)將信息轉(zhuǎn)發(fā)至各部門，限期完成信息分門別類下載網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)管理員注：1 l 凡發(fā)布的信息須經(jīng)管理處經(jīng)理審批，方可上網(wǎng)發(fā)布；l 建立發(fā)布信息登記制度，專人發(fā)布，專人記錄； 168。針對(duì)雍華府的特點(diǎn)，選擇合適人員從事雍華府的管理是物業(yè)管理成敗優(yōu)劣的關(guān)鍵，為此，我們注重于從實(shí)際需要出發(fā)選擇優(yōu)秀的、合適的人員組成雍華府的物業(yè)管理處。面對(duì)這樣的環(huán)境條件和氛圍的要求，我們選派能營(yíng)造小區(qū)濃厚人文環(huán)境的管理者，配以專業(yè)化的園藝技術(shù)人員，能把管理者嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致和藝術(shù)家的豪放與熱情，一齊融入環(huán)境藝術(shù)中去，他們既能創(chuàng)造出仙境般幽深與靜謐，又能少激起人們對(duì)于藝術(shù)的追求。因此管理者還應(yīng)該是一個(gè)耐心細(xì)致的教師。第二要求護(hù)管人員要有良好的紀(jì)律，時(shí)刻高度警惕，應(yīng)急快捷勇猛，處理事件機(jī)智靈活。不然如何帶好管好這支隊(duì)伍。雍華府的業(yè)主決不會(huì)滿足于唱唱歌、跳跳舞，而是具有整個(gè)文化范圍的高品味的追求，交響的精深激越，管簫絲弦的悠長(zhǎng)與清麗等等。管理者必須具備嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，強(qiáng)烈和執(zhí)著的工作責(zé)任心，靈活機(jī)智的工作方法，和善可親的言行舉止等等，將使我們選派綜合素質(zhì)較高的人員參加管理，以期保證我們的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)理念的落實(shí)。2）管理處經(jīng)理助理姓 名李文雅性 別女出生年月75．6學(xué) 歷本科工作簡(jiǎn)歷 曾任海月花園管理處工程部主管； 曾任海月花園管理處經(jīng)理助理； 現(xiàn)任祥融物業(yè)總經(jīng)理辦公室行政助理；素質(zhì)及特長(zhǎng) 能歌善舞，熱衷于民族文化和體育活動(dòng)； 為人謙遜大方，善于與人溝通，具有極強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，工作中才思敏捷，多有創(chuàng)意。素質(zhì)及特長(zhǎng)善于鉆研，思維豐富，動(dòng)手能力強(qiáng)，為人熱情，有一定的管理能力。6）安全護(hù)管班班長(zhǎng)姓名趙影性別男出生年月70．5學(xué)歷高中工作經(jīng)驗(yàn) 曾任海月花園管理處護(hù)管一班班長(zhǎng)； 現(xiàn)為招商名仕花園管理處護(hù)管班長(zhǎng)； 具有深圳市物業(yè)管理上崗資格證書(shū)、消防上崗證書(shū)； 2000年被評(píng)為蛇口工業(yè)區(qū)“十佳勞務(wù)工”。 “一線通”是指物業(yè)管理處設(shè)立一個(gè)24小時(shí)全天候服務(wù)熱線電話，配以為業(yè)主量身定做的各類服務(wù)項(xiàng)目，需要時(shí)可隨時(shí)隨地?fù)芡娫?，我們將竭誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。拔打熱線電話，業(yè)主需求會(huì)通過(guò)“一線通”傳到“客戶服務(wù)中心”，由服務(wù)員處理并提供服務(wù)。另外，管理處可以根椐這些信息不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)項(xiàng)目，力求服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。實(shí)現(xiàn)反映問(wèn)題一拔即通，一通就有明確答復(fù)，有利于促進(jìn)業(yè)主與管理處之間的溝通、交流，減少隔閡，營(yíng)造祥和、融洽的氛圍。這樣業(yè)主便可向客戶服務(wù)中心咨詢有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的情況，方便我們開(kāi)展工作。由于經(jīng)濟(jì)立場(chǎng)的不一致，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的不協(xié)調(diào)，“一線通”為其彼此之間營(yíng)造了一個(gè)溝通平臺(tái)。促進(jìn)內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，“一線通”的開(kāi)通減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效率。當(dāng)業(yè)主拔打“雍華一線通”發(fā)出需求信息，服務(wù)質(zhì)量就在服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。代辦服務(wù)雍華府的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬 ，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生。此外，與法律、規(guī)章制度有抵觸的服務(wù)項(xiàng)目更不能開(kāi)辦。為了盡顯雍華府業(yè)主的尊貴，代辦服務(wù)只接受本小區(qū)業(yè)主委托。 F、代辦服務(wù)的信息反饋代辦服務(wù)作為一服務(wù)類型，本身就需要一個(gè)不斷改進(jìn)和完善的過(guò)程。168。A、實(shí)施方法： 聯(lián)系有信譽(yù)的裝修公司，實(shí)行評(píng)估、建檔； 根據(jù)業(yè)主的委托，與業(yè)主簽訂委托合同書(shū)； 根據(jù)業(yè)主的裝修設(shè)計(jì)要求與裝修公司商討裝修方案； 每日對(duì)裝修進(jìn)度進(jìn)行例行檢查，保證質(zhì)量； 建立裝修代理監(jiān)督記錄表； 及時(shí)將工程變更情況與業(yè)主聯(lián)系，征求意見(jiàn)并獲得許可； 代業(yè)主進(jìn)行裝修驗(yàn)收；B、記錄表裝修跟蹤記錄表房號(hào)業(yè)主姓名電 話委托時(shí)間裝修開(kāi)始時(shí)間預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間裝修內(nèi)容裝修進(jìn)度記錄第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周與業(yè)主溝通事項(xiàng)15263748跟蹤人品質(zhì)監(jiān)督 168。