了解顧客評(píng)估你的市場(chǎng)教學(xué)ppt-預(yù)覽頁
【正文】 8% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 GEC Program 一個(gè) 不滿 的顧客 GEC Program l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 GEC Program l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的顧客 建立顧客忠誠(chéng)的方法 — 兩個(gè)多走一步 ? 一、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步 ? 兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。所以你一開始就能把聽的工作做得很好，你跟顧客的信賴感已經(jīng)開始建立了 ? 恰當(dāng)贊美、表揚(yáng)你的顧客 ? 贊美是不花成本的，請(qǐng)不要吝嗇你的贊美 ? 贊美不是恭維，要把握一個(gè)度 ? 不斷地認(rèn)同顧客 ? 顧客講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開始認(rèn)同他。 “你說的不是問題”等這類挑戰(zhàn)性的語言。
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