【正文】 對(duì)口支持，把一般維保服務(wù) 以響應(yīng)為主變以主動(dòng)預(yù)防為主 ， 力圖全方位滿足 客戶 對(duì) 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)或核心 設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的服務(wù)保障要求。 H3Care Partner CoService 的內(nèi)容如下： 序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 快速 備件更換 5 8 NBD 發(fā)出 5 8 NBD 發(fā)出 H3C 2 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 合作伙伴 3 現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí) 第二工作日出發(fā)趕往現(xiàn)場(chǎng) 合作伙伴 4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別 合作伙伴 5 800 電話集中受理 7 24 小時(shí) H3C 6 一二級(jí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7 24 小時(shí) 合作伙伴 7 三級(jí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7 24 小時(shí) H3C 8 CMS 問(wèn)題管理系統(tǒng) 含有 H3C 9 維護(hù)性軟件版本提供 含有 H3C 10 網(wǎng)站與論壇支持 含有 H3C 可選升級(jí)包 1 快速 備件更換 5 8 24 5 8 24 H3C 2 快速 備件更換 5 8 4 5 8 4 H3C 3 快速 備件更換 7 8 ND 7 8 ND H3C 4 快速 備件更換 7 24 4 7 24 4 H3C 5 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 每季度或半年一次 合作伙伴 6 運(yùn)營(yíng)管理 制定服務(wù)支持計(jì)劃并定期總結(jié)服務(wù)情況 合作伙伴 7 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng) 值守 合作伙伴 IP 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) （ 1）遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) H3C 公司設(shè)有客戶服務(wù)熱線，提供全天候無(wú)間斷的產(chǎn)品技術(shù)咨詢、故障申報(bào)、硬件維修 RMA 受理、培訓(xùn)需求受理、以及服務(wù)政策咨詢等服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)此系統(tǒng)，可向客戶提供及時(shí)周到的快速備件更換服務(wù)。 * 可提供 4 小時(shí)到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?kù) 50 公里車(chē)程范圍以內(nèi)； 2 小時(shí)到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?kù)20 公里車(chē)程范圍以內(nèi)，詳見(jiàn) H3C 公司網(wǎng)站 。 技術(shù)支持具體響應(yīng)時(shí)間定義如下： P1 級(jí)故障 ——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 故障級(jí)別 服務(wù)指標(biāo) P1級(jí)故障 P2級(jí)故障 P3級(jí)故障 P4級(jí)故障 （非故障） 故障確診時(shí)間 1小時(shí) 4小時(shí) 72小時(shí) 96小時(shí) 當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法確診 或遠(yuǎn)程無(wú)法指導(dǎo)客戶恢復(fù) 業(yè)務(wù) 時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 間 5 8 NBD發(fā)出 NBD出發(fā) 無(wú)需前往 5 8 24 24小時(shí) 5 8 4 4小時(shí) 7 8 ND 第二天 18： 00之前 7 24 4 4小時(shí) 7 24 2 2小時(shí) 說(shuō)明： 1）在如下城市可提供所有服務(wù)級(jí)別抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：哈爾濱，長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、北京、天津、石家莊、濟(jì)南、大連、呼和浩特、太原、鄭州、南京、合肥、上海、杭州、福州、廣州、南寧、貴陽(yáng)、昆明、成都、重慶、武漢、長(zhǎng)沙、西安、蘭州、烏魯木齊、南昌、深圳。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間承諾自遠(yuǎn)程判斷需要派工程師去現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始計(jì)算。 具有特殊功能并單獨(dú)銷(xiāo)售的主機(jī)軟件不在提供范圍以內(nèi)。 （ 5）在線支持服務(wù) 在本服務(wù)范圍內(nèi)客戶可以獲得授 權(quán)，以 H3C 公司用戶 或 VIP 用戶 （銀牌和金牌用戶將獲得 VIP 用戶授權(quán)） 的身份訪問(wèn) H3C 公司網(wǎng)站及全球技術(shù)服務(wù)論壇。支持團(tuán)隊(duì)由客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組建，根據(jù)實(shí)際需要，團(tuán)隊(duì)成員可包括 H3C 技術(shù)支持中心總部產(chǎn)品技術(shù)專家、800 熱線遠(yuǎn)程技術(shù)支持專家、辦事處維護(hù)服務(wù)專家等。服務(wù)總結(jié)與回顧的頻度由客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶 協(xié)商確定，建議每季度一次，最多每月一次。 （ 11） 定期 巡檢服務(wù) H3C 公司 為 金牌 用 戶每季度提供一次 對(duì) 設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的巡檢服務(wù) ，幫 客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 并 有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn) 營(yíng) 風(fēng)險(xiǎn)。 （ 13）問(wèn)題管理與 CMS 專用帳號(hào) H3C 公司使用基于 Web 的客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)（ CMS， Case Management System）對(duì)所有受理的問(wèn)題進(jìn)行集中管理。針對(duì)每個(gè)專業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目， H3C 公司會(huì)設(shè)立專門(mén)的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶確 定服務(wù)內(nèi)容、分工界面、計(jì)劃安排，并以工作描述文件（ SOW， Statement Of Work）的形式與客戶簽署確認(rèn)。 H3Care 網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù) 是 H3C 公司為 客 戶打造并提供的 專業(yè)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品 。 2）網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查 網(wǎng)絡(luò)安全檢查服務(wù)部分通過(guò) 使用 專業(yè) 設(shè)備 對(duì) 客戶 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行 檢測(cè)并 分析 日常 網(wǎng)絡(luò)流量、攻擊報(bào)文和日志 ，為定位網(wǎng)絡(luò)整體的安全薄弱點(diǎn)提供參考。 工程督導(dǎo)服務(wù)（ Implementation Supervision Support） 工程督導(dǎo)服務(wù)（ Implementation Supervision Support）是 H3C 為幫助客戶提高工程實(shí)施質(zhì)量、對(duì)工程提供技術(shù)和規(guī)范保障而設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 1） 工程督導(dǎo)服務(wù)主要內(nèi)容： 工程實(shí)施技術(shù)方案審核 硬件安裝督導(dǎo) ? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò) IP 地址規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò)路由協(xié)議規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò) QOS 規(guī)劃 ? 網(wǎng)管規(guī)劃 ? 設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)工程勘測(cè) ? 安裝現(xiàn)場(chǎng)硬件環(huán)境檢查 ? 特殊硬件安裝現(xiàn)場(chǎng)支持 軟件調(diào)試督導(dǎo) 工程文檔督導(dǎo) ? 設(shè)備聯(lián)調(diào)方案指導(dǎo) ? 設(shè)備軟件版本指定 ? 設(shè)備參數(shù)配置指導(dǎo) ? 割接方案指導(dǎo) ? 重大割接時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)支持 ? 《工程信息表》 ? 《工程質(zhì)量檢查結(jié)果》 ? 《工程實(shí)施技術(shù)方案》 ? 《工程遺留問(wèn)題備忘錄》 H3C 產(chǎn)品速查手冊(cè)－服務(wù) 產(chǎn)品分冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 40 頁(yè) 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿擴(kuò)散 （ 2） 工程督導(dǎo)服務(wù)實(shí)施流程： 工程實(shí)施服務(wù)（ Total Implementation） 工程實(shí)施服務(wù)（ Total Implementation）是指由 H3C 公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)新建、擴(kuò)容、改造的工程項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理將負(fù)責(zé)根據(jù)工程復(fù)雜度、涉及地域范圍、工程完工日期要求等情況制定出合理的人力資源計(jì)劃，并提交客戶確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)和工程實(shí)施小組、客戶代表共同制定工程管理計(jì)劃，該計(jì)劃是項(xiàng)目 經(jīng)理 和工程實(shí)施小組對(duì)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行考察后詳細(xì)分析制定的，包括：詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施技術(shù)方案、工程質(zhì)量檢查關(guān)鍵點(diǎn)、詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò) 割接計(jì)劃、工程測(cè)試計(jì)劃、工程變更計(jì)劃等。在工程實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)在不同階段安排工程協(xié)調(diào)會(huì)，客戶代表需要對(duì)工程協(xié)調(diào)會(huì)高度支持，并能夠及時(shí)參加 。 ? 