健康服務(wù) 祥融物業(yè)對(duì)雍華府業(yè)主群體作顧客心理調(diào)查，生活理念分析，提出了“健康在雍華”的主張，通過(guò)小區(qū)內(nèi)體育活動(dòng)設(shè)施、整體建筑環(huán)境、綠化、社區(qū)文化等去體現(xiàn)這種主張，并且以“雍華一線通”形式，推行這種主張。對(duì)于小區(qū)內(nèi)的異常人員，可通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，跟蹤、核查來(lái)訪人身份。門禁控制服務(wù)IC卡門禁控制是非常實(shí)用和方便的，它對(duì)非本小區(qū)居住人員的進(jìn)出起到一定的限制作用，減少了許多不必要的外界干擾，充分體現(xiàn)了“私密性服務(wù)”的精髓；另外，在雍華府業(yè)主只要手持一卡便可通行無(wú)阻，這大大方便了業(yè)主，也迎合業(yè)主個(gè)人隱私的需要。如L君居住在雍華府7棟C單元，僅利用所持的IC卡他只能進(jìn)入小區(qū)的7棟C單元，就連7棟B單元也是不可能進(jìn)入的。168。讀卡時(shí)，現(xiàn)時(shí)車況與IC卡所儲(chǔ)存信息進(jìn)行核對(duì)，如不吻合，車輛不予通行。會(huì)所消費(fèi)為襯托雍華府典雅、雍容、大方、高貴的環(huán)境氛圍，會(huì)所擬采用“一卡通”記帳式消費(fèi)。結(jié)帳時(shí)，只要在IC卡特定設(shè)置的系統(tǒng)中記錄本次所花費(fèi)的金額，業(yè)主便可隨時(shí)抽身離去。“一卡通”的使用還會(huì)與物業(yè)管理收費(fèi)結(jié)合起來(lái)。第四單元 財(cái)務(wù)收支預(yù)算分析第一節(jié) 擬定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層（6，960平方米） 高層（21,020平方米） 第二節(jié) 財(cái)務(wù)預(yù)算分析一、 籌辦期投入預(yù)算序號(hào)項(xiàng) 目 名 稱計(jì) 算 方 法金額（元/年）備 注1籌辦期人員工資（含福利費(fèi)、保險(xiǎn)、雙薪）1人5000元/人月+12人600元/人年5人1,000交際應(yīng)酬費(fèi)年收入2‰=1,942,4852‰3,884平均數(shù)小 計(jì)838,884二清潔綠化費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)190元/桶小高層及高層每戶3人每人每天使用4次電燈，經(jīng)過(guò)電梯到達(dá)自家樓層。年336戶10,080給排水維護(hù)（含消防水）10元/戶1）、按100%入伙率計(jì)住宅管理費(fèi)收入：即：住宅面積收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（取平均面積計(jì)算）① 多層6，960平方米●商鋪收入=12月=61,328元年份出租率（%）空置率（%）管理費(fèi)空置費(fèi)合計(jì)第一年80%20%49，0636，13355，169第二年90%10%55，1954，60059，795第三年100%——61，328——61，328合計(jì)165，58610，700176，319停車場(chǎng)收入1）、停車場(chǎng)車位及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)● 雍華府停車位276個(gè)● 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為200元/位到第三年達(dá)95%，%，都是增加收入的重要因素。3） 收支節(jié)余分析項(xiàng)目第一年第二年第三年累計(jì)經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)營(yíng)成本稅金收支節(jié)余——較上年增減——%%—— 第一年收支節(jié)余為—,出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)虧損；，開(kāi)始盈利,%；，進(jìn)一步盈利，%，主要原因是：（1）入伙率不斷提高，由第一年的70%上升到第二年的80%，第三年的95%，相應(yīng)管理費(fèi)用收入增加。第五單元 與發(fā)展商的配套服務(wù)物業(yè)管理伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而萌生，是房地產(chǎn)業(yè)的延伸性服務(wù)，她提供的管理和服務(wù)作為房地產(chǎn)中開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的一項(xiàng)有效的補(bǔ)充，與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商有著一種承前啟后的內(nèi)在聯(lián)系，并能促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的良性循環(huán)。代發(fā)展商業(yè) 主物業(yè)公司簽定前期物業(yè)管理協(xié)議雍華府物業(yè)管理前期介入的主要工作:發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)公司“三贏”業(yè)主聯(lián)誼會(huì)物業(yè)管理知識(shí)咨詢工程的跟進(jìn)樓房的驗(yàn)收反饋跟蹤意見(jiàn)或建議施工現(xiàn)場(chǎng)管理售樓處服務(wù)提前培訓(xùn)高素質(zhì)人才一、 業(yè)務(wù)工作的前期介入l 售樓處的服務(wù)：售樓處是地產(chǎn)公司為雍華府對(duì)外宣傳、展現(xiàn)實(shí)力的窗口，祥融物業(yè)定將精心、細(xì)致地以星級(jí)灑店的標(biāo)準(zhǔn)做好售樓處的服務(wù)工作：充分展示大地產(chǎn)下的“祥融”品牌，增強(qiáng)樓盤的吸引力；由初級(jí)秘書(shū)負(fù)責(zé)安全、清潔服務(wù)；由中級(jí)秘書(shū)為前來(lái)購(gòu)房的顧客提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢；定期與銷售員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，讓銷售員了解更多的物業(yè)管