呼叫中心質(zhì)檢方案-預覽頁
【正文】 道 ”“ 那你想好了再打來吧 ”“ 你這話什么意思 ” 等服務(wù)禁語； 1口頭禪 —— 出現(xiàn) “ 啊 ”“ 呀 ”“ 這個 ” “歐吼” 等其它口語； 1侮辱攻擊諷刺語言 出現(xiàn) “ 你去死 ”“ 神經(jīng)病 ” 等侮辱攻擊諷刺的語言。 每月對質(zhì)檢員的工作進行考評。 制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。 定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。 協(xié)助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作 。 監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導 。 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作 。 收集并提出培訓需求和信息資料改進意見 。 質(zhì)檢主管崗位職責 制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量 獎懲條例，不斷完善各項標準制度。 負責工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。 判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應的處理。 質(zhì)檢工作流程及說明 質(zhì)檢流程說明 1 質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題 2 質(zhì)檢專員根據(jù)相應監(jiān) 控標準將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表 3 根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導 4 質(zhì)檢專員進行輔導并制定改進辦法 5 質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果 6 質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總 7 質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓需求提交給培訓師 8 在相關(guān)業(yè)務(wù)培 訓 結(jié)束后 跟蹤得到反饋結(jié)果 培訓組 接收培訓需求 質(zhì)檢組 監(jiān)聽錄音 發(fā)現(xiàn)問題 是否 為共性 問題 是 共性問題統(tǒng)計 提出培訓需求 否 座席話務(wù)評估 座席輔導改進 改進后跟進 共性問題統(tǒng)計 培訓組 接收培訓需求 質(zhì)檢監(jiān)聽標準及評分標準 質(zhì)檢監(jiān)聽標準 一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面 產(chǎn)品信息內(nèi)容準確無誤 —— 為用戶提供的信息內(nèi)容及回 答問題準確無誤； 有無夸張、亂承諾 —— 為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大； 產(chǎn)品信息內(nèi)容全面 —— 為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整； 是否核實信息 ——溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。 4. 語句婉轉(zhuǎn) —— 語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)； 5. 表達流暢條理清晰 —— 服務(wù)中思路清晰明了，有針對性； 6. 快速理解及時回答 —— 及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。 客戶投訴成立，但不構(gòu)成業(yè)務(wù)致命或服務(wù)致命的，按差錯考核，每條扣績效 1 分。 以上標準制定于 2020 年 2 月，質(zhì)檢標準將根據(jù)工作需求逐步完善。 報告的目的 —— 你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中 心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1