【正文】 如發(fā)現(xiàn)問題及時更正 ,解決不了應(yīng)及時向上級匯報 ,以便及時處理 . 餐飲服務(wù)管理制度 在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音 ,不準(zhǔn)用手觸摸頭臉 ,或臵于口袋內(nèi) . 不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺 ,在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人 ,不準(zhǔn)跑步或行動遲緩 ,不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓 . 要預(yù)先了解客人的需要 ,除非客人有需求 ,避免聆聽客人的閑 聊 , 篇二：餐廳樓面部門制度與程序 XX酒店部門制度和程序 餐飲 部 制度與程序 類別：規(guī)章制度 部門：餐飲部 /餐廳 內(nèi)容： 按時上下班，工作時間不得擅自離崗，不準(zhǔn)早退，下班需經(jīng)當(dāng)班主任同意，無事不 準(zhǔn)在酒店逗留。 在工作場所不得依偎墻壁或其它物品，不準(zhǔn)高聲談話、聊天。 拾到客人遺留物品不論大小必須上繳。 1 不得組織及煽動員工鬧事、斗毆，上班前不得酗 酒。 1 酒店所發(fā)制服、工鞋等物品要愛護(hù)。 2 上班簽到后應(yīng)按規(guī)定迅速做好餐前準(zhǔn)備，無客人時應(yīng)站好等待客人的到來。 2 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，對客人熱情有禮，應(yīng)勞記“讓百分之百的顧客滿意”是我們 的服務(wù)宗旨。 應(yīng)根據(jù)餐廳使用情況合理領(lǐng)用，切忌領(lǐng)用過多或過少。 每市撤換的臺布、口布、小毛巾等應(yīng)按時送到布草房。 跟據(jù)餐廳使用情況來合理領(lǐng)用布草，切忌領(lǐng)用太多。 其它部門借用的物品由專人負(fù)責(zé)一律進(jìn)行登記，并定時歸還，如未按時歸還的 應(yīng)追查，如長時間使用本部門可以調(diào)出的，應(yīng)立即打單。 開餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，準(zhǔn)備好開餐時所需的配料、餐具、用具。 廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上該菜的名稱、臺號，由劃 單員劃單，最后還要復(fù)核一次避免出錯。 1檢查點心車的煤氣，水量是否充足。 把點心車清理干凈放在規(guī)定的地方存放。 對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。 抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。 要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。 接受客人的臨時訂座。 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本公 司其他餐廳就餐。 按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 （二）、開餐前的檢查工作 參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。 工作臺： 餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜 檢查花草。 餐廳服務(wù)員 （ 1）站立迎賓 在開餐前的 5 分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。 收小毛巾： 用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第 5條一起做）。 收回菜單、酒水單： 由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。上臺時注意報菜名。 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。（刀在右，叉在左） 遞上小毛巾 2結(jié)帳： 結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生 /小姐總共元”注意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。 （ 2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。 （ 2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布 （ 3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。 （ 7）準(zhǔn)時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等） （ 4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù) 核一遍，避免出差錯。 （ 2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。 （ 7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。 做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。 了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。 服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。 查看交接班記錄，處理未盡事宜。 安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關(guān)部門。 未經(jīng)經(jīng)理、主任同意私自調(diào)假、調(diào)班者雙方作曠工處理，曠工一天扣三天工資，曠工三天作自動離職 處理。 在工作中不尊敬上司、不團(tuán)結(jié)同事、不禮貌 待客、不服從上司工作安排者，每次扣 10 分，頂撞上司者 扣 20分，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理。 1 員工當(dāng)值時間必需走員工通道。 1 上班時間內(nèi)不得穿制服私自外出或購物。如埋錯單由當(dāng)事人 負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)漏單應(yīng)及時匯報，客人走單由區(qū)域當(dāng)班所有員工分?jǐn)偂? 上班時間不得看書、報、電視或吃零食。 2 當(dāng)值時不得隨地吐痰，亂丟垃圾、煙頭、紙屑等。 營運部的職責(zé)： 營運部對公司的各個門店日常經(jīng)營行為及業(yè)務(wù)、財務(wù)等運營流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能。 （ 3）、 明確實現(xiàn)分目標(biāo)的實施計劃。 營運部職能權(quán)限 “營運經(jīng)理”與“首席營運官” 營運經(jīng)理 —— Operation Manager. 首席營運官 —— Chief Operation Officer（縮寫 COO），現(xiàn)代公司管理制度中的首席營運總監(jiān)。 包括：樓面組織與人員管理、樓面營運標(biāo)準(zhǔn)制定與管理、樓面物品管理、樓面環(huán)境與衛(wèi)生管理、樓面計劃管理、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、會議主持與管理技巧、餐廳營業(yè)分析、營業(yè)推廣與營銷活動、餐廳開業(yè)籌備策劃與運作、員工培訓(xùn)及管理、客戶管理。 餐廳是通過出售服務(wù)、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所， 場所、設(shè)施設(shè)備、食品、服務(wù)、盈利。 3． 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。 7． 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。 負(fù)責(zé)對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評估和獎懲，制訂員工培訓(xùn)計劃，并予以落實