【正文】 見，如果你愿意給他們一個機(jī)會，他們會覺得你和藹可親、值得信賴。 4 傾聽能激發(fā)對方的談話欲望 談話是人與人之間溝通的重要途徑，它能幫助人們解決問題，創(chuàng)造新點(diǎn)子，發(fā)現(xiàn)新方向；讓人們覺得不再孤單，比較有自信，比較受賞識，比較有價值。 5 傾聽是說服對方的關(guān)鍵 如果你溝通的目的是為了說服別人，交談中多聽他的意見會有助于你的說服。人總有“ 聰明一世，糊涂一時 ” 的時候。如果你對別人所談的問題一無所知，或未曾考慮，保持沉默便可以不表示自己的立場。 我們都做過列隊(duì)傳話的游戲：十來個人排成一列，由第一個人領(lǐng)來紙條，記住上面的話，然后低聲耳語告訴第二個人 。環(huán)境因素不僅包括客觀環(huán)境因素，如談話場所的選擇、環(huán)境布置、噪音大小、光照強(qiáng)弱、溫度高低、氣候狀況、座位安排等，而且包括主觀環(huán)境因素，如交談雙方的心情、性格、衣著以及談話人數(shù)、話題等。比如，上級在會議廳里向下屬征詢建議，下屬會十分認(rèn)真地發(fā)言，但若是換在餐桌上，下級可能會隨心所欲地談自己的看法，甚至談一些自認(rèn)為不成熟的想法。當(dāng)一個人說話一個人傾聽時（如兩人促膝談心），會使傾聽者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；當(dāng)一個人講話多個人傾聽時（如聽課、聽報告），會使聽者感到壓力較小，所以經(jīng)常開小差；而當(dāng)傾聽者只有一位，發(fā)言者為數(shù)眾多時（如多家記者向新聞發(fā)言人提問），那么傾聽者將是全神貫注，絲毫不敢懈怠。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件后，傾聽者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。例如： ①急于發(fā)言。 ②忙于記要點(diǎn)。這種個人的偏頗觀念時常導(dǎo)致敵對情緒的產(chǎn)生，從而影響傾聽。有的傾聽者表現(xiàn)出過于自我的心態(tài)，對說話人的每個話題他都有意無意地以自己生活中的事件回應(yīng)。有的傾聽者從傾聽開始就沒有停下手中的事情?？梢哉f，在傾聽過程中，情感起到了聽覺過濾器的作用，有時它會導(dǎo)致盲目，而有時它排除了所有傾聽的障礙，如你會很滿足地從別人口中證實(shí)自己的思想，并由此感到快樂。再比如，當(dāng)一個平時比較啰嗦的人要求與你談話時，你會有心無心地聽他講，因?yàn)槟銜X得他講的許多都是廢話，實(shí)際上這樣也會錯過一些有用的信息。應(yīng)該說，這是正常心理反應(yīng)的結(jié)果，但為了更好地傾聽，這一過程還是應(yīng)該控制的。②聲音層次 這是人們利用聽覺器官接受說話者信號的層次，不同的音量、音調(diào)、語調(diào)等傳遞著不同的內(nèi)容。 （ 2）身體語言障礙。比如，當(dāng)你說 “ 3”時，卻伸出了 5個手指，如果聽者注意到你的動作，必然會產(chǎn)生迷惑。如果有可能，可根據(jù)溝通的需要，慎重選擇有助于傾聽的時間。另外，在時間長度上要盡量避免時間限制，如果你只有幾分鐘的時間，而這個談話又很重要或很復(fù)雜，需要更多的時間，那么最好把它定在另一個時間段。地點(diǎn)的選擇必須保證交談時不受干擾或打擾，要盡量排除所有分心的事，告訴秘書代為接聽你的所有電話，或者摘下電話聽筒，或者在門上掛一塊免擾牌。討論工作上重要的事情時，應(yīng)該營造一個嚴(yán)肅、莊重的氛圍；而在聯(lián)歡晚會上，則要營造一個輕松、愉快的氣氛。告訴秘書接聽你的所有電話，或者摘下電話話筒，或者門上掛一塊免擾牌。在交談中，傾聽者仔細(xì)聆聽講話者說出的話是非常重要的，因?yàn)樗嬖V我們說話者在想什么。要求傾聽者在談話前列出自己要解決的問題，以便在談話過程中注意傾聽對方對這些問題的回答。在會談接近尾聲時，應(yīng)與對方核實(shí)自己理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排，這有利于按照對方的要求正確地采取下一步的行動 （ 2）正確地理解信息。因此，要防止誤解的產(chǎn)生，傾聽者要盡量做到以下幾點(diǎn)： 一是從對方角度出發(fā)，考慮他的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說，他希望我聽完之后有什么樣的感受。其實(shí)，這種傾聽方式對雙方的溝通會造成很大影響，容易使信息失真。作為一個傾聽者，盡管其主要任務(wù)在于傾聽他人所說。但需要注意的是，提問必須做到適時和適度，要多聽少問，如果傾聽者滿腦子考慮的是如何問問題，或提問像連珠炮似的，問起來沒完沒了，那么這種提問就失去了應(yīng)有的價值，還會引起說話者的反感和不滿。