【正文】 “T” 就是要邀請每一位顧客下次再度光臨； “C” 就是要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境； “E” 則是要用眼神表達對顧客的關心。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ① 、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶ 、 不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸ 、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。既要嚴于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致， 表里如一。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。 講禮儀可提高公司工作人員的素質，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。（ 讓的學問） 三、 微笑 ◆ 微笑應具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容。希爾頓常問員工： “ 今天你微笑了嗎？ ” 3. 日本新大谷飯店的名言： “ 微笑是打動人心弦最美麗的語言。 對女同志：發(fā)出貼心、關心的微笑。 對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。 ◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講 話時，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級： 餐飲服務業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應像軍人一樣以服從上級的指令為天職。 ◆ 面對服從要有知錯、認錯、改錯的勇氣、決心。（改錯） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。 4. 馬上按指令辦事。（不善服從于人，不明白要管人，先學會服從于人。 5. 不知燒香拜佛。 ◆ 價值觀發(fā)展三個階段： 1. 偏愛。 3. 奉行。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說： “ 有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。 例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。 5. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智之分。 5. 四川外語學校與日本學校聚會的故事。但常常受到批評、教育。 2. 愛與被愛的 秘密是永遠不去評價。 *討論： 1. 責任由誰承擔； 2. 對誰應服從； 3. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣； 4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。 2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 ◆ 團隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。 團隊中 “ 做人就不要做事，做事就不要做人 ” 的觀念：這句話的 “ 做人 ” 指人情、面子。 ○ 團隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進的同仁，不吝提攜照顧。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 6. 工作中避免與同事爭吵。（再大大不過公司，早晚被淘汰） ○ 怎樣提升自己的團隊合作意識？ 1. 善于交流。 5. 接受批 評。 注：從個人來講，一個細節(jié)，沒做好，客人不會滿意。 3. 盲人提 燈的故事： 在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走 注：照亮被人是為了照亮自己。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關心、不負責任）來對待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請記住：當你對別人好的時候，就是對你自己最好的時候。 6. 洪水中蟻球的故事： 98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團，漂浮于水面上，最終得以生存。 二、忠誠乃做人之本： 在一項對世界著名企業(yè)家調查中，當問到 “ 您認為員工應具備的品質是什么 ”時，他們幾乎無一例外地選擇了 “ 忠誠 ” 。 如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給 你以晉升的機會，并委以重任，在這樣一步一步前進的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。 既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。 ◆ 忠誠首先需要我們懂得感恩 飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎。 對愛人心存感恩：因為他（她）創(chuàng)造了你生命中的奇跡。 感激遺棄你的人：因為他教會了你的獨立。 不要埋怨你擁有的不夠多，其實，人生最大的擁有就是感恩 —— 一個懂得感恩的人是最富足的。 老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。 老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車拉向目的地。 第二天下午 14： 00—— 17： 50 培訓內容 一、 敬業(yè)精神 敬業(yè)者必備的五項素質 “5C” 造 敬業(yè)者所需的四大特質 1. 率先主動。 對敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認識 敬業(yè)、尊重自己的工作。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。（擁有把老板當作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。 大家請記?。河酶卸鞯男淖鋈耍ǘ喔冻觯?，用愛心做事（才懂得細心）。 4. 紀律是敬業(yè)的基石。 ◆ 喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。） 2. 三心二意，敷衍了事。） 4. 一味的抱怨，不思解決。 ◆ 海不擇 細流，方能成其大；山不拒細壤，方能就其高。 ◆ 一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認真做好每個細節(jié)，偉大卻不期而至。 ◆ 工作中的 “5S” 五常法。 0 4. 清潔 保持一個良好的工作環(huán)境。 ◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點滴的積累。 4. 嚴守紀律。 2. 適度的自信。 6. 懂得信賴他人。 3. 工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向上級申請，同意方可；如上級未在，需要跟周圍同事打招呼。 7. 不偷竊公司的物品、錢財；不破壞公