第七單元前廳賓客關(guān)系管理-預(yù)覽頁
【正文】 掌握妥善處理賓客投述的方法 教學(xué)時間 四課時 教學(xué)方法 講授法 案例分析法 第七單元 前廳賓客關(guān)系管理 ? 任務(wù)一 良好賓客關(guān)系的建立 ? 任務(wù)二 賓客投訴的處理 ? 任務(wù)三 客史檔案 ? 第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立 一、 賓客關(guān)系主任 二、 賓客關(guān)系主任的工作程序 三、 掌握與客人溝通的技巧 一、賓客關(guān)系主任主要職責(zé) 1. 協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。 5. 處理客人投訴。 9. 在大堂副理缺席情況下，行使大堂副理的職權(quán)。 3. 住客離店后的完善工作。 2. 應(yīng)寬容、諒解客人。 3. 應(yīng)否定自己而不應(yīng)否定客人。征得總臺 Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。 ? ? 第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。酒店服務(wù)貴 ? 細微處見精神 。 ? 賓客 直接向飯店投訴，給飯店提供了挽回自身聲譽機會。 ? 處理投訴應(yīng)注意什么 ? 答： (1)堅持投訴處理的基本原則： ? ①真心誠意地幫助客人解決問題： ? ②絕不與客人爭辯： ③維護飯店應(yīng)有的利益。 (5)對于在公共場合大吵大鬧的投訴者，服務(wù)員首先應(yīng)將客人引至辦公室，然后按程 序處理。 ? “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。 黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。 ? （二）案例分析 叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機 .火車或小睡后赴約 .洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項服務(wù)時，應(yīng)相當?shù)恼J真負責(zé)，慎重準時。 ②打電話幫助更改機票。 第三 . 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷 .利索 .靈活 .整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。身為飯店“神經(jīng)中樞”的前廳部更應(yīng)負責(zé)搞好與客人 (客人和員工 )之間的關(guān)系。
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