反饋可以是語言的，也可以是非語言的，但要注意反饋應(yīng)清晰，易于為人所了解、接受。 （ 5）防止分散注意力。不感興趣的主題或組織得不好的演講，也會很快讓傾聽者失去熱情而將注意力分散到其他事情上。如果你的談話方式阻礙了其中任何一個目的的達(dá)到，你就步入了危險的溝通雷區(qū)。在說明一個問題的時候，總想把所有的細(xì)節(jié)都解釋清楚，可是到了最后往往連自己也不知道要講的中心問題是什么了。 “ 每次和同事有爭執(zhí)的時候，我都會覺得腦袋里的血呼地一下就往上涌了，然后我說出來的話就不那么理智，有點(diǎn)兒意氣用事的味道了。在面對面溝通的場合里，傾聽不僅要做到 “ 耳到 ” ，還要做到 “ 眼到 ” 、“ 心到 ” 與 “ 腦到 ” 。掌握傾聽的一些方法和技巧，有助于培養(yǎng)和提高傾聽的能力。但遺憾的是，人們在傾聽時總是以自己的好惡進(jìn)行取舍，只愿意聽自己感興趣的，而對自己不感興趣的往往是充耳不聞。如果直視他人的眼睛很困難的話，也可以用彌漫性的目光注視對方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等。說不定他說的是正確的，你或許也可從中獲益。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，攻擊的、懇求的或不悅的聲調(diào)以及彎腰駝背、手臂交疊、蹺腳、眼神不定等肢體語言，都代表并傳遞著負(fù)面的信息，并影響溝通的效果。有效的傾聽者常常使用這樣的語言： “ 我聽你說的是 ……”“ 你是否是這個意思 ……”“ 就像你剛才所說 ……” 復(fù)述對方說過的話既表示了對說話者的尊重，同時又能夠用對方的觀點(diǎn)來說出自己的想法。 7 抑制爭論的念頭 溝通中難免會出現(xiàn)不同的認(rèn)識和看法，當(dāng)自己的意見和看法與別人不一致的時候，傾聽者一定要學(xué)會控制自己的情緒，盡量抑制內(nèi)心爭論的沖動，要有耐心，放松心情，一定要等著對方把話說完，在來表達(dá)自己的看法和見解。實(shí)際上傾聽能力是可以通過訓(xùn)練獲得的，在傾聽訓(xùn)練過程中要注意以下問題： 1 不要多說 大多數(shù)人樂于暢談自己的想法而不是傾聽他人所說。即使對方在反復(fù)說一件相同的事，你還是要耐心等候，這樣做的收獲會比插嘴說話的收獲多得多。 4 不要心存偏見 人們在與別人溝通交流之前，總是以自己的主觀印象或思維定勢來推測對方的動機(jī)，戴著有色眼鏡和偏見去看待別人，結(jié)果是對方還沒有開口說話，自己就表現(xiàn)出了不想聽、不耐煩或不感興趣，從而錯過了傾聽一些有用的或重要的信息。 6 不要臆測 臆測是指傾聽者在傾聽過程中憑著自己的主觀臆斷對說話者的話進(jìn)行推測或猜想。在傾聽過程中，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，與對方交流思想、意見，往往有助于人們互相溝通。恰當(dāng)?shù)奶釂柲軌蚴箖A聽的效果錦上添花，而不適當(dāng)?shù)奶釂柌粌H使傾聽的過程變得本末倒置，而且還有可能帶來許多問題和矛盾，甚至引起別人的厭煩和不滿。如果提出的問題含混不清或過于抽象，不僅回答者難以回答，還有可能造成曲解或誤解。至于提多少問題比較合適，不可一概而論，要根據(jù)談話的內(nèi)容、交談雙方的個人風(fēng)格特點(diǎn)而定。這就要求提出的問題要緊緊圍繞談話內(nèi)容和主題，不應(yīng)漫無邊際提一些隨意而不相關(guān)的問題，因?yàn)檫@既會浪費(fèi)雙方時間又會淡化談話的主題。及時提問往往有利于問題及時解決，但 “ 及時提問 ” 并不意味著反應(yīng)越快越好，最佳的時機(jī)還需要傾聽者靈活地捕捉。解決方法之一就是用開放性的、友好的問句代替 “ 為什么 ” 型的問題，因?yàn)楹唵蔚貑栆粏?“ 為什么 ” 易被看成是威脅性的提問。 傾聽中的反饋 人們每天都在要求別人給予反饋，也都在對別人作出一定的反饋。另外，有效反饋還能建立領(lǐng)導(dǎo)和員工們之間的有力聯(lián)系，更能防患于未然。有時人們只顧把自己的結(jié)論反饋給對方，卻忘記了有義務(wù)和責(zé)任提供更多的細(xì)節(jié)。反饋要明確具體，但不能不照顧對方的感受。重新打印一份馬上交給我！ ” 這樣的反饋雖然具體明確，但卻完全沒有心理上的平等溝通，因而是無法與對方建立起信任和理解的關(guān)系的。有時需要及時反饋，而有時反饋應(yīng)在接受者準(zhǔn)備接受時給予，如當(dāng)一個人情緒激動、心煩意亂、對反饋持有抵觸心理時，就應(yīng)推遲反饋。如果以判斷方式作為反饋，這類判斷最好能保持中立態(tài)度，不要簡單地評論，如 “ 這簡直是大錯特錯！ ”