《軟件項(xiàng)目需求管理》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 ? 需求文檔包括用戶需求和詳細(xì)的系統(tǒng)需求描述。 ?驗(yàn)證內(nèi)容：有效性、一致性、完備性、現(xiàn)實(shí)性等。不幸的是，需求階段出現(xiàn)的錯(cuò)誤往往很難發(fā)現(xiàn)，所以需求管理也需要講究科學(xué)。 客戶需求的四種情況： ? 客戶可以明確且清楚地提出的需求 ? 客戶知道需要做什么，但卻不能確定的需求 ? 客戶提出需求，但需求的業(yè)務(wù)不明確 ? 客戶自己也說不清楚的需求 需求狀態(tài)： ? 已建議 □ 已批準(zhǔn) □ 已拒絕 ? 已設(shè)計(jì) □ 已實(shí)現(xiàn) □ 已驗(yàn)證 ? 已交付 □ 已刪除 需求文檔版本控制 ? 對(duì)于開發(fā)人員來說，最為沮喪的事情莫過于當(dāng)軟件功能實(shí)現(xiàn)后，卻發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)功能已被項(xiàng)目經(jīng)理取消了。 會(huì)議室里在座的 ， 有董事會(huì)主席貝斯 貝斯首先發(fā)言： “ 我們今年以來的銷售非常好 ， 打來的訂貨電話 ， 已經(jīng)要把我們的電話都要打爆了 ， 但是 ， 我們沒有辦法能繼續(xù)招募到熟悉我們的電動(dòng)工具 、 同時(shí)還了解我們銷售過程的小姐 。 ” 羅斯瑪麗響應(yīng)道 。 “ 大約 10萬美元 ， ” 貝斯回答 ， “ 如果我們不能在兩個(gè)月后就開始啟用這個(gè)系統(tǒng) ， 估計(jì)我們的定單可能會(huì)減少 20%。 “ 這個(gè)項(xiàng)目不是我們的專長 ， 我們不可能及時(shí)完成 。 或許我們應(yīng)當(dāng)考慮一下 ， 我們?cè)鯓幽苡幂^少的資金來運(yùn)作一切 。 這樣 ， 我們就可以做得更好 。 ” 2 案例習(xí)題 （ 1） 項(xiàng)目目標(biāo)是什么 ？ （ 2） 已識(shí)別的需求是什么 ？ （ 3） 如果有的話 ， 準(zhǔn)備開發(fā)的項(xiàng)目應(yīng)具備什么樣的假定條件 ？ （ 4） 項(xiàng)目牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么 ？ 3 案例分析 分析的結(jié)果 根據(jù)本案例的背景 ， 我們的分析簡單描述如下 。 項(xiàng)目機(jī)遇：通過自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和投入使用 ， 使公司的銷售獲得增長 。 3 案例分析 （ 2） 方案描述： 功能視圖 ：自動(dòng)接聽電話 ， 對(duì)客戶的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng) 。 （ 4） 系統(tǒng)環(huán)境： 用戶概貌： 項(xiàng)目優(yōu)先級(jí) ：可以先完成定單響應(yīng) ， 再完成售后服務(wù)功能 。 已識(shí)別的需求是什么 ？ 答：自動(dòng)接聽電話 ， 對(duì)客戶的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng) 。 2. 從公司方面看 ， 新系統(tǒng)要可以支持接入公司的交換機(jī)中繼線路（ 24條中繼 ） ， 自動(dòng)或智能話務(wù)分配 、 坐席畫面與電話同步 、自動(dòng)錄音等功能 。 3 案例分析 業(yè)務(wù)需求 需求特性 需求子特性 業(yè)務(wù)描述 操作描述 客戶訪問系統(tǒng)的方式 系 統(tǒng) 的接 入 方式 電話 接受電話訪問 在語音提示下 ， 進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答 ， 提供信息和咨詢服務(wù) 。 人 工 坐 席模式 一般坐席 一般業(yè)務(wù)人員處理 高級(jí)坐席 高級(jí)咨詢顧問處理 系 統(tǒng)服 務(wù)內(nèi)容 可響應(yīng)并提供的服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品服務(wù) 自動(dòng)查詢回復(fù) 自動(dòng)回復(fù)有關(guān)產(chǎn)品資料 人工咨詢服務(wù) 提供產(chǎn)品介紹和方案建議 定單處理 接受定單 進(jìn)入定單處理 合同洽談 轉(zhuǎn)人工合同洽談 合同處理 合同修改 轉(zhuǎn)人工合同修改 查詢合同 查詢合同處理狀態(tài) 售后服務(wù) 報(bào)修服務(wù) 記錄保修內(nèi)容 ， 轉(zhuǎn)處理 質(zhì)量投訴 記錄投訴內(nèi)容 ， 轉(zhuǎn)處理 系 統(tǒng)信 息構(gòu)成 系統(tǒng)處理結(jié)構(gòu) 接入 24條中繼接入 統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼 ， 24線 排隊(duì)機(jī) 自動(dòng)排隊(duì)機(jī)制 自動(dòng)根據(jù)坐席忙閑和服務(wù)等級(jí) ， 分配人工響應(yīng)的坐席 。 ? 怎樣與用戶有效溝通以獲取用戶的真實(shí)需求？ ? 變更控制能確保哪幾點(diǎn)？
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