工程項(xiàng)目經(jīng)理與客戶召開(kāi)工前協(xié)調(diào)會(huì)，明確工程各方職責(zé)、工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、工程竣工 要求和相關(guān)要求。 ? 工程項(xiàng)目開(kāi)始后，工程項(xiàng)目經(jīng)理向客戶代表發(fā)送工程項(xiàng)目周報(bào)，周報(bào)中主要內(nèi)容有：本周工程進(jìn)展、下階段的工程計(jì)劃、 遇到的 困難和需要客戶配合的工作等。 4) 工程硬件安裝 根據(jù) 工程進(jìn)度表和安裝環(huán)境，工程項(xiàng)目經(jīng)理組織工程實(shí)施小組進(jìn)行各個(gè)地點(diǎn)的設(shè)備安裝工作。 工程實(shí)施中對(duì)客戶方技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，讓客戶的技術(shù)人員 了 解常見(jiàn)問(wèn)題，并在條件允許的情況下，由工程實(shí)施小組指導(dǎo)，客戶技術(shù)人員直接動(dòng)手操作。項(xiàng)目經(jīng)理和客戶代表共同 協(xié)商驗(yàn)收時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)等信息： ? 了解客戶對(duì)初驗(yàn)的需求，確定初驗(yàn)時(shí)間、初驗(yàn)內(nèi)容及日程安排。 （ 4）割接入網(wǎng) 工程項(xiàng)目經(jīng)理組織工程實(shí)施小組和客戶技術(shù)人員根據(jù)工程割接內(nèi)容制定詳細(xì)的《網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目割接方案》。 ? 重大割接后的專人 值 守工作（可選）。主要文檔參考如下： ? 雙方簽字的裝箱單，在驗(yàn)貨結(jié)束時(shí)移交。 網(wǎng)絡(luò)方案驗(yàn)證服務(wù)（ Network Design Verification） 網(wǎng)絡(luò)方案驗(yàn)證服務(wù)是 H3C 公司在客戶網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段提供的一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)解決方案。明確驗(yàn)證項(xiàng)目、測(cè)試腳本、測(cè)試時(shí)間和設(shè)備安排。 （ 2）仿真與測(cè)試 H3C 公司網(wǎng)絡(luò)專家根據(jù)方案需求 按比例 搭建仿真網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并根據(jù)《 網(wǎng)絡(luò) 方案驗(yàn)證測(cè)試報(bào)告 》中所列測(cè)試項(xiàng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能和技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試，其中包括 但不限于以下測(cè)試內(nèi)容： ? 驗(yàn)證規(guī)劃方案的正確性和可行性 ? 測(cè)試網(wǎng)絡(luò) 的冗余及可靠性 H3C 產(chǎn)品速查手冊(cè)－服務(wù) 產(chǎn)品分冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 40 頁(yè) 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿擴(kuò)散 ? 測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的整體性能及網(wǎng)絡(luò)瓶頸點(diǎn) ? 測(cè)試 網(wǎng)絡(luò)其他技術(shù)目標(biāo) （ 3）驗(yàn)證結(jié)果分析 在仿真網(wǎng)絡(luò)環(huán)境測(cè)試完成后， H3C 網(wǎng)絡(luò)專家根據(jù)測(cè)試數(shù)據(jù)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)方案進(jìn)行整體分析，并將最終分析結(jié)果形成《網(wǎng)絡(luò)方案驗(yàn)證分析報(bào)告》。 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議遷移服務(wù)（ Network Protocol Migration） 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目模塊 內(nèi)容說(shuō)明 特點(diǎn) 1 EIGRP to OSPF 根據(jù)客戶的需求將客戶的網(wǎng)絡(luò)從原有的私有化協(xié)議遷移至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議 ? 優(yōu)化投資，提高網(wǎng)絡(luò)效率，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能 ? 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的可擴(kuò)展性和可維護(hù)性 ? 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 ? 減少網(wǎng)絡(luò)安全漏洞，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)可用性 ? 升級(jí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，引領(lǐng)技術(shù)未來(lái) 2 IP to MPLS/VPN 從普通的 IP 網(wǎng)絡(luò)遷移至快速、安全的 MPLS/VPN 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)遷移服務(wù)過(guò)程： （ 1）分析規(guī)劃 H3C 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議專家對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議組成以及運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能 等整體網(wǎng)絡(luò) 情況 進(jìn)行 分析， 然后 針對(duì)分析結(jié)果規(guī)劃出目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)的整體構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議部署 的方案 。 （ 5）知識(shí)培訓(xùn) 整個(gè)網(wǎng)絡(luò)遷移過(guò)程結(jié)束后， H3C 網(wǎng)絡(luò)專家將 根據(jù) 原網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò) 的 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、協(xié)議知識(shí)以及遷移過(guò)程 對(duì) 客戶進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，總結(jié)新網(wǎng)絡(luò)知識(shí)要點(diǎn)，提交可操作性維護(hù)建議，協(xié)助客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)制定網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手冊(cè)，保證網(wǎng)絡(luò)知識(shí)順利 過(guò)渡 。 駐場(chǎng)工程師服務(wù)（ Resident Engineer Support） 駐場(chǎng)工程師服務(wù)是指在 客 戶重要時(shí)刻（例如重大會(huì)議、金融結(jié)算日等） ，或客戶需要長(zhǎng)期廠家現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下， H3C 公司安排網(wǎng)絡(luò)工程師 到 現(xiàn)場(chǎng)對(duì) 客 戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行技術(shù)保障的服務(wù)。對(duì)于環(huán)境惡劣而可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的健康及人身安全造成威脅的情況， H3C 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員有權(quán)終止向客戶提供服務(wù)。 （ 3）現(xiàn)場(chǎng)備件支持（可選） 駐場(chǎng)服務(wù)工程師最多可攜帶一至兩臺(tái)備件到現(xiàn)場(chǎng)。如客戶現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有設(shè)備替換件則駐場(chǎng)工程師立即向 H3C 備件中心進(jìn)行申請(qǐng)，備件中心會(huì)將備件以最快速度發(fā)送到客戶現(xiàn)場(chǎng)，但此備件需要按照客戶與 H3C 所購(gòu)買(mǎi)的維保服務(wù)合同內(nèi)容另行計(jì)算費(fèi)用。 IPS 產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù) （ 1） 基本維保服務(wù) 類別 技術(shù) 支持服務(wù) 專業(yè)技術(shù)服務(wù) 服務(wù)名稱 基本維保服務(wù) 銀牌維保服務(wù) 安裝 服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 ? 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 服務(wù) ? 備件 先行 更換服務(wù) 5 8 NBD 發(fā)出 ? 網(wǎng)站 服務(wù) 專用帳號(hào) ? 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 服務(wù) ? 現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù) 支持服務(wù) 5 8 NBD 出發(fā) ? 備件 先行 更換服務(wù) 5 8 NBD 發(fā)出 ? 網(wǎng)站 服務(wù) 專用帳號(hào) ? 硬件安裝配置 ? 軟件配置 ? 整體功能驗(yàn)證調(diào)試 H3C 產(chǎn)品速查手冊(cè)－服務(wù) 產(chǎn)品分冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 40 頁(yè) 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿擴(kuò)散 IPS基本維保服務(wù)是 H3C公司為購(gòu)買(mǎi) TippingPoint入侵防護(hù) 產(chǎn)品的客戶打造并提供的維護(hù)保障服務(wù)產(chǎn)品 。 （ 2） 銀牌維保服務(wù) 銀牌維保服務(wù)是 H3C公司為購(gòu)買(mǎi) TippingPoint入侵防護(hù) 產(chǎn)品的客 戶打造并提供的高級(jí)維護(hù)保障服務(wù)產(chǎn)品 。 提示： IPS 維保服務(wù)不包含數(shù)字疫苗（ DV）服務(wù)，數(shù)字疫苗服務(wù)需要另行購(gòu)買(mǎi)。 （ 2） 整體功能驗(yàn)證調(diào)試 設(shè)備初始化完成后，工程師將根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（如 DNS、網(wǎng)關(guān)、對(duì)端設(shè)備接口速率、網(wǎng)管人員的郵件地址、郵件告警的 Email 帳號(hào)等）和客戶網(wǎng)絡(luò)安全的特定策略 協(xié)助客戶 進(jìn)行 IPS 設(shè)備的配置修改。 說(shuō)明： 此服務(wù)不包括對(duì)于客戶主機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行安裝 調(diào)試和優(yōu)化 工作； 此服務(wù)不包括相應(yīng)專項(xiàng)存儲(chǔ)解決方案的提供和實(shí)施，如果需要 實(shí)施 專門(mén)的存儲(chǔ)應(yīng)用解決方案，請(qǐng)從存儲(chǔ) 單項(xiàng)技術(shù)支持服務(wù)中購(gòu)買(mǎi) 。 作為單獨(dú)產(chǎn)品銷(xiāo)售的具有特殊功能的可選軟件，不在提供